Serview: Der Mensch muss bei ITSM-Projekten im Mittelpunkt stehen

Die Notwendigkeit, den menschlichen Faktor in ITSM-Projekten (IT-Service-Management) zu berücksichtigen, betonte Michael Kresse, Geschäftsführer des Consulting- und Schulungshauses Serview in Bad Homburg, im Gespräch mit LANline. Bei Service-Management-Projekten gehe es darum, die IT-Mitarbeiter – und hier möglichst auch die anfangs skeptischen – mit an Bord zu holen, um eine Dienstleister-Community zu erzeugen, die in Sachen Service-Management an einem Strang zieht.

Wichtigste Kernaussage des Serview-Chefs: „Das Motto unserer ITSM-Projekte lautet: ,Der Mensch ist im Mittelpunkt.‘ Und nicht: ,Der Mensch ist Mittel. Punkt.“ Der große Fehler vieler ITSM-Projekte bestehe darin, „dass den Mitarbeitern Service-Management einfach ,übergestülpt‘ wird.“

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Bei Service-Management-Projekten müsse die IT-Organisation eines Unternehmens meist zunächst vom Wert des Service-Gedankens, der den Best Practices von ITIL (IT Infrastructure Library) und dem gesamten ITSM-Konzept zugrunde liegt, überzeugt werden. „Es geht darum, sich zuerst einmal darüber klar zu werden, was Dienstleistung eigentlich bedeutet“, so Kresse.

Dazu fordert er das Commitment des Top-Managements ein: „Ich erwarte von einem CIO, dass er mir den Anstoß seines Handelns beschreiben kann. Denn für Service-Management-Projekte braucht man den ,Kittel-brennt‘-Faktor auf der obersten Ebene sowie auf den mittleren Führungsebenen.“ Alles andere führe zu ergebnisloser Halbherzigkeit: „Es gibt leider genügend Unternehmen, die ,nur so herum-ITILn‘. Auf diese Weise sind schon viele Projekte ,ver-ITILt‘ worden.“