Treten Ausfälle, Störungen oder Fehler im IT-Netz auf, so lässt sich vielfach nur in begrenztem Umfang klären, woran genau die Probleme lagen, wann und über welchen Zeitraum sie auftraten und ob die IT-Organisation sie im vertraglich vereinbarten Zeitraum behoben hat. Häufig kann die IT auch nicht die in SLAs (Service Level Agreements) geforderte Information liefern, wer oder was die Störung verursacht hat. Oft hört man auch von IT-Service-Ausfällen, von denen verschiedene Mitarbeiter entweder nicht oder mit unterschiedlichsten Effekten betroffen waren. Richtig ärgerlich für Service-Anbieter und Kunden wird es, wenn es sich um einen sporadischen Fehler handelt, der nicht reproduzierbar ist Die Folge: Das ungeliebte Spiel des Kommunikations- und Ticket-Ping-Pongs zwischen Anbieter und Kunde beginnt – mit wenig Aussicht auf Erfolg, zumal mit diesem Ansatz auch kein sinnvolles Qualitäts-Management greift. Eine grundsätzliche Strategie für das IT-Service-Management und den IT-Betrieb setzt mit dem Log-Management am kleinsten gemeinsamen Nenner an. Die Voraussetzung dafür: Alle Systeme, Geräte, Applikationen und Datenbanken, die zu einem angebotenem Service gehören, sind in ein zentrales und revisionssicheres Log-Management-System eingebunden. Dies schafft die Basis für SLM, ITSM und IT-Operations ohne „blinde Flecken“.

Log-Analysen für technische Fragestellungen unterstützen den IT-Betrieb durch detaillierte Auswertungen dabei, nahezu in Echtzeit einen präzisen Einblick in das Geschehen im Netz zu erhalten. Gleichzeitig helfen die gesammelten Log-Daten, die IT-Service-Qualität kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern – sowohl im Hinblick auf organisatorische Prozesse als auch für Nachweise zur Einhaltung von SLAs: Kommt es zu einem Vorfall im IT-Netz, lassen sich anhand der Logs nicht nur die SLA-Zeiten nach dem Öffnen des Tickets nachvollziehen, sondern auch die technischen Parameter der betroffenen Systeme. Dies macht im Nachhinein detailliert sichtbar, welche Services Störungen zeigten, ob womöglich weitere Anwender betroffen waren und wie schnell die IT die Probleme gelöst hat.

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