Viele Unternehmen mussten ihre Mitarbeiter kurzfristig ins Home Office schicken, bei anderen laufen solche Projekte gerade. Die IT-Abteilungen sind nun gefordert, die verteilte Belegschaft dabei zu unterstützen, von zu Hause aus möglichst produktiv arbeiten zu können. LANline hat eine Reihe nützlicher Experten-Tipps zusammengestellt, wie IT-Abteilungen Produktivität und Teamwork der nun verteilt arbeitenden Endanwender unterstützen können.

Aus medizinischen Gründen wird die Zukunft der Arbeit vorverlegt – auf jetzt gleich. Manch ein Unternehmen schreckte lange vor diesem Schritt zurück. Denn man befürchtete Kontrollverlust, wenn die Belegschaft von zu Hause aus arbeitet (oder, so die Sorge, eben nicht arbeitet). Amy Haworth von Citrix’ HR-Team hält dem entgegen: „Nach meiner Erfahrung trifft dieses Muster zu: Mitarbeiter, die im Büro produktiv sind, werden auch außerhalb des Büros produktiv sein. Mitarbeiter, die im Büro nicht produktiv sind, werden auch außerhalb des Büros nicht produktiv sein.“ Sie warnt davor, eine flexible Arbeitsweisen für Leistungsprobleme des Business verantwortlich zu machen: „Es ist wahrscheinlich, dass eine flexible Arbeitsoption die Sichtbarkeit von Leistungsproblemen verstärkt, statt sie zu verursachen.“

Für die betroffenen Teams, Fachabteilungen oder Unternehmen geht es also angesichts der Coronavirus-Pandemie darum, möglichst schnell zu einer Kultur flexiblen, geografisch verteilten Arbeitens zu kommen – und das heißt: eines eigenverantwortlichen Arbeitens, das statt der Anwesenheit im Büro Engagement, Teamwork und Ergebnisse in den Mittelpunkt rückt. Denn Remote Work oder allgemeiner flexibles Arbeiten ist eben vor allem eine Frage der Unternehmenskultur und der Mitarbeiterführung – das ist nichts Neues, schließlich beschäftigt das Thema die Unternehmen schon seit Jahrzehnten. Entsprechend viel Literatur gibt es dazu, vorrangig von Management-Beratern und Business-Coaches, aber auch von Arbeitspsychologen oder IT-Anbietern.

Die IT-Teams stehen damit vor der Frage, wie sie diesen Wandel mit digitalen Hilfsmitteln unterstützen und möglichst auch beschleunigen können. Von Vorteil: Zahlreiche Unternehmen haben diesen Wandel längst vorexerziert. Es gibt also Best Practices, an denen man sich orientieren kann.

Trotz der Verunsicherung und des Drucks zu schnellem Handeln aufgrund von Pandemie und Ausgangsbeschänkungen: Experten raten, sich möglichst eng mit der Personal- und den Fachabteilungen abzustimmen, um ein aktuelles Bild des Remote-Work-Bedarfs zu erhalten. Idealerweise bindet man auch das Marketing und/oder die interne Kommunikation mit ein, um erforderliche Änderungen möglichst klar und motivierend zu formulieren – schließlich geht es nicht nur um die Verlagerung des Einsatzortes, sondern auch um Verhaltensänderungen.

Service-Desk muss Anlaufstelle bleiben

Wichtig ist laut Fachleuten, den unternehmenseigenen Service-Desk oder Helpdesk auch in der Krise als zentrale Anlaufstelle aufrechtzuerhalten. VMwares Remote-Work-Experte Brian Madden rät, sich folgende Fragen zu stellen: „Verfügt Ihr Helpdesk über die Kapazität für ein erhöhtes Anrufaufkommen? Wo werden Ihre Helpdesk-Mitarbeiter arbeiten?“ Man solle bedenken, dass in Pandemiezeiten die Helpdesk-Mitarbeiter selbst ebenfalls remote arbeiten müssen (oder zumindest sollten): „Haben Sie die Möglichkeit, Helpdesk-Anrufe an Helpdesk-Mitarbeiter in deren Wohnungen weiterzuleiten? Erlauben Ihre Fernsteuerungs-/Remote-Support-Tools einem Helpdesk-Mitarbeiter, einen anderen Benutzer von zu Hause aus zu unterstützen?“

Das IT-Team sollte laut Experten klar kommunizieren, dass es per Helpdesk weiterhin als Ansprechpartner für die Probleme der Endanwender bereitsteht – idealerweise auch jenseits der üblichen Bürozeiten. Die Verlagerung der Belegschft ins Home Office ist laut Oliver Bendig von Matrix42 „nur möglich durch flexible Arbeitsmodelle, teilweise Schichtbetrieb und eine hohe Automatisierung der IT-Management-Werkzeuge.“ Denn das Jonglieren von Arbeitslast und Betreuung ebenfalls zu Hause gebliebener Kinder dürfte für Eltern oft heißen: Man plant den Arbeitsalltag um die Kinderbetreuung herum – auch jenseits vertrauter Routinen und Zeitfenster. Ist dann ein Ansprechpartner auch außerhalb der Bürozeiten erreichbar, bringt das dem Helpdesk zusätzlichen Aufwand, manchem Endanwender aber einen Rettungsring in der Not.

Krisenkommunikation

Für den ununterbrochenen Geschäftsbetrieb in Krisenzeiten kann es entscheidend sein, die Erreichbarkeit der Führungskräfte wie auch der restlichen Belegschaft zu garantieren – etwa für Fälle, wenn ein Mitarbeiter erkrankt oder ein Home Office nur über eine unzuverlässige Internet-Anbindung verfügt. Laut Citrix-Mann Thomas Vetsch „ist es wichtig, Prozesse zu dokumentieren und Verantwortlichkeiten klar zu benennen – auch mit einem Stellvertreter, falls die entsprechende Person selbst ausfallen sollte.“ Hier hilft ein auch offline verfügbares Verzeichnis von Kontaktinformationen, das neben E-Mail und Anrufweiterleitung auf das Firmenhandy auch alternative Kommunikationskanäle umfasst. Dazu können ganz banal die Festnetznummern der Home Offices zählen, notfalls muss man auf Consumer-Services wie WhatsApp oder Signal zurückgreifen.

Everbridge hat mit Covid-10 Shield ein Tool für die Krisenkommunikation in der Coronavirus-Pandemie vorgestellt. Bild: Everbridge

CEM-Anbieter (Critical-Event-Management) wie Everbridge bieten Lösungen für die unternehmensweite Notfallkommunikation. Everbridge hat jüngst unter dem Namen „Covid-19 Shield“ ein Bundle mit drei Bausteinen vorgestellt: Es umfasst erstens standortbezogene Covid-19-Meldungen, zweitens eine Reaktionslösung, die den Bedrohungs-Feed von Everbridge zum Coronavirus mit den zuletzt bekannten und den erwarteten Aufenthaltsorten von Mitarbeitern korreliert, zudem drittens ein Tool, das die Risiken für Assets wie Büros und Produktionsstandorte aufzeigt.

VMwares Workspace One umfasst ein Werkzeug zur zentralen Verteilung von Notfallnachrichten. Bild: VMware

Es geht aber auch eine Nummer kleiner als eine dedizierte CEM-Lösung: VMware zum Beispiel bietet mit dem Workspace One Notification Builder ein Tool, um Notfallnachrichten zu verbreiten. Es integriert sich auf OS-Ebene in Endpunkte, sodass der Nutzer Push-Mitteilungen selbst dann erhält, wenn er seinen digitalen Workspace nicht geöffnet hat. Auch Informationen aus Drittsystemen wie etwa ServiceNow lassen sich laut Hersteller einbinden.

Werkzeuge für Remote Work bereitstellen

Ist der Bedarf der neuen Home-Office-Mitarbeiter geklärt und die Erreichbarkeit der Führungsspitze, des Helpdesks und der Remote-Belegschaft organisiert, kann sich die IT-Abteilung daran machen, den Werkzeugkasten des Unternehmen für Remote Work zu aktualisieren und zu erweitern. Umfassen kann dies den schnellen Bezug von Cloud-Services für die Web-basierte Zusammenarbeit – Digital Workspaces (etwa von AWS, Citrix, VMware Microsoft), Web-Conferencing (GoToMeeting, Webex, Zoom etc.), Online-Collaboration (etwa Office 365, Google Apps), Filesharing (Box, Dropbox, NextCloud, TeamDrive, Teamplace etc.), Chat-Tools (Microsoft Teams, Slack etc.). Hinzu kommt ergänzend oder alternativ die Installation zusätzlicher Client-Software (VPN-Client, lokale Installation offline erforderlicher Applikationen etc.) oder auch die zügige Skalierung des Bestands im Unternehmen gehosteter virtueller Applikationen und Desktops (ebenfalls von Citrix, VMware oder aus Redmond; siehe Teil 1 und 2 dieser Serie).

An geeigneten Tools herrscht zum Glück kein Mangel – die Marktübersichten auf LANline.de geben einen ersten Überblick über die Anbietergruppen. Größeren Unternehmen steht sogar der Weg offen, im Service-Katalog des Service-Management-Tools mehrere Alternativen – also etwa für Web-Conferencing GoToMeeting und Webex ebenso wie Zoom – anzubieten, um den Präferenzen unterschiedlicher Benutzergruppen entgegenzukommen.

Um von der präsenz- zur ergebnisorientierten Erfolgskontrolle zu gelangen, bieten sich Tools aus dem Bereich Projekt-Management an. Auch hier findet sich eine üppige Auswahl: Asana, Basecamp, Projectplace, Trello, Zoho Projects und viele mehr. Manche Tools sind kostengünstig, für kleinere Teams mitunter sogar kostenlos – und insbesondere die cloudbasierten Spielarten lassen sich notfalls schnell bereitstellen.

Remote-Work-Lösungen orientieren sich an der einfachen Bedienbarkeit von Consumer-Tools, im Bild Citrix Workspace mit seinem Facebook-artigen Aufgaben-Feed. Bild: Citrix

Unabhängig davon, welche Tools man ins unternehmenseigene Portfolio aufnehmen will: Die Lösungen sollten möglichst benutzerfreundlich sein, um Einarbeitungszeiten zu verkürzen und das Ausweichen auf Schatten-IT zu vermeiden. Hier ist es von Vorteil, dass sich Unternehmenslösungen in den letzten Jahren zunehmend am intuitiven Design von Consumer-Tools orientieren („Consumerization“) – das spart nun Zeit und Nerven.

Die IT-Abteilung sollte laut Fachleuten zudem stets die Performance-Überwachung der Remote-Umgebung im Auge behalten. Auf Netzwerk- wie auch auf Applikationsebene bietet der Markt hier eine Fülle von Möglichkeiten bis hin zum Ende-zu-Ende-Monitoring der Applikationsleistung aus Endanwenderperspektive. Eine Anbieterübersicht zum Thema findet sich auf LANline.de.

Helpdesk-Überlastung vermeiden

Damit der Helpdesk angesichts teils stark steigender Remote-Nutzerzahlen nicht dauerhaft an die Belastungsgrenze stößt, legen Experten nahe, den Endanwendern möglichst viele Optionen für Self-Service und Selbsthilfe anzubieten. Bei innovativen Anbietern – darunter ServiceNow, BMC oder Matrix42 – reicht der Selbstbedienungsanteil in IT-Service-Workflows sogar bis zum weitgehend Self-Service-gesteuerten Onboarding neuer Mitarbeiter, gegebenenfalls mit Direktzustellung der Arbeitsgeräte direkt an den Wohnort – Best Practice nicht nur in Zeiten der Corona-Krise.

Josh Olson von VMware erinnert daran, jene Mitarbeiter nicht zu vergessen, die sonst nicht rechnergestützt arbeiten: Auch sie könnten in Zeiten staatlich verordneter Home-Office-Zeit Probleme haben, für die sie Helpdesk-Unterstützung benötigen.

Forum für den Austausch unter Kollegen

Service-Desk-Projekte bedingen meist monatelangen Vorlauf. Als Sofortmaßnahme im Bereich Selbsthilfe bietet sich deshalb die Einrichung eines virtuellen Forums an, in dem sich die Mitarbeiter austauschen und Probleme diskutieren können. Als Basis dienen könnte ein Wiki im Intranet, wie man es von kollaborativen Wissensdatenbanken kennt, ein separater Zweig im unternehmensinternen Blog (natürlich mit aktivierter Kommentarfunktion) oder auch eine Gruppe beziehungsweise ein Kanal von Unternehmens-Chat-Tools wie Microsoft Teams oder Slack. Ein Beispiel: „Wir haben kürzlich eine Work-from-home- (WFH-) Yammer-Gruppe mit Tipps und Tricks für den Wechsel zu Remote Work etabliert“, berichtet Nathalie D’Hers von Microsoft.

„Für Ihre Mitarbeiter ist es entscheidend, dass sie wissen, dass sie Hilfe und Unterstützung bekommen können, wann immer sie diese benötigen“, sagt Oliver Blüher von Slack Deutschland. „Machen Sie immer wieder deutlich, dass niemand Probleme allein lösen muss, nur weil jeder an einem anderen Ort arbeitet.“

Ein solches Forum bietet Raum für die aktuelle Kommunikation der Führungsebene zur Coronavirus-Lage ebenso wie für eine „Hausordnung“ zur Home-Office-Arbeit. Denn laut Business-Coach Ilean Harris sollte der Chef oder Teamleiter klare Vorgaben machen, welche Reaktionsgeschwindigkeit man im Home Office erwartet, zum Beispiel: Antwort auf E-Mails noch am gleichen Tag, Reaktion auf eine interne Messaging-Nachricht innerhalb von zehn Minuten oder Ähnliches.

Auf Abteilungs- oder Teamebene wiederum bietet ein dediziertes Remote-Work-Forum Raum für die Interaktion der Belegschaft: Mitarbeiter können sich austauschen, wie man den Home-Office-Alltag am besten organisiert und auf die Anforderungen des Teams abstimmt. Schließlich haben manche Kollegen schon jahrelang Erfahrung mit Remote Work gesammelt, die sie mit Neulingen teilen können – und oft auch wollen.

Ein Beispiel: Soll es tägliche virtuelle Teamkonfenzen geben? Wie lange sollten diese maximal dauern? Stellt man Rückfragen mündlich (was nur in kleinen Teams gut klappt) oder ist das Nutzen der Chat-Funktion Pflicht? Oder, Stichwort Online-Etikette: Wie förmlich muss man gekleidet sein – Business-Kleidung, oder reichen Hoodie und Jogginghose? Bespricht man solche Aspekte – und zudem sonstige Sorgen und Nöte wie auch die kleinen Siege des Alltags – online gemeinsam, stärkt dies laut der Fachwelt den Zusammenhalt des Teams. Zugleich vemeidet man, dass Mitarbeiter sich im Home Office „abgehängt“ oder allein gelassen fühlen. Hier kann es somit sehr hilfreich sein, wenn die IT-Abteilung eine solche Plattform frühzeitig bereitstellt, also schon vor der Home-Office-Migration.

Starthilfen für Remote-Work-Teams

Neben Unterstützung aus dem Kollegenkreis lässt sich in das Forum auch Know-how externer Remote-Work-Experten einbinden, um den Teams Starthilfe zu geben. Hier eine kleine Auswahl an Tipps:

Sarah Milstein von Mailchimp rät eindringlich – und das gilt insbesondere für Übergangs- oder Vorbereitungsphasen – zur Praxis „einer auf Video, alle auf Video“: „Wenn auch nur eine Person an einer Besprechung per Video teilnimmt, nehmen auch alle anderen über ihre eigene Kamera (Laptop oder Telefon) teil – selbst wenn viele Teilnehmer im selben Raum sind und dieser über eine Videokamera verfügt.“ Denn individuelle Videobilder seien von entscheidender Bedeutung, damit jeder, der aus der Ferne dabei ist, die anderen vollständig sehen und teilnehmen kann: „Eine Kamera, die den ganzen Raum zeigt, kann zwangsläufig nicht alle Gesichter angemessen zeigen, und oft schneidet sie einige Personen im Raum ganz ab“, so Milstein.

Microsoft Teams erlaubt es, bei Online-Konferenzen ML-generierte Untertitel einzublenden, nützlich etwa für Anwender in kinderreichen Home-Office-Umgebungen. Bild: Microsoft

Georgina Bowis von Microsoft regt an, Web-Meetings aufzunehmen und beim Einsatz von Teams die „Live Captions“-Funktion (ML-generierte Echtzeit-Untertitelung) zu verwenden: „Dies ist nützlich für Mitglieder, die von einem unruhigen Umfeld aus teilnehmen oder schwerhörig sind.“ Zudem erleichtert dies das Verständnis für nicht-englischsprachige Mitarbeiter in internationalen Unternehmen, bei denen die „Amtssprache“ der Web-Konferenzen Englisch ist.

Nathalie D’Hers von Microsoft berichtet augenzwinkernd von einem praktischen Web-Conferencing-Detail aus ihrem eigenen Arbeitsalltag: „Wir verwenden Funktionen wie Background Blur (Unscharfstellen des Bildhintergrunds, d.Red.), um unsere unartigen Kinder, unsere bellenden Hunde und unsere nicht zusammenpassenden Möbel auszublenden.“

„Einigen Sie sich auf die ungefähre Zeit, zu der Sie alle anfangen und aufhören werden, sich Nachrichten und E-Mails zu senden“, empfiehlt Sarah Milstein weiter. Denn was die Belegschaft am meisten störe, sei der Umstand, dass der Arbeitstag im Home Office kein klares Ende hat. Deshalb legt sie auch nahe, bei Messaging-Apps wie Slack die „Bitte nicht stören“-Funktion zu nutzen – dann wissen die Kollegen, dass man offline ist und sich später um die Nachricht kümmern wird.

„Es ist wichtig, dass Sie eine gesunde Trennung zwischen dem Privat- und Arbeitsleben beibehalten, auch wenn Sie von zu Hause aus arbeiten“, ergänzt Microsoft-Mitarbeiterin Bowis. „Seien Sie sorgfältig bei der Festlegung Ihrer Arbeitszeiten und Ihrer Erwartungen an die Verfügbarkeit. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie in einem globalen Unternehmen und über Kulturen und Zeitzonen hinweg arbeiten.“

Amy Haworth von Citrix spricht sich dafür aus, die Leitung räumlich verteilter Teams „bewusst und zielgerichtet“ anzugehen. Gemeint ist: Kleinigkeiten, die sich im Büro von selbst verstehen, explizit zu planen. Ein Beispiel: „Sie werden nicht mehr in der Lage sein, sich über das Wochenende eines Teammitglieds zu informieren, wenn Sie sich im Flur begegnen. Stattdessen müssen Sie Zeit einplanen, um absichtlich ein bisschen zu ‚schnacken‘. Vielleicht sind es jeden Montagmorgen 15 Minuten bei einem Slack-Chat oder FaceTime.“

VMware-Manager Charles Barratt empfiehlt in puncto Sozialkontakte sogar eine „virtuelle Happy Hour“: „Vereinbaren Sie alle ein, zwei Wochen ein Teamtreffen, bei dem alle Teammitglieder das Video einschalten, ein Getränk ihrer Wahl nehmen und sich 30, 60 Minuten lang über ein nicht arbeitsbezogenes Thema unterhalten.“ So lerne man die Kollegen wirklich kennen. Das mag nicht in jedem Unternehmen gewünscht sein – aber auch dies ist dann eher eine Frage der Unternehmenskultur als eine der Remote-Zusammenarbeit.

Abschließend dieser kleine, aber feine Tipp für Online-Collaboration-Neulinge von Microsoft-Mitarbeiterin D’Hers: „Verwenden Sie Links statt Attachments in E-Mails, um sicherzustellen, dass alle die neueste Version eines Dokuments verwenden.“

Die Zukunft der Arbeit ist jetzt

Einst – es scheint tausend Jahre her – pries man flexibles Arbeiten vorrangig als Hilfsmittel, um die Produktivität der Belegschaft zu steigern oder leichter neue Mitarbeiter der Smartphone-affinen Generationen Y und Z zu gewinnen. Heute ist Remote Work für viele das Handwerkszeug, um gesund und produktiv zu bleiben. Denn das Coronavirus wird nach den Osterferien nicht einfach wieder verschwinden: Epidemiologen berichten, dass ein Medikament gegen Covid-19 frühestens im Herbst, eine Impfung nicht vor Frühjahr 2021 zu erwarten ist. Es gilt also, ein exponentielles Eskalieren der Krankheits- und Todesfälle so lange zu verhindern, bis „Herdenimmunität“ erzielt ist oder die Bevölkerung per Impfung geschützt ist – und beides kann ein Jahr oder länger dauern. Zumindest phasenweise und/oder regional ist deshalb mit weiteren Ausgangssperren und folglich mit Home-Office-Arbeit zu rechnen.

Flexibles Arbeiten – in all seinen Facetten, derzeit eben vor allem Remote Work vom Home Office aus – wird künftig enorm wichtig sein. Das wäre auch ohne Pandemie der Fall. Das Virus stürzt deutsche Unternehmen somit kurzerhand in die Zukunft der Arbeit. Mittelfristig, wenn sich die Remote-Prozesse etabliert und Arbeitgeber wie auch Arbeitnehmer damit arrangiert haben, kann dieser Schritt – konsequent, kreativ und mit Verstand umgesetzt – die heimischen Unternehmen im internationalen Wettbewerb sogar deutlich besser dastehen lassen. Und das ist doch trotz allem eine gute Nachricht.

Quellen der zitierten Experten-Tipps:
Charles Barratt, VMware: blogs.vmware.com/euc/2020/03/remote-first-workspace-one.html
Georgina Bowis, Microsoft: cloudblogs.microsoft.com/industry-blog/en-gb/cross-industry/2020/03/19/5-tips-to-keep-your-remote-team-engaged-and-motivated/
Nathalie D’Hers, Microsoft: www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/blog/2020/03/12/top-9-ways-microsoft-it-enabling-remote-work-employees/
Ilean Harris: www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2018/05/30/top-15-tips-to-effectively-manage-remote-employees/
Amy Haworth, Citrix: www.linkedin.com/pulse/making-flexible-remote-workwork-amy-haworth/
Brian Madden, VMware: blogs.vmware.com/euc/2020/03/what-to-do-if-you-suddenly-have-to-support-80-of-users-working-remotely.html
Sarah Milstein, Mailchimp: medium.com/better-programming/29-tips-for-very-effective-remote-managers-and-workers-3b20d897ceb3

Coronavirus: Experten-Tipps zu Remote Work 1. Teil: Arbeit schnell ins Home Office verlagern https://lanl.in/2xFljRW 2. Teil: Home-Office-Einsatz effizient organisieren https://lanl.in/2QsvsYW 3. Teil: Home-Office-Arbeit wirkungsvoll absichern https://lanl.in/2UwQKpd 4. Teil: Home-Office-Teams produktiver machen
Dr. Wilhelm Greiner ist freier Mitarbeiter der LANline.