Hat das Service-Desk-Personal Zugriff auf die Client-Management-Lösung, kann insbesondere der First-Level-Support im Störungsfall schneller und effizienter helfen – und mehr Tickets beim ersten Anruf abschließend bearbeiten. Denn die Mitarbeiter im Service Desk haben oft durchaus das Fachwissen, um „Reparaturen“ am Client direkt selbst durchzuführen. Viele IT-Verantwortliche scheuen sich jedoch, ihnen den Zugriff zu geben. Der Grund: Sie gehen davon aus, dass die Anbindung nur als Zugriff auf das gesamte Client-Management-System realisierbar ist – was auf Vorbehalte trifft. Denn erstens hätte eine zu hohe Last auf dem Client-Management-Server unter Umständen höhere Antwortzeiten zur Folge, damit wäre eine Erweiterung der Infrastruktur notwendig. Zweitens sind die Einarbeitungs- und Schulungskosten für das Service-Desk-Personal höher, wenn sie in der Lage sein müssen, zwei umfangreiche Konsolen zu bedienen. Und drittens steigt trotz Schulungen die Wahrscheinlichkeit von Fehlern mit der Anzahl der Zugriffsberechtigten, da eine Client-Management-Lösung dem einzelnen Benutzer viele Berechtigungen einräumt und die steigende Komplexität eine schnelle Fehlerbehebung verhindert.

Viele der am Markt verfügbaren Client-Management-Lösungen haben mittlerweile eine Web-Oberfläche, die sich für den Service Desk einschränken lässt. Damit stehen nur die Informationen bereit, die für eine Ticket-Bearbeitung relevant sind. Dennoch lassen sich die Berechtigungen und gewünschten Funktionen in der Regel nicht so anpassen und einschränken, dass jede Client-Management-Aktion per Voreinstellung nur auf einem dedizierten Client durchgeführt wird. Jede falsche Bedienung durch Service-Desk-Mitarbeiter kann sich hier schnell auf viele oder alle Clients auswirken. In den meisten Unternehmen führen diese Bedenken dazu, dass sie dem First-Level-Support die Client-Management-Lösung nicht zur Verfügung stellen, sodass mehr Tickets beim Second-Level-Support landen. Alternativ muss der First-Level-Support auf Workarounds, insbesondere Remote-Control-Sessions, zurückgreifen. Damit steigt zwar die Lösungsquote, dennoch sind Workarounds umständlich in der Bedienung. Außerdem gilt es, jede Aktivität in einer anderen Applikation von Hand in der Service-Desk-Anwendung zu dokumentieren. Dies bedeutet einen immensen Zeitaufwand und unterbricht den Arbeitsfluss, was auch Fehleinträge zur Folge haben kann.