SaaS-Anwendungen selbst überwachen

Das Ende des Blindflugs

11. August 2021, 07:00 Uhr   |  Dirk Woellhaf/jos

Das Ende des Blindflugs
© Wolfgang Traub

Passagiere in einem Flugzeug, aber anstelle eines Piloten im Cockpit wird das Flugzeug von einem ganzen Team von Menschen am Boden gesteuert, von denen jeder eine andere Aufgabe übernimmt: Eine Person kontrolliert den Schub, eine weitere hat die Höhenkontrolle im Blick, und ein anderes Mitglied der Bodensteuerung fährt bei Bedarf das Fahrwerk aus. Alle müssen nahtlos zusammenarbeiten, damit die Maschine sicher am Zielort ankommt. Eine Kommunikation mit dem Personal oder gar den Passagieren an Bord findet zu keinem Zeitpunkt statt. Eine unangenehme Vorstellung für alle Beteiligten, oder?

Genau diese Strategie verfolgen viele Unternehmen, wenn man sich die Verwaltung und Koordination kritischer SaaS-Anwendungen ansieht. Die wachsende Komplexität und die breit gefächerte Funktionalität dieser Anwendungen sowie die Tatsache, dass Unternehmen nicht Eigentümer der App-Infrastruktur sind, sorgen dafür, dass die Kontrolle über den Workflow nicht bei den letztendlichen Anwendern liegt. Darüber hinaus haben Unternehmen auch keinerlei Einblick in die externen Netzwerk- und Service-Abhängigkeiten, was im schlimmsten Fall zum metaphorischen Blindflug führen kann.

Dabei ist es ganz gleichgültig, welche Art von Unternehmen man betrachtet und wo die SaaS-Lösung zum Einsatz kommt. Startups, die aufgrund der Pandemie zunehmend auf Microsoft Teams oder Slack als Kooperationsplattform setzen, Vertriebsteams, die Salesforce zur Verwaltung von Geschäftskontakten nutzen, und Einzelhändler, deren Online-Shop auf Shopify aufgebaut ist, sind gleichermaßen von der Funktionalität ihrer SaaS-Lösungen abhängig. Während ein Ausfall zunächst die eigentliche Arbeit unmöglich macht, drohen im schlimmsten Fall zusätzlich Reputationsverluste, Umsatzeinbußen und negative Bewertungen hinsichtlich der Customer Experience.
Daher ist es durchaus verständlich, dass Unternehmen für den Worst Case gerüstet sein wollen und Probleme so schnell wie möglich behoben sein sollen. Dabei zählt im Fall eines Problems jede Minute. Langwierige Telefonate mit Kundenzentren können jedoch nur selten zu einer raschen Lösung beitragen. Eine tragfähige Lösung für Unternehmen zu finden, ist zugleich eine weitreichende Herausforderung, die am besten mit den richtigen Werkzeugen gelingt.

Verwaltung von SaaS-Anwendungen

Die auf dem Markt verfügbaren SaaS-Lösungen bieten für Teams und Unternehmen eine ganze Reihe an Vorteilen, um in unsicheren Zeiten die Zusammenarbeit zur Förderung und zudem bessere Unternehmensergebnisse durch eine höhere Produktivität zu gewährleisten. Neben diesen enormen Vorteilen offenbart sich die Janusköpfigkeit dieser Lösungen allerdings vor allem, wenn man sich mit den Verantwortlichen aus den IT-Abteilungen unterhält. Sie sind schließlich dafür verantwortlich, dass geschäftskritische Anwendungen reibungslos und zuverlässig arbeiten.

Dabei ist eines der größten Bedenken, dass Verantwortliche zumeist äußern, dass SaaS-Anwendungen sich oft durch ihren dezentral organisierten Charakter auszeichnen und sich bisweilen über verschiedene Cloud-Services, Rechenzentren und sogar globale Regionen erstrecken können. In der Folge spielt das öffentliche Internet eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung von SaaS-Diensten. Darüber hinaus müssen externe Abhängigkeiten wie DNS, Secure-Edge- oder Secure-Web-Gateway-Services (SGW) sowie APIs von Drittanbietern einwandfrei funktionieren, um das reibungslose Funktionieren der Lösung zu gewährleisten.

Kommt es im schlimmsten Fall tatsächlich zu einem Ausfall oder treten mangelhafte Leistungsparameter ans Licht, ist es weitaus schwieriger, bei SaaS-Lösungen die Ursache zu finden, als dies bei unternehmenseigenen Anwendungen der Fall ist. Darüber hinaus sind Anbieter und verantwortliche Mitarbeiter bei SaaS-Dienstleistern oft nur sehr schwierig zu erreichen und neigen dazu – sollte man die Gelegenheit dazu haben mit einem Service-Techniker zu sprechen – , die Ursache für entsprechende Ausfälle beim Netzwerk zu suchen und nicht in der eigenen Infrastruktur die nötigen Untersuchungen anzustellen.

Diese Probleme machen die Suche nach geeigneten Monitoring-Lösungen für Unternehmen zur Pflicht. Während herkömmliche NPM-Tools für eigene Unternehmensnetzwerke entwickelt wurden, basieren APM-Überwachungstechniken auf dem Einsatz von Code (oft Javascript) innerhalb einer Anwendung, um das Nutzerverhalten und das Timing zu messen. Ist die zu untersuchende Anwendung allerdings nicht im Besitz des Unternehmens, das auf entscheidende Probleme gestoßen ist, funktionieren solche Methoden nicht. Zudem ermöglichen sie keinen Einblick in die detaillierte Konnektivität innerhalb der gesamten Anwendung.

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1. Das Ende des Blindflugs
2. Werkzeuge zum Monitoring

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