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Unternehmen erhalten durch die starke Nutzung der sozialen Medien neuen und breiten Zugang zu ihren Kunden, erklärt Sascha Schwarz, Head of Business Transformation bei Infosys Deutschland. Laut Schwarz handeln die Organisationen jedoch nur reaktiv oder proaktiv und nutzen das Potenzial dieser Plattformen nicht vollständig. Wichtig sei, dass man prädiktiv – also vorhersehbar – vorgeht, integriert und gestaltet. Erst dadurch könne man Social Media zu einem messbaren Faktor machen, der zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens beitrage.

Als Erstes ist Zuhören unabdingbar, wenn es darum geht, die Einstellung der Kunden gegenüber dem Unternehmen, den Produkten und den Dienstleistungen zu erfahren, so die Experten. Anschließend müssen die Firmen sich an Diskussionen beteiligen und Meinungsbildnern gezielt begegnen, um positive Stimmungen zu verstärken und auf negative einzugehen. Dies ermögliche Unternehmen eine aktive Gestaltung der Situation. Die Teilnahme soll laut den Consulting-Experten hierbei strategisch ausgerichtet sein und Punkte wie Kundenbindung und -zufriedenheit, Positionierung der Marke und die Erweiterung/Integration der unterschiedlichen Kanäle umfassen.

Weiter lassen sich durch Social-Media-Analysen Indikatoren für Konsumverhalten, Anforderungen und Verbesserungen zu Produkten und Services ermitteln. Für einen geschäftlichen Nutzen sei es dabei wichtig, soziale Netzwerke nicht isoliert zu betrachten. Ausschlaggebend ist die Integration von Social Media mit bestehenden Vertriebskanälen. Somit lassen sich Dienstleistungen und Angebote übergreifend vereinheitlichen und integrieren. Zudem könnten Unternehmen so ihren Kunden diese personalisiert zur Verfügung stellen und ein übergreifendes Konsumverhalten ermöglichen.

Als Drittes nennen die Experten von Infosys die Integration mit Vertriebs-, Produkt- und Service-Kanälen. So sei mit Konzepten, die auf Vertrieb sowie Produkt- und Service-Zyklen abzielen, eine Wertschöpfung von Social-Media-Aktivitäten möglich - beispielsweise durch Integrationen mit bestehenden Online-Shops oder Anreize durch Services und Aktionen. Auf diese Weise könne man Produkte und Dienstleistungen gezielt vermarkten und das Umsatzwachstum steigern.

Weiter ist es für den nachhaltigen Erfolg wichtig, schon von Beginn an eine Vision und klare Ziele zu definieren, Key Performance Indicators (KPI) aufzustellen und zu beobachten. Dabei reicht es laut Infosys nicht, die KPIs anhand von Fan-Zahlen oder Blog Spots zu messen. Die Unternehmen sollten die KPIs als Wirkungskette definieren, ausgehend von auslösenden Impulsen, über Faktoren wie Netzwerke, Verstärker (Meinungsbildner) bis hin zu ergebnisbezogenen Kennzahlen. Diese kann man dann zum Beispiel auf spezielle Kampagnen oder Aktionen adaptieren.