Nach Einschätzung des Kölner Spezialisten für Prozessautomation Ogitix haben die Unternehmen in den letzten Jahren zwar intensiv in die ITIL-konforme (IT Infrastructure Library) Gestaltung ihrer Prozesse investiert, den angestrebten Nutzen jedoch häufig aufgrund mangelnder Prozessautomation nicht erreicht. Denn laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage verfügten die IT-Abteilungen durchschnittlich nicht einmal in jedem zweiten Fall über einen Automationsgrad von über 40 Prozent. Nur jeder siebte IT-Verantwortliche könne behaupten, dass sich mehr als 80 Prozent der Abläufe in seiner IT-Abteilung ohne manuelle Aktionen sicher und transparent steuern lassen.

"Was hilft eine klare Struktur mit standardisierten Prozessen," so Ogitix-Vorstand Ingo Buck, "wenn allein schon das Anlegen von Benutzern als eine ganz typische und fast schon alltägliche Aufgabe wie schon immer von Hand vollzogen wird?“ Seine Schlussfolgerung lautet deshalb, dass ITIL lediglich den ersten grundlegenden Schritt einer nachhaltigen Leitungssteigerung im IT-Service-Management (ITSM) darstellt: „Der konsequente Folgeschritt muss die Automation der Prozesse sein, damit sich die vielfach nicht unbeträchtlichen Investitionen in ITIL auch lohnen, indem eine höhere Wirtschaftlichkeit und Qualität geschaffen wird.“

Diese Erkenntnis setze sich laut Beobachtungen der Ogitix-Consultants zunehmend durch, weshalb das Interesse an Tools zur Prozessautomation zuletzt spürbar gestiegen sei. Immerhin wiesen nach einer weiteren Befragung drei Viertel der Firmen dem Thema Automatisierung in ihren strategischen Planungen eine hohe oder zumindest steigende Bedeutung zu.

Die befragten IT-Manager erwarteten davon vor allem deutliche Ersparnisse, einen Qualitätsgewinn in den Abläufen und eine effizientere Ausschöpfung technischer Ressourcen. Allerdings stießen die Unternehmen dabei auf die Hürde, dass Plattformen zur Prozessautomation üblicherweise tiefe Eingriffe in die IT-Infrastruktur erfordern und aufwändige Projekte mit beträchtlichen Investitionen auslösen.

„Es besteht bei den Unternehmen inzwischen eine gewisse Tool-Müdigkeit, weil in der Vergangenheit für sehr vielfältige Anforderungen technische Hilfsmittel gekauft wurden, die dann entweder zu komplexe Einsatzbedingungen ausgelöst oder die Erwartungen weit unterschritten haben“, so Buck. Zudem habe man angenommen, "dass mit dem Aufbau ITIL-konformer Prozesse die ITSM-Welt automatisch in Ordnung komme". Doch dies habe vielfach mit einer großen Enttäuschung geendet.