geschrieben von Dirk Struck/wg, Leiter der Produktentwicklung DX-Union bei Materna am 22.12.2011

Im Privatleben bestellen Endanwender ihre IT-Produkte ganz bequem in den zahlreichen Web-Shops. Diese Entwicklung lässt sich auch auf das Client-Management in Unternehmen übertragen. Die Analysten von Gartner gehen davon aus, dass heute nur rund fünf Prozent aller Service- und Support-Anfragen über einen Self-Service abgewickelt werden. Bis zu 40 Prozent dieser Anfragen könnten Unternehmen jedoch mithilfe einer IT-Self-Service-Lösung automatisiert bearbeiten. Aus Sicht des Endanwenders bedeutet dies, dass er durch wenige Mausklicks die automatisierte Bereitstellung von IT-Services auslösen kann. Diese Vorgehensweise entlastet die IT-Mitarbeiter von aufwändigen Routinetätigkeiten und entspannt so die strapazierten IT-Budgets. Letztlich haben die IT-Spezialisten auch mehr Zeit, geschäftskritische Aufgaben zu übernehmen. Darüber hinaus macht dieser Ansatz die Abläufe in der IT-Administration deutlich transparenter und Kosten klarer kalkulierbar. Den Anwender ins Boot holen Ein Projekt für das Self-Service-Provisioning unterscheidet sich deutlich von der Implementierung einer reinen Client-Management-Lösung. Das fängt bereits bei den beteiligten Personen und Abteilungen an: Neben den Experten aus der IT-Abteilung muss der Projektleiter Kollegen ins Boot holen, die sich um die generelle Prozessabwicklung im Unternehmen kümmern. Der zweite große Unterschied betrifft den Endanwender, der von Anfang an eng integriert sein sollte. Schließlich hängt der Erfolg von Self-Service-Angeboten maßgeblich davon ab, dass die Zielgruppe die neuen Dienste auch nutzt. Die Mehrwerte eines Self-Service-Shops sollten daher vor allem den Benutzer überzeugen. Die im Shop hinterlegten Produkte sind so zu definieren, dass auch technisch weniger versierte Mitarbeiter deren Bedeutung erkennen. Für Hardware kann dies bedeuten, dass nicht Speichergrößen und CPU-Leistung im Vordergrund stehen, sondern dass man eine Kategorie definiert, für die ein Rechner geeignet ist, beispielsweise für die Softwareentwicklung, die Buchhaltung oder die Vertriebsabteilung. Bei den angebotenen Softwarelösungen sollte klar ersichtlich sein, was der Einsatzzweck der Applikation ist. IT-Mitarbeiter sollten also umdenken, sich von der bisher oft rein technischen Perspektive lösen und stärker auf die Bedürfnisse des Endanwenders eingehen. Kein Web-Shop ohne IT-Service-Katalog Welche IT-Services lassen sich über den Web-Shop provisionieren? Gemäß ITIL (IT Infrastructure Library) erbringt ein IT-Service einen Mehrwert für den Kunden, ohne dass dieser Verantwortung für bestimmte Kosten oder Risiken zu tragen hat.