Laut einer Umfrage von Avaya, in deren Rahmen der UC-Anbieter (Unified Communications) über 8.000 Verbraucher befragt hat, ist für die meisten Menschen Sprache das bevorzugte Kommunikationsmittel im Umgang mit Unternehmen, Kunden, Lieferungen oder Partnern. So gaben 70 Prozent der Befragten an, den Kundendienst telefonisch zu kontaktieren, um auf diese Weise eine bestmögliche Antwort zu erhalten. Gleichzeitig stellt die Studie auch eine steigende Bereitschaft fest, ergänzende, digitale Funktionen zu verwenden. Dies betreffe etwa Techniken wie Chatbots oder Biometrie. Mit den neuen Desktop-Telefonen der hauseigenen Vantage-Serie und der erweiterten UC-Plattform Equinox reagiert Avaya nach eigenen Angaben auf diese Entwicklung.

Bei Vantage handelt es sich um eine personalisierbare Desktop-Geräte-Serie auf Android-Basis, die die Vorteile von Deskphones mit der Flexibilität einer Anwendungsplattform verbinden soll. Mit der herstellereigenen Equinox-App biete Vantage die Möglichkeit, eine benutzerfreundliche Anwendung für Audio- und Videoanrufen bereitzustellen. Anwender sollen mit der neuen Reihe verschiedene Dienste gleichzeitig und ohne Verzögerungen über eine einzige Schaltfläche starten können, etwa Sprachdienste und Chats.

Offene Schnittstellen und das hauseigene Breeze Client SDK (Software Development Kit) bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihr Vantage-Gerät zu personalisieren. Beispielsweise sei es möglich, dass das Telefon das Gespräch während eines Telefonats simultan und fast ohne Zeitverzögerung auf Deutsch übersetzt, so Avaya.

Der KI-basierte Vantage Voice Assistant erlaubt es dem Anwender, über konfigurierbare Schlagwörter wie „Hallo Vantage“ mit dem Sprachassistenten des Telefons zu interagieren. Die „Vantage Voice Assistant“-App lässt sich über den Google Play Store beziehen.

Darüber hinaus hat Avaya auch seine UC-Plattform Equinox um kognitive Dienste erweitert, etwa von Microsoft oder Google. Auf diese Weise stellt der Kommunikationsspezialist nach eigenen Angaben nun Funktionen wie virtuelle und auf KI-basierende Sprachassistenten für Unternehmen bereit. Anwender stehen zudem die Gesichts- und Stimmbiometrie zur Verfügung, um sich via Zwei-Faktoren-BioID am System authentifizieren zu können.

Die neuen Techniken kommen laut Avaya außerdem in der direkten Kommunikation mit dem Kunden zum Einsatz. Dialogorientierte IVR-Systeme (Interactive Voice Response) und die stimmungsbasierte Weiterleitung von Anrufen, soll es Kunden ermöglichen, auf ihre Anfragen adäquate Antworten zu erhalten: Entweder auf digitalen Kanälen vom jeweils geeignetsten Kundendienstmitarbeiter oder als kontextreiche, personalisierte Erfahrung durch einen Back-Office-Experten, so der UC-Anbieter weiter.

Weitere Informationen finden sich unter www.avaya.com.

Timo Scheibe ist Redakteur bei der LANline.