IT-Management
IT-Service-Spezifikation
Klarheit in Sachen „Service“
09. November 2007
In aller Munde, und doch nur unzureichend definiert: der IT-Service. Alle ICT-Systeme (Information and Communications Techology), -Prozesse und -Ressourcen tragen zwar zur Serviceerbringung bei, sind aber weder der Service selbst noch ein Servicebeitrag. Dieser Artikel zeigt auf, wie sich jeder IT-Service mit zwölf Standardattributen vollständig und konsistent spezifizieren lässt.
|
|
(zoom) Bild 1. Verschiedene Sichten auf IT-Services Quelle: Avanade
Die relevanten Spezifikationen definieren IT-Services ganz unterschiedlich. Abhängig davon nehmen die beteiligten Instanzen und Rolleninhaber IT-Services völlig unterschiedlich wahr (Bild 1): Bei Cobit (Control Objects for IT and Related Technology) liegt der Schwerpunkt auf der unternehmerischen Kontrolle und Steuerung des IT-Einsatzes, während das IT Service Capability Maturity Model (siehe www.itservicecmm.org) die Nutzeffekte für den Servicekonsumenten in den Vordergrund stellt und ITIL (IT Infrastructure Library) die prozessual und technisch geprägte Sicht enthält.
Der Servicekunde will die verlässliche und kostengünstige Serviceerbringung für die Mitarbeiter in seinem Zuständigkeitsbereich – die Servicekonsumenten – erreichen. Diese Servicekonsumenten benötigen die IT-Services, um ihre täglichen geschäftlichen Aufgaben zügig und effizient auszuführen. So sind sie auf die verlässliche, unverzügliche und reibungslose Erbringung der abgerufenen Services angewiesen.
Der Service-Provider wiederum will die IT-Services wirtschaftlich wie auch vereinbarungsgemäß erbringen sowie Kostendeckung und hohen Serviceumsatz erzielen. Angesichts dieser grundlegend unterschiedlichen Sichtweisen ist es für alle Beteiligten erfolgskritisch, aber auch schwierig, eine gemeinsame, integrierte Sicht auf IT-Services zu erlangen.
Bei der Serviceerbringung lassen sich vier Rollen unterscheiden: Servicekonsument, Servicekunde, Service-Provider und Service-Supplier.
Vier Rollen beim ICTBSS
Der Servicekonsument, beispielsweise der Mitarbeiter einer Fachabteilung, ruft den ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS) ab und verwendet die erbrachten Nutzeffekte für die Ausführung seiner Aufgaben. Der Servicekunde, etwa der Leiter der Fachabteilung, beauftragt per SLA (Service Level Agreement) beim internen Service-Provider die Erbringung der ICTBSS für seine Mitarbeiter und ist oft auch selbst ein Servicekonsument.
Der Service-Provider, also zum Beispiel die IT-Abteilung des Unternehmens, ist als interne Organisationseinheit für die SLA-gerechte Erbringung der ICTBSS umfassend verantwortlich. Der Servicelieferant (Service-Supplier) schließlich steuert als externe oder interne Organisationseinheit definierte Servicebeiträge bei. Service-Supplier sind beispielsweise Outsourcing-Firmen oder interne IT-Teams.
Weitere Bilder zum Artikel
(zoom) Bild 2. Die zwölf Standardservice- attribute beschreiben einen IT-Service umfassend Quelle: Avanade |