IT-Automation ist kein Damoklesschwert

Der virtuelle Kollege

22. Januar 2015, 7:00 Uhr | Benedikt Schepp ist Manager Marketing Service bei Arago, www.arago.co./wg

Kompromisse schmerzen. Das wissen die meisten von uns - ob im privaten Umfeld, in der Politik oder der IT. Das eigene Unternehmen soll gewinnbringend wirtschaften, selbstverständlich auf die aktuellsten Technologien setzen und möglichst mit einem Minimum an zuständigem Fachpersonal arbeiten. Nur so lässt sich der Wettbewerb im Zaum halten und die Effektivität steigern.

Smart Machines oder IT-Automatisierung sind daher Begriffe, denen CIOs und Administratoren immer häufiger begegnen, denn diese sollen die wichtigsten Prozesse im IT-Betrieb automatisieren und so Ressourcen freischaufeln. Dabei sehen vor allem die Mitarbeiter in den IT-Fachabteilungen durch den Einsatz von Automatisierungsplattformen das Damoklesschwert drohend über dem eigenen Kopf kreisen. Denn Automatisierung heißt für manche eben auch Rationalisierung. Schon lange erledigen Automatisierungsmethoden im Bereich der Netzwerkadministration verschiedene Konfigurationshandgriffe, das Anlegen neuer Mitarbeiter oder IT-Ressourcenzuweisungen. Neue wissensbasierte Lösungen gehen allerdings gleich mehrere Schritte weiter. So automatisieren sie nahezu den gesamten Systembetrieb - und zwar von der Individualapplikation bis zu heterogenen IT-Umgebungen. Dadurch lassen diese Lösungen die Leistung eines standardisierten Skripts weit hinter sich und arbeiten tatsächlich wie ein virtueller IT-Administrator. Warum das keine Konkurrenz, sondern eine wertvolle Unterstützung für das IT-Team ist, wird im Folgenden erläutert.
Wie ein richtiger Mitarbeiter benötigen wissensgestützte Lösungen eine Einarbeitungszeit oder Lernphase. Dabei geben die Experten in der IT-Abteilung ihr Wissen in modularen Bausteinen - sogenannten Wissensbausteinen - an die Maschine weiter, nachdem sie die entsprechende Aufgabe erstmals manuell erledigt haben. Die Lösung erlernt damit alles Wissenswerte, um Aufgaben zu bearbeiten, und wendet dieses Wissen dynamisch an. Durch die Kombination der Wissensbausteine ist die Lösung in der Lage, flexibel und zu jeder Uhrzeit zu reagieren - auch auf ungeplante und unbekannte Aufgaben.
Kann eine solche Automatisierungsplattform das Problem nicht selbstständig lösen, fragt sie nach dem notwendigen Input, indem sie den Vorgang dokumentiert und an einem Administrator weiterleitet. Sie erreicht dadurch einen Automatisierungsgrad von über 87 Prozent. Damit unterscheiden sie sich wesentlich von standardisierten Lösungen wie Runbooks oder Skripten, die nur in standardisierten Umgebungen arbeiten können und eines erheblichen Pflegeaufwands bedürfen.
Wissensbasierte Automatisierungsplattformen sind damit bestens gewappnet, um IT-Administratoren neben anspruchsvollen Aufgaben auch bei "IT-Hausmeistertätigkeiten" wie Incident- und Change-Management oder Bestellungen (Order Requests) zu unterstützen - gerade wenn diese zu ungeliebten Zeiten wie nachts oder am Wochenende anfallen. Es ist allerdings nicht das Ziel dieser Methoden, den Faktor Mensch auszudünnen. Vielmehr geht es darum, den betriebswirtschaftlichen Geschäftsablauf zu optimieren, indem Software die Verfügbarkeit von Infrastrukturen erhöht, Betriebskosten senkt und IT-Experten entlastet. Die Einführung entsprechender Lösungen muss jedoch mit sehr viel Fingerspitzengefühl erfolgen. Dazu sollte ein Unternehmen geeignete Prozesse identifizieren, eine Methodik der Automatisierung wählen und natürlich Vertrauen bei den Mitarbeitern schaffen.
 
Das eigene Umfeld kennen
Nur wer seinen eigenen "Haushalt" kennt, also sämtliche Details und Vorgänge im Grifft hat, gewährleistet eine effektive IT-Automatisierung. Die Verantwortlichen müssen genau wissen, welche Prozesse mit welchen Tools zusammenhängen, sonst ergibt die Automatisierung der IT-Infrastruktur kaum Sinn. In diesem Zusammenhang steht natürlich auch die Frage, was genau zu automatisieren ist. Eine saubere Zusammenstellung der größten Volumenbringer und des potenziellen Einsatzgebiets ist an dieser Stelle sicherlich sinnvoll. Allein durch die intelligente Automatisierung von Tickets, die besonders viele Ressourcen binden oder sich geschäftskritisch auswirken, lässt sich der IT-Betrieb effizient aufstellen. In dieses Gebiet fallen unter anderem Tickets, die pro Tag hundertfach anfallen können, oder Prozesse, die bei einem Ausfall großen Schaden anrichten. Wenn beispielsweise am Wochenende oder in der Nacht bestimmte Dienste versagen, die zum stabilen Betrieb eines Web-Shops notwendig sind, sind finanzielle Einschnitte nicht auszuschließen.
Zusätzlich empfiehlt es sich, Bereiche zu automatisieren, in denen sich die Administratoren bereits sehr gut auskennen. Hier lassen sich die notwendigen Wissensbausteine zügig erstellen. Einer schnellen Automatisierung der betroffenen Prozesse steht damit nichts im Weg.
Wie erwähnt, benötigt intelligente Automatisierung eine Anlernphase. Schon hier muss man perspektivisch denken: Es sollten nicht nur Vorgänge im Fokus stehen, die aktuell automatisiert werden müssen.
 
Effizienz nur durch Vertrauen
Bei dieser Anlernphase gilt es auch, eine gewisse psychologische Hürde zu überwinden, denn die Verantwortlichen müssen der Maschine vertrauen. Das heißt, dass die Administratoren nicht nur ihr Wissen abgeben, sie müssen auch darauf bauen können, dass die Automationsplattform alle ihr anvertrauten Aufgaben gewissenhaft erledigt.
Damit verbunden ist der wesentliche Faktor Zeitersparnis: Wer permanent sämtliche Vorgänge überwacht und prüft, ob die Automatisierung ihre Arbeit korrekt verrichtet, der spart de facto keine Zeit. Die Verantwortlichen müssen akzeptieren, dass eine Maschine sie nicht nur bei ihrer Arbeit unterstützt, sondern sogar eigenständig Entscheidungen trifft. Nur so ist eine effiziente Automatisierung überhaupt erst möglich.
Sind diese Schritte gut durchdacht, sollten sich Administratoren unbedingt mit der Kombinierbarkeit von Wissensbausteinen auseinandersetzen. Denn dank der Zentralisierung des Expertenwissens in Form von Wissensbausteinen, also der anhaltenden Ansammlung und Dokumentation sämtlicher Vorgänge, lässt sich das einmal "gelernte" Know-how auch in ähnlichen Situationen anwenden. Dies steht im direkten Gegensatz zu Runbooks, wo jede Aufgabe mit einem neuen Programm bedient wird - ändert sich hier eine bekannte Situation, ist eine neue Runbook-Automatisierung zu erstellen. Zusätzlich sind diverse Wissensbausteine aus dem Incident-Bereich auch im Change-Management verwendbar: Über das Ticketsystem kann man aktuelle Software auf sämtlichen Servern installieren oder neue User anlegen. Die Automatisierungslösung erhält dazu die Order von den Administratoren und führt sämtliche Aufgaben auf allen Maschinen durch.
 
Wissensbasierte Automation
Entlasten und optimieren - die Automatisierung von IT-Prozessen trägt signifikant zur Wertschöpfung eines Unternehmens bei, indem sie die eigenen Experten entlastet und gewährleistet, dass diese strategisch relevantere Aufgaben wahrnehmen können. Parallel senkt die Implementierung der entsprechenden Automatisierungsplattformen die Kosten für den IT-Betrieb und leistet mit der Zentralisierung von Expertenwissen einen wichtigen Beitrag zu den Themen Compliance und Sicherheit. Wissensbasierte Automation handelt dabei wie ein virtueller Kollege, der das Administratorenteam rund um die Uhr ergänzt - vorausgesetzt, die Administratoren bringen der Lösung das notwendige Vertrauen entgegen und überantworten ihr den Betrieb der Infrastruktur.
Dazu müssen sich die Verantwortlichen im Vorfeld fragen, was sie in ihrem Unternehmen überhaupt automatisieren wollen - und vor allem wie. Will man zum Beispiel nur das Betriebssystem verwalten, kann die Einführung einer skriptbasierten Lösung ausreichen. Alles, was darüber hinausgeht, sei es eine Individualapplikation oder eben eine heterogene, individualisierte IT-Umgebung, sollte eine IT-Organisation mit einer Lösungen verwalten, die über die benötigten Skills und das richtige Wissen verfügt und dieses auch in Zukunft dynamisch anwenden kann. Nur so lässt sich der IT-Betrieb flexibel und unabhängig aufstellen, um die notwendigen Ressourcen für einen disruptiven Wandel zu generieren.

Mit der geeigneten Automatisierungslösung lässt sich Komplexität besser bewältigen. Bild: Arago

Intelligente Automatisierungsplattformen erzielen bei der Ticket-Bearbeitung sehr hohe Automationsraten. Bild: Arago

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