Hallo Service!
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05.04.2011 14:34:12
Hallo Service!
Deutschlands Telekommunikationsunternehmen denken um: Laut „Branchenkompass 2011 Telekommunikation“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut sollen künftig Service und Qualität stärker in den Fokus rücken. Nur noch 13 Prozent der TK-Firmen wollen demnach bei Innovationen top sein, lediglich acht Prozent streben besonders günstige Preise an. 40 Prozent hingegen wollen die Serviceführerschaft, jede dritte Firma setzt auf 1-a-Qualität. Der Strategiewechsel sei mit „großen Herausforderungen“ verbunden, betont Steria Mummert, bisher würden die Verbraucher den Service in der Telekommunikationsbranche schließlich nur als „mäßig“ bewerten. Als Beispiel für maßgeschneiderte Offerten an Privatkunden wird zum Beispiel die Nutzung einer einzigen Mailbox für Mobilfunk und Festnetz genannt. Was gehört für unsere Community-Mitglieder zum perfekten TK-Service?
08.04.2011 15:17:15
#2
![Tip gepostet](/sites/default/files/badges/tip_32.gif "1x Tipp/Trick - Der Anwender hat im Forum "Tipps & Tricks" einen Tipp gepostet.")
Hallo Service -- worum geht's hier?
Sehe ich das richtig -- es geht hier um die Privatkunden und den "billigsten DSL/Telefon-Anschluss"? Schwerlich die Zielgruppe der LANline -- IT-Profis wissen, dass sie für 20, -Euro im Monat keinen entsprechenden Support erwarten können!
08.04.2011 15:54:28
#3
Re: Hallo Service -- worum geht's hier?
Die Veränderung bei den Prioritäten der TK-Anbieter soll sowohl Firmen- als auch Privatkunden betreffen. Im Service punkten will man laut Steria Mummert neben einer besseren Dienstleistungsqualität mit maßgeschneiderten Angeboten (sie heißen hier 'individuelle Komplettpakete') für beide Zielgruppen. Die Ansprüche an das "Preis-/Serviceverhältnis" unterscheiden sich vermutlich deutlich.
09.04.2011 19:42:11
#4
Re: Re: Hallo Service -- worum geht's hier?
Die Formulierung "individuelles Komplettpaket" lässt mich nicht mehr los. Kleiner Gedankensprung - auf YouTube gibt es dieses völlig unnötige Genre der "Unboxing Videos": Jemand filmt, wie er ein neu eingetroffenes Paket (meist mit einem Smartphone oder iPad oder sonstwie gadgetoidem Inhalt) allmählich auspackt. Spannend wie ein Minigolfturnier im Radio. So stell ich's mir vor, wenn jemand sein "individuelles Komplettpaket" auspackt: http://youtu.be/xrdHe__tt3U :-)
10.04.2011 14:37:00
#5
Guter Service kostet Geld
Lange galt Amerika als das Land, bei dem die ganze Welt den Kundenservice gelobt hat. Doch ist dies heute immer noch so? Ich glaube nicht. Guter Service kostet einfach Geld und dieses muss der Kunde bezahlen. Sei es in versteckten Preisen a la Produktaufschlag oder per Wartungsvertrag.
Beispiel:
Ich habe den Service z.B. bei Apple selber in Anspruch genommen und muss sagen, für die Garantieerweiterung, welche ich für mein altes iPhone 2 abgeschlossen hatte, war ich wirklich begeistert. Als das Gerät nach 3 Jahren den Geist aufgegeben hatte rief ich im Münchner Apple Shop an. Dort wurde ein Termin ausgemacht und ich erhielte eine SMS als Bestätigung (nicht so lustig fand ich es, das meine Daten sofort in die USA übertragen wurden - gut das man mir das min. mitteilte).
Am besagten Tag ging ich dort hin, kam sofort dran, wurde freundlich empfangen und erhielt nach wenigen Minuten ein neues Gerät, besseres Gerät. Perfekter Service.
D.h. das Unternehmen hat einen zufriedenen Kunden mehr, der auch noch darüber berichtet. Was kann man sich mehr als Unternehmer wünschen?
Ich bin davon überzeugt, dass es gar nicht so schwer ist, einen guten Kundenservice auszubauen. Wichtig ist, dass von der Geschäftsführung bis zu den Mitarbeiter der Servicegedanke im Unternehmen gelebt wird. Ehrliche und transparente Arbeit darf dann auch was kosten und wird auch von uns als Kunden bezahlt werden.
25.05.2011 12:00:35
#6
Kundenservice
Bestes Beispiel für einen guten Kundenservice ist der Service bei http://www.nfon.net/. Ich habe mir dort eine Telefonanlage zugelegt, die ich mit dem Internet synchronisieren kann. als ich den Kontakt mit diesem Hersteller getreten werden, ist mir aufgefallen das dort kein Computer ans Telefon geht, sondern freundliche und kompetente Mitarbeiter. Das hat man wirklich nicht überall.
27.05.2011 08:44:22
#7
Re: Kundenservice
Leider ist es heutzutage der Regelfall geworden, dass man sich bei Call-Center-Kontakten immer erst ein Wort- und Tastengefecht mit einer Automatenstimme liefern muss: "Wenn Sie sich jetzt am liebsten die Haare ausreißen möchten, drücken Sie die 1, gefolgt von der Raute-Taste." Und einen echten Menschen am anderen Ende der Leitung gibt's dann nur gegen Aufpreis, sprich: für Premium-Kunden, Besserverdiener, Privatpatienten. Das mag aus wirtschaftlicher Sicht sinnvoll sein, und offenbar hilft es, die Wartezeiten zu verkürzen (was ja auch einen Wert hat). Aber aus der Kundensicht in der gerade akuten (i.d.R. Stress-) Situation ist das häufig: "Für 'kundenunfreundlich' drücken Sie die 1, für 'eine Zumutung' drücken Sie die 2, für 'ein Grund, den Anbieter zu wechseln' drücken Sie die 3, für 'nicht auszuhalten' drücken Sie die 4, ..." ;-(
29.05.2011 22:17:15
#8
Was ist guter Kundenservice und wie kann ich diesen messen?
Es ist gar nicht so einfach guten Kundenservice zu definieren. Für den einen Kunden ist es schon ausreichend, wenn er per Computer (Skill based routing) an die richtige Stelle geleitet wird für den anderen ist diese Lösung ein absolutes noGo. Was ist aber ein guter Kundenservice? Wenn ich nach 1 Minute einen kompetenten Mitarbeiter am Telefon hab, welcher mir sofort weiterhilft? Aber was kostest diese Leistung dann das Unternehmen? Wie werden diese Kosten auf das Produkt umgelegt oder wollen wir lieber Produkte aus z.B. China? Geiz ist geil und jedes Produkt für 5.-€ .
Dies hängt nur vom Käufer ab, oder?
- Erreichbarkeit einer Support-Hotline 7x24
- Hotline kostenfrei
- Kurze Wartezeiten an der Hotline
- Persönliche Ansprechpartner (und bitte KEINE Roboter)
- Dieser Ansprechpartner behandelt den Service-Fall, den er angenommen hat, damit Einarbeitungen durch andere Mitarbeiter entfallen. Kontakt unter den Abteilungen kann vom zentralen Ansprechpartner hergestellt werden. Eine Rückmeldung möchte ich erst mit einer Problemlösung haben und nicht zwischen den Abteilungen hin und her gereicht werden.
- Flexibilität bei Vertragsänderungen
- Gut geschultes Personal
- Kurzfristige qualifizierte Rückmeldung auf Anfragen (unter 24 Stunden)
Bei einigen Anbietern findet man da schon gute Ansätze, bei anderen kann man nur die Hände über dem Kopf zusammenschlagen. Der fehlende Service ist allerdings nur die eine Seite des Problems. Die andere, gerade im Privatkundenbereich stark ausgeprägte Seite ist die finanzielle. Das Gros der Kunden stellt hohe Ansprüch an den Service, allerdings ist nur eine Minderheit auch bereit dafür zu bezahlen.
Beim Thema Internet und Festnetztelefon gehen die Preise für gängige Leitungen mit vergleichbarem Leistungsumfang (16 Mbit DSL Flatrate + Festnetz-Flatrate, Service nicht beachtet) dabei von rund 20 EUR bis 40 EUR pro Monat auseinander. Für den Vergleich kann man die messbaren Faktoren heranziehen wie Bandbreite, Verbindungskosten, Sicherheitspakete - Service ist hier schlicht nicht messbar.
Das hat für die Premiumanbieter zum Effekt, dass sie hier bei der ersten Betrachtung durchs Raster fallen. Um Kunden von der Service-Qualität zu überzeugen, helfen keine Zahlen. Hier ist der Ruf des jeweiligen Anbieters gefragt. Und der will erst einmal hergestellt und dann gepflegt sein. Das ist viel Arbeit und - mal ehrlich - wer achtet bei Preisunterschieden von 20 EUR pro Monat so stark auf den Service, dass er sich an eine entsprechend höherpreisige Verbindung bindet? Die breite Masse der Privatkunden wohl kaum.
So gut ich den Ansatz auch finde, die Service-Qualität zu verbessern. Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Ansprüche der Privatkunden an den TK-Dienstleister auch nur annähernd so stark auf Service und so wenig auf den Preis abzielen, wie es die selbstgesetzten Ziele der Anbieter tun. Vielleicht hat jemand auch dafür eine Statistik parat?