Der Walldorfer Service-Management-Anbieter Realtech stellt sein Portfolio auf eine Cloud-basierte Plattform um, deren zentrale Verwaltungsoberfläche der Information Hub dot4 ist. Wie die lokal installierten ITSM-Lösungen (IT-Service-Management) benötigt auch Realtech eine CMDB (Configuration Management Database) zur Speicherung der Grundinformationen, verschiebt diese jedoch in eine Cloud. Gehostet ist die Umgebung laut Realtech auf Servern bei der Deutschen Telekom, die ihr Rechenzentrum gemäß ISO 27001/18 zertifizieren ließ.

Eine Besonderheit von dot4 ist das Kostenmodell: Das Basissystem der Plattform ist laut Herstellerangaben kostenlos und soll es auch auf Dauer bleiben. Zum kostenlosen Lieferumfang gehören ferner die Benutzer- und Rollenverwaltung, die CMDB, ein grundlegendes Self-Service-Portal, das Incident-Management zur Erfassung von Störungsmeldungen, der Aufbau einer Wissensdatenbank (Knowledge Base), das Service-Asset- und Configuration-Management sowie eine Schnittstelle zu Microsoft Power BI. Realtech möchte seinen Kunden jedoch nicht nur den Einstieg in die Cloud-Umgebung mit einem großen Leistungsumfang an Basisfunktionen versüßen, sondern den Weg zum sogenannten Enterprise-Service-Management (ESM) ebnen.

Praktischerweise muss sich der Administrator bei SaaS-Lösungen nicht um die Bereitstellung der Software kümmern. Angemeldet über den Webshop wählt der Interessent die kostenlose dot4-Umgebung als Produkt aus und erhält nach wenigen Augenblicken eine Bestätigungs-E-Mail zur Ersteinwahl. Doch auch ohne die Software selbst zu installieren, gibt es bei der Bereitstellung einer so umfangreichen Plattform wie dot4 mehr als genug zu tun. Nicht umsonst bietet der Hersteller Workshops und Consulting-Leistungen in diesem Bereich an.

Realtechs dot4 arbeitet als SaaS-Lösung, die Konfiguration erfolgt somit per Browser.

Den frischen dot4-Anwender begrüßt ein Willkommensfenster. In diesem bietet die Software eine „kleine Reise“ an, auf die sich der Benutzer als Portal-Anwender, Supporter oder Configuration-Manager begibt. Die klangvoll angekündigte Reise mit dem Flugzeugsymbol auf der Schaltfläche entpuppt sich als kleine, mehrstufige Hervorhebung der einzelnen Fensterbestandteile. Die Fensterbereiche heißen „Meine Tickets“, „Artikel“ und „Neuigkeiten“ – da gibt es eigentlich nicht viel hervorzuheben. Dass die Menüpunkte auf der rechten Seite positioniert und oben rechts, hinter einem stilisierten Avatar, die persönlichen Einstellungen zu finden sind, dürfte selbst dem unerfahrenen Benutzer klar sein. Der Informationswert der Reise ist also überschaubar. Durchaus informativer sind alle späteren Dialogfenster und Dialogtexte, auf die der Administrator trifft.

Intuitiv bedienbar, doch mit kleineren Mängeln

Insgesamt lässt sich die dot4-Umgebung eher intuitiv bedienen. Die Beschreibungstexte in den Dialogen sind selbsterklärend, und wer sich schon im Vorfeld mit anderen Programmen dieser Art auseinandergesetzt hat, kommt sehr gut zurecht. In einem leeren System ist es natürlich zunächst aufwendig, die kompletten organisatorischen Merkmale des eigenen Unternehmens darzustellen – leider gibt das Programm hier keine echte Hilfestellung.

Als störend erwies sich im Testzeitraum das abrupte Verschwinden des Fensterinhalts, insbesondere bei der Anlage von Benutzern oder bei der Definition von Service-Katalogen im Zusammenspiel mit Mozilla Firefox 55.0.3 unter Windows 10 auf einem unserer Testrechner. Der Fehler entstand stets bei der Verwendung des Scrollrads. Mehrmals mussten wir uns erneut mit unserem administrativen Account anmelden, um die Arbeit fortsetzen zu können, da wir ansonsten nur noch ein weißes Fenster vor uns sahen. Mit Chrome oder Opera trat dieses Phänomen nicht auf, selbst bei stundenlang geöffneten Sitzungen konnten wir jederzeit weiterarbeiten. Bei Microsoft Internet Explorer 11 fehlten dafür immer wieder mal die Befehl-Buttons und ganze Spalteneinträge. Mit Firefox 54.0.1 auf einem Windows-8.1-Testrechner gab es gar keine Probleme, der Internet Explorer 10 lud die dot4-Plattform gar nicht. Unabhängigkeit vom Client sieht anders aus.

Service-Portfolio abbilden

Der Schwerpunkt unserer Betrachtung liegt auf der Bereitstellung eines Service-Katalogs, aus dem Benutzer, Kunden oder Mitarbeiter Dienstleistungen oder Geräte direkt per Webshop ordern können. Diese Funktionalität bietet Realtech als Add-on für dot4 an. Der Service-Management-Prozess mit allen dazu nötigen Informationen wie den Service-Details und den wechselseitigen Abhängigkeiten orientiert sich an ITIL. Das Service-Management ist somit eine Ergänzung zu den bisherigen Standardfunktionen im Bereich Incident-, Service-Asset- und Configuration-Management.

Die Software ermöglicht einem Unternehmen die Abbildung des eigenen Service-Portfolios auch außerhalb der IT. Das könnte die Anforderung eines Arbeitszeugnisses, die Bestellung eines Firmenwagens oder ein digitaler Urlaubsantrag sein. Alle Service-Leistungen organisiert der IT- oder Service-Verantwortliche in Service-Katalogen, die der Administrator Mitarbeitern oder Kunden über rollenspezifische Zugriffe bereitstellt. Eine einfache Workflow-Steuerung ermöglicht die Zuweisung von Aufgaben oder die Sicherstellung der richtigen Eingaben.

Beispiel: Gesprungenes Handy-Display

Exemplarisch betrachteten wir die Dienstleistung „Reparatur Mobiltelefon“, die dem Kunden über dot4 zur Verfügung steht. Im Portal findet sich ein Service-Shop mit der entsprechenden Leistung. Per Doppelklick öffnet der Benutzer das Element, sieht die hinterlegten Beschreibungstexte und die Preisinformation sowie einige zusätzliche Angaben in Form von Auswahlmenüs wie „Art des Defekts“, „Verwendetes Modell“ oder Freitext- oder Datumsfelder. Erst wenn der Anwender alle Felder ausgefüllt hat, kann er den Auftrag in den Warenkorb legen.

Das Service-Management-Add-on von Realtech erlaubt den Aufbau eines Service-Katalogs für Kunden und Mitarbeiter.

Wie bei allen Versandplattformen gibt der Warenkorb noch einmal die Gelegenheit, Leistungen und die Bestellung vor dem Abschluss zu prüfen. Ein Klick auf „Bestellen“ aktiviert den Vorgang. Für den Endanwender ist die Bedienung intuitiv, die grafische Darstellung lädt dazu ein, sich künftig öfters über diesen Weg mit Leistungen auszustatten. So könnte die Auswahl von Software gern überall aussehen – bei Bedarf hängt der Anbieter zusätzliche Infomaterialien beispielsweise als PDF-Dokumente an.

Der Administrator organisiert das Service-Management über die Menüabschnitte „Service-Kataloge“ und „Service-Portfolio“. Funktionell unterscheiden sich die Konfigurationsbereiche nicht von den anderen Bereichen der Lösung. Einen Service-Katalog, beispielsweise „Reparaturen“, erstellt der IT-Verantwortliche mit wenigen Mausklicks und Eingaben. Der Katalog selbst ist lediglich das Bindeglied zwischen den Services und dem Personenkreis, der auf die Leistungen zugreifen darf. Hierbei kann es sich um ausgewählte Personen aus dem Personalstamm, bestimmte Personengruppen oder ganze Unternehmen handeln.

Jeder Eintrag im Service-Portfolio bietet wichtige Grundeinstellungen: Ist der Service im Katalog, in der Pipeline, in der Entwicklung oder bereits „stillgelegt“. Auch Vorarbeiten sind möglich, denn neben dem Status „in Betrieb“ gibt es das Merkmal „wird eingestellt“. Praktischerweise gibt es auch eine Schaltfläche „Kopieren“, die einen einmal definierten Service per Mausklick in eine zusätzliche Kopie überführt. Leider orientiert sich der Versionszähler stets am Vorgänger, somit ist die Kopie von 0.7 automatisch die Version 0.8. Insgesamt sollte der Anwender bei Realtech wissen, was er tut, denn einen Weg zurück gibt es nicht. Eine einmal getroffene Entscheidung wird von der Software gespeichert und ein „Undo“ gibt es eben so wenig wie ein Konfigurations-Snapshot oder gar eine Backup- und Recovery-Möglichkeit.

Ein Service-Portfolioeintrag besteht aus dem Namen, einer Beschreibung, einer Kurzbeschreibung, einem Textfeld für den Leistungsinhalt und der Auswahl des Anbieters. Das Symbolbild kann der Service-Verantwortliche selbst einstellen, eine Maske zur Auswahl eines Bildausschnitts gibt es jedoch nicht. Die Zuordnung der Priorität ist zwar möglich, wird aber im Moment für keinen weiteren Verarbeitungsschritt genutzt. Im Abschnitt „Kaufmännische Daten“ entdeckt der Designer unterschiedlichste Strukturen, um eine Verrechnung darzustellen. Im Ablaufplan wiederum erstellt der Designer Aufgaben in Form von Service-Requests, die an eine zuständige Personengruppe oder an eine benannte zuständige Person zu richten sind. Faktisch landet im Moment lediglich ein Eintrag in der Aufgabenliste bei der jeweiligen Person beziehungsweise den Personen.

Mitunter verschluckt der Internet Explorer (im Bild links) einige Details, etwa Schaltflächen und Spalteninhalt.

Ein Herzstück der Konfiguration ist die Zuweisung, die unterschiedliche Ausprägungen enthält. Letztendlich steuert der Service-Designer über die Beziehung der Objekte untereinander, was wie wann passiert oder wer es nutzen kann. Einträge lauten daher zum Beispiel „Service ist abhängig von Service“, „Geschäftsprozess hängt vom Service ab“, „Organisation verwendet Service“, „Service ist Nachfolger von Service“ oder „Services zugeordnet zu Service-Katalogen“.

Hier und da fehlt noch etwas

Noch fehlen einige Bestandteile im Service-Management, um den Lösungsbaustein attraktiver machen. So gibt es noch keinen Genehmigungsablauf, bei dem erst der budgetverantwortliche Vorgesetzte den Bestellungsvorgang autorisieren müsste. Dieses Manko ist den Entwicklern und Produktmanagern bei Realtech durchaus bewusst. In einer der nächsten Versionen wollen sie dieses Feature nachreichen. Ausbauen will Realtech auch den frei konfigurierbaren Connector zu Subsystemen.

Die Funktionalität „Service-Management“ ist als Add-on für das kostenfreie Basissystem dot4 realisiert und kostet über den Store von Realtech einmalig 2.999 Euro. Die Laufzeit der Lizenz ist unbegrenzt. Rund um den ESM-Aufbau bietet Realtech mehrere fest definierte Consulting-Pakete an, die der Kunde ebenfalls direkt über den Shop bestellen kann. Hier liegen die Preise zwischen 12.500 Euro und 19.900 Euro je ESM-Projektphase.

Fazit

Realtech beschreitet mit der dot4-Plattform einen überaus spannenden Weg und liefert einem Unternehmen viele ITSM-Bestandteile kostenlos mit. Das kostenpflichtige Add-on für das Service-Management bietet schon jetzt ein beachtliches Potenzial, auch ohne die noch fehlende Genehmigungskaskade. Einen Service-Katalog losgelöst von anderen IT-Strukturen aufzubauen und zu betreiben, ist wenig erfolgversprechend, daher ist die Integration in die CMDB eine wichtige Grundlage. Realtech eignet sich grundsätzlich als Softwarepartner für unterschiedliche ESM-Szenarien. Hier und da fehlen der SaaS-Lösung aber noch einige Funktionen.

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