Experton Group: Umsetzung von CRM-Anwendungen ist die Domäne von Großstädten

Informationssysteme und Bürgerplattformen sind heute in den Kommunen und Gemeinden weit verbreitet. „Im Idealfall wird erfolgreiches CRM (Customer Relationship Management) in der Öffentlichen Hand solche Elemente wie Bürgerbüro, virtuelles Rathaus im Internet und ein virtuelle Kompetenzzentrum per Telefon umfassen. Das ist bisher kaum Realität. Die Qualität und Leistungsfähigkeit der verschiedenen Angebote ist recht unterschiedlich“, erläutert Matthias Zacher, Senior Advisor der Experton Group ( www.experton-group.com) . Hierfür sind viele Faktoren verantwortlich. Während einige Kommunen auf eine mittlerweile langjährige Historie von E-Government-Aktivitäten zurückblicken, sind andere Gemeinden erst deutlich später in entsprechende Aktivitäten eingestiegen. Einige Kommunen verfügen über geringere Ressourcen zur Ausgestaltung von E-Government-Initaitiven und somit auch für kundenbezogene Aktivitäten. Somit ist festzustellen, dass die Bedeutung von Bürgerservice zwar erkannt ist, eine Umsetzung von umfassenden CRM-Anwendungen aber meist die Domäne von Großstädten ist.

Softwaregestützte Service-Center zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit von Verwaltung und zur Bündelung eingehender Anrufe existieren beispielsweise in Köln, Hamburg oder Berlin. Mit diesem Instrument sind deutliche Fortschritte in der Kundenbetreuung möglich, so beim Service-Management, in der Kontaktverwaltung und bei der Service-Analyse. Die nun in der Erprobung stehende Behördenrufnummer 115 hat das Potenzial, den Bürgerservice auf ein deutlich höheres Niveau zu heben. Das gelingt allerdings nur dann, wenn die Infrastrukturen und Prozesse vernetzt und aufeinander abgestimmt sind. Dies kann aufgrund der Ressourcen und Mittel nur Schritt für Schritt erfolgen. Die große Herausforderung besteht dabei nicht in der technischen Realisierung, sondern in der Umorganisation von Zuständigkeiten. Die beteiligten Mitarbeiter müssten für einen neuen Dienstleistungsgedanken sensibilisiert werden. Auch für die Öffentliche Hand gilt: CRM ist zunächst ein organisatorischer und Prozessansatz für das Management der Kunden- bzw. hier Wirtschafts- und Bürgerbeziehungen. Seine erfolgreiche Umsetzung gelingt indes nicht ohne den Einsatz von Technik.