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Die Verarbeitung und Transformation der unstrukturierten Daten, die über Facebook-Profile, Twitter-Channels, Blogs und Community-Websites einströmen, lässt sich mit herkömmlichen CRM-Tools nicht bewältigen. Die Leistungen der bisher am Markt vertretenen SCRM-Systeme beschränken sich ausschließlich auf Teilaspekte des Umgangs mit Social Media, beispielsweise Monitoring, Management oder Kommunikation – eine gemeinsame Lösung für den Umgang mit Social Media sowie eine Einbindung in bestehende CRM-Systeme gibt es noch nicht.

In Zusammenarbeit mit den Universitäten Leipzig und Hohenheim sowie Wirtschaftspartnern forscht das Unternehmen Bowi, Konsortialführer des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekts, nach eigenen Angaben an einer Lösung, die mithilfe von semantischem Data Mining Social-Media-Daten automatisch auswertet und in bestehende CRM-Datenbanken und -Prozesse integriert: Social CRM-Intelligence (SCRM-I).

Viele unternehmenseigene Social-Media-Auftritte basieren zunächst auf dem Engagement einzelner Abteilungen oder Personen. Für den Anfang genügen scheinbar die einfachen, im jeweiligen Portal integrierten oder frei verfügbare Management- und Analysefunktionen. Doch mit einer wachsenden Anzahl von Fans und zunehmender Professionalisierung der Social-Media-Aktivitäten steigt der Bedarf an Systemen, die eine umfassende Vernetzung mit den betrieblichen Anwendungssystemen und der Informationslogistik – besonders zum CRM – herstellen. Ob Anreicherung von bestehenden CRM-Einträgen mit Social-Media-Daten, beispielsweise Stamm-, Potenzial- oder Personendaten, oder die Auswertung der in sozialen Netzwerken gewonnenen Informationen – bisher benötigen Unternehmen für jede Aufgabe eine andere Softwarelösung.

An dieser Stelle greife nun das Forschungsprojekt SCRM-I als ganzheitliche Lösung für die operativen, analytischen, kommunikativen und kooperativen Aspekte des CRM ein: Dank Rapid Ontology Development, also der Übernahme von individuellen, in der bestehenden CRM-Lösung bereits existierenden Informationen, sei ein solches System deutlich schneller als bisherige Lösungen startklar.