Der lange Weg zur einheitlichen Kommunikation

Als das Thema Unified Communications (UC) vor etlichen Jahren aufkam, ging es vor allem darum, klassische Festnetztelefonie, Fax und E-Mail zu in konvergenten Netzen zusammenzuführen. Der technische Ausgangspunkt war also Unified Communications, der heute oft verwendete Zusatz „and Collaboration“ folgte erst später.

Seit den Anfangstagen der Konvergenz hat sich viel getan. Voice over IP (VoIP) ist inzwischen etabliert, sowohl auf der Ebene zentraler Lösungen wie den Telefonanlagen in Unternehmen als auch mit dezentralen Lösungen für Privatanwender wie Skype oder Gizmo. Dazwischen angesiedelt sind reine Dienstleistungs- und Outsourcing-Angebote wie virtuelle IP-basierenden TK-Anlagen im Internet. Zunehmend mehr Bedeutung erlangen inzwischen auch Echtzeit-Kommunikationslösungen wie Web-Konferenzen, die eine Vielzahl von Unternehmen anbietet wie etwa Microsoft, Cisco/Webex, Citrix oder Netviewer – um nur einige zu nennen.

Immer mehr Kommunikationskanäle

Speziell im Bereich von Kollaboration und Teamwork sind neue Trends zu verzeichnen. Neben die klassischen „Groupware“-Ansätze treten Lösungen für die Online-Zusammenarbeit, wie sie etwa Microsoft mit Groove anbietet oder auch das Schweizer Unternehmen Collanos ( www.collanos.com). Zudem hat auch Instant Messaging für eine direkte Kommunikation im professionellen Umfeld an Gewicht gewonnen. Hinzu kommt im Unternehmensbereich der Integrationsbedarf für eine wachsende Zahl mobiler Endgeräte für UC wie Handy, Blackberry und Notebook, die bei vielen Mitarbeitern heute eher die Regel als die Ausnahme darstellen. Dabei gilt es für die Benutzer häufig auch, beispielsweise mit mehreren E-Mail-Postfächern und -Anwendungen parallel umzugehen.

Auch die zahlreichen sozialen Netzwerke mit ihren eigenen Kommunikationsmöglichkeiten können nicht unberücksichtigt bleiben und erhöhen die Komplexität: Wie lassen sich beispielsweise Xing-Nachrichten in einen UC-Ansatz einbinden? Lösungen scheitern dabei oft schon durch die proprietäre Struktur solcher Netzwerke und den Mangel an Schnittstellen. All dies zeigt, dass heute wesentlich mehr Kommunikationskanäle als noch vor wenigen Jahren existieren, die Herausforderungen im Bereich UC damit aber auch gestiegen sind – und zwar sowohl für den Benutzer als auch im Backend. Dabei ist es in den wenigsten Fällen gelungen, die Kommunikation für Endanwender tatsächlich zu vereinfachen, obwohl genau dies das hehre Ziel ist, das UC-Ansätzen erreichen wollen.

UC-Strategien erfordern Fokussierung

Damit stellt sich aber auch die Frage, wie erfolgreich UC-Ansätze überhaupt sein können. Der Versuch, wirklich alle Kommunikationskanäle zu bündeln, stellt eine kaum zu lösende Herausforderung dar. Vielmehr geht es darum, die Komplexität zumindest so weit zu reduzieren, dass sich Anwender nicht in erster Linie mit dem Management der Kommunikation beschäftigen muss – angefangen von der E-Mail-Weiterleitung an andere Postfächer bis hin zum Erlernen und zur Bedienung all der einzelnen Kommunikationskanäle.

Entsprechend gilt es, die Herausforderungen sowohl des Betriebs der Backend-Systeme als auch des Deployments von Client-Komponenten beherrschbar zu machen. Schon das Management der mobilen Endgeräte ist für viele Unternehmen eine auch heute noch ungelöste Herausforderung. Schnell ergibt sich daraus ein Sicherheitsrisiko, wenn sensible Daten wie vertrauliche E-Mails oder andere auf diesen Geräten gespeicherte Informationen gefährdet sind. Da es in vielen Fällen nicht möglich ist, zu einer Ideallösung für Kommunikation und Kollaboration zu gelangen, gilt es hier zu fokussieren und an den Punkten anzusetzen, an denen sich für ein Unternehmen nennenswerte Fortschritte erzielen lassen.

Strategien für große Unternehmen

Bei großen Unternehmen besitzt die Konsolidierung im Backend im Rahmen einer UC-Strategie einen hohen Stellenwert. VoIP-basierende Telefonanlagen, die sich mit anderen Kommunikationsdiensten verknüpfen lassen, gewinnen hier deutlich an Bedeutung. Den Markt adressieren dabei sowohl Anbieter wie Microsoft, die aus dem klassischen Messaging kommen, als auch Hersteller wie beispielsweise Siemens, deren Historie in der Festnetztelefonie liegt. In diesem Bereich spielen einerseits die Offenheit der Lösungen für unterschiedliche Kommunikations- und Kollaborationstechniken eine zentrale Rolle und andererseits der koordinierte Übergang zu – respektive die Koexistenz mit – vorhandenen Installationen speziell aus dem Segment der Telefonie.

Eine indirekt mit dem Thema UC verbundene Herausforderung ist für Unternehmen das bereits angesprochene Management mobiler Endgeräten. Es ist sowohl aus Gründen der Sicherheit als auch des Kosten-Managements unverzichtbar, diese Geräte zumindest zu kennen und zentral verwalten zu können. Dennoch ist dieses Problem bei sehr vielen Unternehmen noch nicht adäquat gelöst. Die Herausforderung reicht allerdings noch ein Stück weiter: Es geht nicht nur darum, die einzelnen Geräte zu kennen, sondern auch darum, deren Variantenvielfalt einzuschränken sowie Regeln für die Kommunikation und Kollaboration aufzustellen. Geschäftliche E-Mails, die Mitarbeiter beispielsweise über private Web-Mail-Accounts versenden, sind aus dem Blickwinkel der Compliance durchaus kritisch zu sehen. Auch das Agieren von Anwendern beispielsweise in sozialen Netzwerken – soweit sie dort als Mitarbeiter eines Unternehmens auftreten – stellt ein brisantes Thema dar. Dieses ist zudem angesiedelt in einem Grenzbereich zwischen Datenschutz, Betriebsrat, dem Wunsch nach einer flexiblen Kommunikation und den entgegenstehenden Kontrollanforderungen, was zwangsläufig zu Diskussionen führt. Klare Richtlinien sind dennoch unverzichtbar, um Probleme bei Kosten, Sicherheit, Management und Compliance zu vermeiden.

Grundsätzlich bietet es sich bei größeren Unternehmen an, die Entwicklung der UC-Strategie einerseits an den vorhandenen zentralen E-Mail-Plattformen und andererseits an den bestehenden Lösungen für die Telefonie auszurichten. Denn diese Komponenten sind häufig fest vorgegeben und wären zudem – wenn überhaupt – nur mit erheblichem Aufwand austauschbar.

Strategien für KMU

Im Bereich kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU) können hingegen integrierte Lösungen durchaus interessant sein. Dass allerdings auch dort Richtlinien für die Kommunikation sowie ein Management der mobilen Endgeräte erforderlich sind, steht außer Frage. Gerade im KMU-Umfeld spielen jedoch auch virtuelle IP-TK-Anlagen eine wichtige Rolle – womit allerdings die Frage Unified Communications letztlich noch nicht beantwortet ist. Ein interessanter Lösungsansatz kommt beispielsweise von Translumina Networks (www.translumina.ch), die in Verbindung mit Collanos zumindest das Thema Telefonie und Kollaboration adressieren. Die klassische E-Mail-Kommunikation bleibt dabei jedoch außen vor. Allerdings spricht viel dafür, dass sich das Angebot integrierter Lösungspakete für das KMU-Segment in Zukunft deutlich ausweitet. Denn sowohl auf der Basis von Appliances als auch mit gehosteten Lösungen lässt sich eine Menge realisieren. Hier liegt sicher auch ein interessanter Marktbereich für klassische Telekommunikationsanbieter, die ihr Potenzial bei der Vereinheitlichung von Kommunikation und Kollaboration noch längst nicht ausschöpfen.

Einfluss auf Messaging-Strategien

Trotz etlicher interessanter Lösungsansätze, bleibt dennoch festzuhalten, dass aus der Sicht des Anwenders die Entwicklung hin zu einer vereinheitlichten Kommunikation nur sehr langsam fortschreitet. Die Vereinfachung, die sich durch die Bündelung von E-Mail, Sprachbox, Fax und vielleicht auch noch Instant Messaging erzielen lässt, wird häufig durch ein Mehr an neuen, zusätzlichen Kommunikationsformen kompensiert. Hingegen lässt sich im Backend-Bereich mit dem, was es heute an Optionen zur Verfügung steht, doch einiges an Konsolidierung erreichen. Die Konvergenz von klassischem Messaging und VoIP-Kommunikation schreitet munter voran und erleichtert durchgängige Ansätze im Backend zumindest für die wichtigsten Kommunikationskanäle. Dies ist somit auch ein schlüssiger Ansatzpunkt für Investitionen in UC. Über die reine Konsolidierung hinaus spielen dabei auch Aspekte wie ein vereinfachtes Management der Netze eine wichtige Rolle.

Klar ist, dass Unternehmen heute keine isolierte Entscheidung mehr für eine E-Mail-Plattform treffen werden. Diese muss stets im UC-Kontext fallen, also mit Blick auf die Unterstützung und Integration unterschiedlicher Kommunikationskanäle. Eine Entscheidung zwischen beispielsweise Microsoft Exchange, IBM/Lotus Domino, Novell Groupwise oder eventuell der einen oder andere Open-Source-Alternative wäre – für sich allein – zu kurz gegriffen. Denn sie lässt sich nur im Rahmen einer darüberliegenden UC-Strategie treffen, in die sich diese Lösungen ebenso integrieren müssen wie andere Ansätze für die Kommunikation. Der Ausgangspunkt für eine Entscheidung kann also nicht mehr das Messaging-System sein, sondern die Gesamtsicht auf UC. Auch wenn E-Mails immer noch eines der wichtigsten Elemente in der Unternehmenskommunikation darstellen, sind sie doch als Teil des Ganzen zu betrachten. Andererseits bilden die etablierten E-Mail-Plattformen natürlich auch einen wichtigen Eckpunkt, den eine UC-Strategie einbeziehen muss. Es gilt daher im Vorfeld einer UC-Entscheidung die Frage zu klären, ob die vorhandenen Systeme die Anforderungen, die das Unternehmen an Unified Communications stellt, sinnvoll erfüllen können oder ob gegebenenfalls ein Wechsel in Betracht zu ziehen ist.

Alternative Hosting

Inzwischen hat sich auch das Hosting, also sozusagen „UC in the Cloud“, zu einem wichtigen Thema entwickelt. In einigen Applikationsbereichen sind Hosting-Lösungen sogar eher die Regel, wie beispielsweise beim Web-Conferencing oder bei Online-Kollaborationslösungen wie Microsoft Groove oder Collanos. In anderen Segmenten, sowohl bei den klassischen Messaging-Lösungen als auch beispielsweise für Microsoft Sharepoint oder bei den virtuellen IP-TK-Anlagen, stellen sie zumindest eine Option zum Betrieb im eigenen Unternehmen dar. Die Herausforderungen sind dabei allerdings nicht zu unterschätzen. Definierte Service-Levels, das Management solcher Umgebungen, die Anpassungsfähigkeit der Systeme und die Integrationsmöglichkeiten zwischen Lösungen unterschiedlicher Service-Anbieter sind ebenso zu bedenken wie etwa rechtliche Probleme bei Lösungen, die im Ausland – beispielsweise in den USA – gehostet werden.

Weniger ist oft mehr

Gerade bei gehosteten Lösungen wird der Anwender oft nicht das gleiche Maß an Flexibilität erleben wie bei Systemen, die er im eigenen Netzwerk betreibt. Allerdings ist in Hinblick auf die theoretische Vielfalt von Unified Communications auch zu bedenken, dass weniger oft mehr ist. Denn Kommunikation ist immer noch ein Mittel zum Zweck. Sie muss sowohl für den Endanwender als auch für den Betreiber beherrschbar bleiben.

Dies sollten die Verantwortlichen sowohl bei der Konzeption der UC-Strategie als auch bei den Richtlinien für die Kommunikation und bei den Antworten auf die häufigen Forderungen nach neuen Arten von Endgeräten und Kommunikationskanälen berücksichtigen. Eine Strategie, die sich auf wenige Kernelemente der Kommunikation fokussiert und diese optimal integriert, ist mehr wert als Teillösungen in vielen Bereichen. Und nicht jedes neue verfügbare Endgerät, jede neue VoIP-Lösung im Internet oder jedes soziale Netzwerk mit eigenen E-Mail-Funktionen sind aus Unternehmenssicht auch wirklich notwendig und sinnvoll. Solche Beschränkungen werden sich allerdings nur dann umsetzen lassen, wenn sie auch von den Führungskräften vorgelebt werden.

Zusammenfassend bleibt beim Blick auf das Thema Unified Communications zu konstatieren, dass zwar viele sinnvolle Entwicklungen existieren, die Unternehmen in Teilbereichen bei der Vereinheitlichung von Kommunikation und Kollaboration voranbringen. Dem eigentlichen Ziel der Vereinfachung sind die Anwender in den vergangenen Jahren jedoch nicht wirklich nähergekommen, da zugleich die Zahl der Kommunikationsformen und -kanäle stark gestiegen ist.