Der Markt für Unified Communications (UC) soll bis 2023 ein Volumen von 96 Milliarden Dollar erreichen, das vor allem auf die mobile Unternehmenskommunikation zurückzuführen ist. Aber warum sollten Unternehmen eine UC-Suite implementieren, wenn sie doch ganz einfach Whatsapp nutzen können?

Unified Communications verfolgte von Anfang an das primäre Ziel, jedem Business-Nutzer eine einzige Identität für seine verschiedenen Endgeräte und Kommunikationskanäle zu bieten. Mobiltelefone stellen dabei nur einen der fünf gängigen Gerätetypen dar, bei den verbleibenden vier Arbeitsmitteln handelt es sich um Tischtelefone, Desktop-PCs, Tablets und Videokonferenzeinrichtungen. Eine wesentliche Forderung besteht darin, dass die Nutzer sich nahtlos zwischen diesen Endgeräten und Kanälen bewegen können und dass dieser Wechsel so komfortabel wie möglich ist und für die anderen Teilnehmer völlig transparent bleibt.

Obwohl eine Reihe von Consumer-Apps erfolgreich Präsenzinformationen oder die Kommunikation über verschiedene Endgeräte hinweg anbieten, gibt es immer noch einige Aspekte, durch die sich UC-Suiten von ihren verbraucherorientierten Pendants unterscheiden. Dazu gehören insbesondere eine einfache Integration durch offene APIs, eine erweiterte Sicherheit und flexible Bereitstellungsmodelle.

Komfort für den Mitarbeiter

Unternehmensfunktionen wie VoWLAN (Voice over WLAN), Anrufweiterleitung, Telefonverzeichnisse oder Kalender sollen heute so elegant und benutzerfreundlich sein wie die Verbraucher-Apps. Das wird zunehmend als Standard angesehen, und dabei geht es vor allem darum, die Schnittstelle so unauffällig wie möglich zu machen. Erreicht wird das, indem man entweder die Benutzeroberfläche des Endgeräts nutzt oder die zusätzlichen Funktionen mit der Client-Oberfläche integriert, die der Nutzer bevorzugt.

Anders gesagt: Menschen wollen mit Menschen kommunizieren. Wenn ein Mitarbeiter mit einem Kollegen sprechen mag, will er nicht mehrere Endgeräte anrufen müssen, bevor eine Verbindung zustande kommt. Vielmehr sollte er den Kollegen auf Anhieb erreichen.

Umgekehrt wollen Benutzer von UC-Lösungen das Endgerät für die Kommunikation verwenden, das für sie zu diesem Zeitpunkt am bequemsten ist. Wenn ein Anwender einen Anruf auf einem Mobiltelefon entgegennimmt, ein Tischtelefon aber besser für das Gespräch geeignet ist, etwa für eine lange Telefonkonferenz oder für Breitband-Audio in einem schlechten GSM-Abdeckungsbereich, oder vielleicht sogar ein Desktop-PC gebraucht wird, weil der Mitarbeiter eine Datei teilen soll oder ein Video-Call nötig ist, dann müssen Unified-Communications-Systeme diese Bedürfnisse berücksichtigen und dem Nutzer die Möglichkeit geben, das Gespräch unmittelbar und nahtlos auf ein anderes Endgerät zu legen.

Sicherheit für die Unternehmenskommunikation

Dabei muss die Sicherheit oberste Priorität haben, wenn Mitarbeiter sensible oder geschäftskritische Informationen kommunizieren. Eine Reihe von Datenverlusten und Netzwerkeinbrüchen bei großen Organisationen im Jahr 2016 hat die Sicherheit in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit gerückt. UC-Systeme und ihre Benutzer dürfen keine leicht übersehene Schwachstelle in der Verteidigung des Unternehmens sein. In der Tat ist der Benutzer das schwächste Glied in jedem Sicherheitssystem. Um dem entgegenzuwirken, haben eine Reihe von Unified-Communications-Systemen heute eingebaute Protokolle, und sie können die Funktionalität gezielt einschränken, bis hinunter auf die Ebene einzelner Benutzer. Entwicklungen wie diese helfen sicherzustellen, dass geistiges Eigentum oder andere Informationen nicht in falsche Hände geraten.

Benutzer von UC-Lösungen wollen das Endgerät und die Funktionen für die Kommunikation verwenden, das für sie zu diesem Zeitpunkt am bequemsten ist. UC-Systeme müssen diese Anforderungen nahtlos erfüllen. Bild: Alcatel-Lucent Enterprise

Unified Communications ist kein einzelnes Produkt, deshalb muss auch die Sicherung der UC-Umgebung ganzheitlich erfolgen – von der zugrundeliegenden Infrastruktur, der Bereitstellungsmethode und den Apps bis hin zum Auslieferungsmechanismus an den Benutzer. Der ständige Kampf um ausreichenden Schutz muss die physische Sicherheit und die operative Politik des Rechenzentrums vor Ort oder in der Cloud ebenso berücksichtigen wie die Netzwerk- und Infrastruktur-Richtlinien, die Sicherheitsrichtlinien für den Transport und die Anwendungsschicht sowie die Richtlinien und Praktiken auf Benutzerebene.

Unternehmen können Angriffe auf Systemebene wie DDoS durch die Architektur, spezielle Firewalls, Proxies und Lastverteilung mildern und die Durchsetzung von Richtlinien erzwingen, um zum Beispiel Traffic grundsätzlich zu blockieren. Clouds oder virtuelle Umgebungen können hohe Verfügbarkeit und Fehlertoleranz leichter oder kostengünstiger liefern. Spezielle Sicherheitsprotokolle und Verschlüsselungsmethoden bauen Hersteller inzwischen auch in Unified-Communications-Suiten und Over-the-top-Anwendungen ein, beispielsweise setzen sie HTTPS, TLS, sichere Websockets und starke Ziffern für Zertifikate ein, um jegliche Kommunikation während der Übertragung und alle Daten im Speicher zu schützen.

APIs fördern die Integration von Kommunikationsfunktionen

2017 liegt der Fokus verstärkt auf der Verbesserung der Integration, der Interoperabilität und der Wertschöpfung der UC-Suiten. Die zunehmende Verbreitung von CPaaS-Lösungen (Communications Platform as a Service) und das wachsende Angebot an offenen APIs, die diese Plattformen zur Verfügung stellen, vereinfachen die Integration von Kommunikationsfunktionen in die Anwendungen und Workflows der Unternehmen

Einige Anbieter wenden sich weiter von proprietären Angeboten ab, indem sie APIs bereitstellen und es den IT-Teams erleichtern, mehr Apps zu entwickeln, die sich problemlos in die Kommunikationsinfrastruktur integriert lassen. Laut Salesforce sind 79 Prozent der IT-Teams in die Entwicklung von Apps für Kunden, Partner oder Mitarbeiter involviert. Unternehmen können Telefonkonferenzen, Instant Messaging und Videoanrufe zu diesen Apps hinzufügen, wodurch sie die Workflows der Mitarbeiter in Einklang bringen – ein starker Treiber für die digitale Transformation innerhalb des Unternehmens.

Flexibler Service-Einsatz

Unabhängig davon, ob die Intelligenz des Systems intern oder in der Cloud vorgehalten wird, muss man die Funktionalität dem Benutzer zur Verfügung stellen. Das kann in einer vertrauenswürdigen oder nicht vertrauenswürdigen Umgebung, über eine kabelgebundene oder kabellose Verbindung, in privaten oder öffentlichen Netzwerken und über verschiedene Geräte und Betriebssysteme erfolgen. Netzwerk-Manager müssen überlegen, ob ihr Unternehmen Unified Communications im eigenen Haus implementieren und managen will, und sie müssen in der Lage sein, die Kosten zu planen, die mit dem Einsatz eines Systems verbunden sind. Wenn die zugrunde liegende Architektur nicht in der Lage ist, die richtige Dienstqualität oder Benutzererfahrung zu gewährleisten, wird die UC-Lösung nicht die gewünschten Vorteile erzielen.

Es gibt mehrere Faktoren, die den Einsatz von UC-Lösungen erleichtern und bessere Benutzererfahrungen bieten, was zu einer höheren Akzeptanz durch die Nutzer führt. Diese reichen von der Fähigkeit der Infrastruktur bis hin zu Erweiterungen der Browser-Funktionen, die den Einsatz von Over-the-Top-Lösungen ermöglichen. Zum Beispiel können die GSM-Geschwindigkeiten und Datentarife von 4G High-Speed-Konnektivität zu einem erschwinglichen Preis bieten, während die Bereitstellung einer Unified-Access-Lösung dafür sorgt, dass die Erfahrung konsistent und völlig transparent für den Benutzer bleibt, unabhängig davon, ob der Zugriff kabelgebunden oder kabellos erfolgt.

Das Aufkommen von WebRTC war für UC-Anbieter besonders wertvoll, denn es bietet den Browser-Support für die Übertragung von Chat, Audio und Video auf jedes Gerät. WebRTC durchquert Netzwerke, ohne dass die IT tätig werden muss, ohne Firewall, Reverse Proxy oder Session Border Controller und Verwendung des Standard-HTTPS-Ports 443. Viele UC-Suiten sind jetzt auch mit zusätzlichen Service-Features gebündelt, sodass Systemintegratoren sie einfacher implementieren, betreiben und warten können.

Ein maßgeschneiderter Hybridansatz für KMU

Unternehmen jeder Größe stehen vor der Wahl, wo sie ein UC-System implementieren sollen, wer es verwaltet und wie es erworben wird. Die Mehrheit von ihnen ist jedoch nicht in der Lage, einfach die vorhandenen Systeme zu ersetzen, um Unified-Communications-Funktionalität einzuführen. Wahrscheinlicher ist eine stufenweise Implementierung, die dazu führt, dass die meisten UC-Lösungen, die Unternehmen in den nächsten zwei Jahren einführen, Kombinationen aus On-Premise-Systemen und Cloud Services sein werden.

Solche Hybridarchitekturen bieten einen Kompromiss, indem sie die Konnektivität mit bestehenden Systemen ohne kompletten Austausch der bereits vorhandenen Hardware ermöglichen. Insbesondere viele kleine und mittelständische Unternehmen wählen dieses hybride Cloud-Modell für den Einsatz von Unified Communications, denn die Vorteile liegen auf der Hand: Die KMUs können ihre On-Premise-Plattformen behalten, um bestehende Investitionen weiterhin zu nutzen, und gleichzeitig bei Bedarf Cloud-basierte Dienste einsetzen. Mit der richtigen Lösung können sie diese nutzerabhängig bezahlen – egal ob Instant Messaging, Video oder Web Conferencing.

Größere Integrationsmöglichkeiten

Mit der „Consumerization“ der IT, dem wachsenden Einsatz von Verbraucher-Apps und dem Anstieg der Schatten-IT in den Unternehmen zögern Benutzer manchmal, eine Unternehmensumgebung zu nutzen. Die Herausforderung für Anbieter und IT-Abteilungen besteht darin, UC-Lösungen bereitzustellen, die mehr Funktionalität und mehr Relevanz bieten und die Welt der Konsumenten mit der Unternehmenswelt zusammenführen.

Genau das unterstützen viele UC-Suiten mit offenen APIs und der Umstellung auf CPaaS. Sie erleichtern es den Unternehmen, neue Kommunikationsfunktionen in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Die IT-Abteilung muss dann nur noch die Plattform und die Dienstleistungen auswählen, die dem Bedarf der Mitarbeiter am besten entsprechen.

Craig Walker ist Head of Cloud Services, Europe North bei Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) ().