Der lokale Betrieb einer ITSM-Lösung (IT-Service-Management) à la Remedy & Co. scheint manch einem Unternehmen in der Cloud-Ära nicht mehr zeitgemäß und auf Dauer zu aufwendig. Doch zugleich schrecken deutsche IT-Abteilungen oft davor zurück, interne Daten in fremde – und das heißt häufig: US-amerikanische – Hände zu geben, etwa jene von ServiceNow. Diese Lücke will das Hamburger Systemhaus SYSback nun schließen: mit dem neuen SaaS-Angebot namens Smaworx. Gehostet wird die Software zur Beruhigung besorgter Datenschutzbeauftragter bei der Telekom.

Die neue Service-Management-Plattform, so verspricht Anbieter SYSback, nutze die „aktuellsten Technologien“, darunter künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML). Als Cloud-basierte Lösung sei Smaworx schnell einsatzbereit. Geschäftskritische Informationen und persönliche Daten verarbeite man sicher auf Servern in Deutschland, genauer: in den OTC-Rechenzentren (Open Telekom Cloud) in Magdeburg und Biere. Die Nutzung der Telekom-eigenen Cloud-Umgebung soll Konformität mit der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) garantieren, zumal alle Daten in Deutschland verbleiben.

Die technische Basis für Smaworx liefert die Plattform Smax (Service Management Automation X) des Softwarehauses Micro Focus. Dieser ursprünglich britische Konzern waren in den letzten Jahren vor allem durch eine Reihe von Akquisitionen in Erscheinung getreten, darunter 2014 die Übernahme von Attachmate (einschließlich NetIQ, Novell und Suse), 2016 dann Serena Software. Ebenfalls 2016 folgte der Zusammenschluss mit dem Software- (und damit auch dem ITSM-)Business von HPE, bevor man 2018 den Suse-Geschäftsbereich wieder veräußerte (an EQT Partners).

ML-basierter Service-Desk-Betrieb

Dank Smax, so betonte SYSbacks Senior Vice President Sales Manfred Felsberg gegenüber LANline, unterstütze Smaworx die üblichen ITIL-Prozesse mit einem analytikgetriebenen Service-Desk-Ansatz. Smax sorge als SaaS-Plattform zudem für hohe Skalierbarkeit, für mehr Flexibilität als beim lokalen Softwarebetrieb und für ortsunabhängigen Zugriff auf Service-Desk und Daten. Zugleich übernimmt das Micro-Focus-Tool die Bereitstellung des Service-Katalogs, der virtuellen Agenten, Social-Collaboration-Funktionen und Chatbots.

Auf Basis von Micro Focus’ Smax-Plattform bietet Smaworx eine ML-basierte Auswertung von Changes. Bild: SYSback

Auf Basis von Micro Focus’ Smax-Plattform bietet Smaworx eine ML-basierte Auswertung von Changes. Bild: SYSback

Die Smax-eigene IDOL-Technologie für die integrierte Text-, Sprach- und Videoanalyse – mit dem HPE-Merger zu Micro Focus ins Haus gekommen – nutzt ML für die Automation der ITSM- und weiterer Prozesse: Die Software analysiert strukturierte und unstrukturierte Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen für die Verarbeitung der Incidents, Changes und weiterer Abläufe. Für schnelle Erweiterbarkeit sorge der Einsatz von OpenStack, Micro-Services, Docker und Kubernetes.

Im Hinblick auf den ITSM-üblichen Self-Service der Endanwender für Trouble-Tickets und Requests liefert Smaworx ein Service-Portal. Das Dashboard ist laut SYSback benutzerspezifisch anpassbar (also nicht nur nach Benutzerrolle). Für den Endanwenderzugriff auf die Portalfunktionen biete man iOS- oder Android-Apps, eine App für die Service-Desk-Mitarbeiter hingegen sei noch in Arbeit.

Die Zusammenarbeit zwischen Endanwendern und Service-Desk sollen virtuelle Agenten (Chatbots) erleichtern. Dafür nutzt Smax den hauseigenen IDOL-basierten Virtual Agent. Dieser soll ab dem dritten Quartal auch natürliche Sprache verstehen. Zusätzlich, so SYSback, gebe es eine Hubot-basierte Integration zur Unterstützung von ChatOps-Ansätzen (konversationsbasierte Zusammenarbeit) mit Integration von Microsoft Teams, Slack und Mattermost. Für UC (Unified Communications) verstehe sich die Software mit Microsoft Skype und Teams, weitere Integrationen seien per REST-API realisierbar.

Smaworx ist in drei Ausbaustufen erhältlich. Bild: SYSback

Smaworx ist in drei Ausbaustufen erhältlich. Bild: SYSback

Die Lösung ist in den Varianten Express, Premium und Ultimate erhältlich (siehe Bild). Schon die Express-Version liefert umfangreiche ITSM-Funktionalität: vom Brot-und-Butter-Geschäft des Incident-, Problem- und Change-Managements über CMDB und Service-Katalog bis zum Asset-, Service-Level- und Knowledge-Management. Die Premium-Variante unterstützt diverse weitere Services wie Financial-, Project- and Program-Management sowie Idea- and Proposal-Management. Die Ausbaustufe Ultimate ergänzt dies um Hochverfügbarkeitsfunktionen und die Option einer eigenen URL. Auch andere Cloud-Provider als die Telekom stehen dann zur Wahl.

Laut Vertriebschef Feldberg zielt SYSback mit dem Smaworx-Angebot auf den Mittelstand und den gehobenen Mittelstand. Die Anbindung an externe Lösungen erfolge stets über REST-APIs. Für die Absicherung des Zugriffs sei eine Zwei-Faktor-Authentifizierung integriert.

Als Datenbankbasis dient PostgreSQL. Für die Mandantenfähigkeit der SaaS-Lösung ist laut SYSback-Angaben auf drei Ebenen gesorgt: In den Versionen Express und Platinum sei die Mandatentrennung auf Datenbankebene gegeben. Zusätzlich könne ein Anwenderunternehmen innerhalb seiner Umgebung eine „Domain-Segmentierung“ einführen, zum Beispiel einen Bereich speziell für die Personalabteilung. In der Ultimate-Variante kann ein Unternehmen laut SYSback sogar eine eigene Smaworx-Instanz wählen – mit eigener Virtual Private Cloud oder Setup im hauseigenen RZ. Die letzte Variante wäre dann aber letztlich die Umkehrung des SaaS-Prinzips: nämlich der Betrieb einer Cloud-Software als gute alte lokale Installation. Den Datenschutzbeauftragten würde das sicher freuen, den Digital Transformation Officer wohl weniger.

Die Nutzung von Smaworx ist 30 Tage lang kostenfrei. Weitere Informationen finden sich unter smaworx.io/.

Dr. Wilhelm Greiner ist freier Mitarbeiter der LANline.