Interview mit Efecte-CEO Sakari Suhonen
ESM muss weniger technisch werden
Efecte, ein ESM-Spezialist (Enterprise-Service-Management) mit Hauptsitz im finnischen Espoo, ist seit nunmehr 20 Jahren am Markt, seit drei Jahren ist er auch in Deutschland aktiv. LANline sprach mit CEO Sakari Suhonen über Efectes Go-to-Market-Strategie, den Status quo von ITSM (IT-Service-Management) und ESM sowie die Frage, wohin sich das Service-Management künftig entwickeln wird - und entwickeln muss.
Der 1998 gegründete Service-Management-Anbieter Efecte ist neben seinem finnischen Heimatland auch in Schweden und Dänemark sowie seit 2015 in Deutschland vertreten. Ihre ESM-Lösung namens "Edge" bieten die Finnen als lokale Installation auf Unix-Basis ebenso an wie als SaaS-Lösung, auch ein Hybridbetrieb ist möglich. Wie bei namhaften ITSM/ESM-Anbietern üblich, funktioniert die Software auf Basis einer Workflow Engine wie auch einer hauseigenen CMDB (Configuration Management Database) und unterstützt eine Reihe von ITIL-Prozessen vom Incident-/Problem-/Change-Management bis hin zum Supplier-, Contract-, Financial- und Knowledge-Management. 15 Edge-Prozessmodule sind von SerView in Hinblick auf ITIL-Konformität zertifiziert. Neben Unterstützung durch Professional Services bietet Efecte - ungewöhnlich im ESM-Segment - ergänzend ein eigenes IAM (Identity- und Access-Management).
Im reifen und dennoch anbieterreichen ITSM/ESM-Markt will Efecte vor allem durch Anwenderfreundlichkeit punkten. So bietet Edge zum Beispiel für das IT-Service-Request-Management ebenso wie für IT-fremde Service-Anforderungen einen einfach bedienbaren Self-Service. Dieser nutzt ein responsives Web-Interface und lässt sich somit geräteübergreifend nutzen.
"Unser Workflow-Design erfolgt per Drag and Drop", erklärt Efecte-CEO Suhonen. Programmierkenntnisse seien somit nicht nötig. Nach nur dreitägigem Training könne der Anwender eigene Workflows erstellen, zudem sei die Lösung sehr schnell und einfach zu implementieren. Laut Suhonen gehen kleinere Kunden bereits nach fünf bis zehn Tagen mit ersten Prozessen live, bei größeren Kunden ermögliche man ebenfalls eine deutlich schnellere Produkteinführung als der Mitbewerb. Auch individuelle Integrationen könne man in nur wenigen Tagen verwirklichen.
Ebenso kundenfreundlich sei Efectes Preispolitik: "Wir wollen vermeiden, eines jener überteuerten Produkte zu liefern", so Suhonen mit Seitenblick auf den Wettbewerber ServiceNow. Statt auf "Vendor Lock-in" (technisch erzwungene Herstellerbindung) zu setzen, wolle man mit Qualität überzeugen: Zu den 300 Anwenderunternehmen zählen laut Suhonen inzwischen über 100 SaaS-Kunden, und hier könne man auf eine klar messbare Kundentreue von 99,9 Prozent verweisen.
Vielfältig nutzbares Case- und Prozess-Management
Der Efecte-Chef legt großen Wert darauf, dass Edge keine reine ITSM-Lösung ist: Die Software eigne sich fachgebietsübergreifend für das Case- oder Prozess-Management. So habe man im Laufe des 20-jährigen Bestehens schon "zahlreiche Fälle jenseits der traditionellen IT" bedient, darunter zum Beispiel die Automation von Abläufen im Personalwesen, in der Finanzbuchhaltung oder in Rechtsabteilungen. Denn eine Workflow Engine könne in beliebigen Bereichen für die dringend benötigte Automation sorgen. "Ich schätze, dass rund 80 Prozent unserer Anwender die Lösung für Einsatzfälle außerhalb der IT nutzen", so Suhonen.
Den heutigen ITSM-Markt betrachtet Suhonen kritisch: "Die Branche ist im ITIL-v3-Stadium verharrt", so der Finne. Nach wie vor gebe es aufgrund zahlreicher Einzel-Tools "zu viele konkurrierende Prozesssichten". Dies werde sich aber ändern - und ändern müssen: Prozesse müssen laut Suhonen in Zukunft möglichst vollautomatisiert ablaufen, nur so könne sich die IT doch noch vom Kostenpunkt zum Service-Provider entwickeln.
"Das Service-Management muss künftig weniger technisch sein", betont Suhonen. Nötig sei dafür ein "viel höheres Automationsniveau", ergänzt um einen stärkeren Fokus auf Micro-Services im Rahmen herstellerübergreifender Gesamtlösungen, aber auch eine intensivere Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Anwender.
AI für das Access-Management
Wie heute unter IT-Anbietern üblich, so experimentiert auch Efecte mit künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence, AI). Letztes Jahr, so Suhonen, habe man AI für das Access-Management implementiert: Efectes Identity-Management (EIM) nutze nun das ermittelte Benutzerprofil (das Tippverhalten an der Tastatur, die Log-in-Zeiten etc.) für Entscheidungen der Zugriffsgewährung oder -verweigerung. "Die Authentifizierung ist ein guter Einsatzfall, um AI-Anwendungsszenarien zu erforschen", so Suhonen. Welche AI-Plattform Efecte dafür einsetzt, wollte Suhonen aber aus Sicherheitsgründen nicht verraten.
Die Finnen entwickeln nach der Agile-Methodik und bringen jedes Quartal ein neues Release heraus. Das Relase 2017.4 brachte unter anderem eine Kalenderansicht für das Change-, Release-, Projekt- und Portfolio-Management sowie eine Rollback-Option für die Workflow-Automation. Derzeit steht bei den Finnen vor allem das Thema EU-DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) im Fokus. So erhielt EIM Ende Januar mit dem Release 2018.1 im Hinblick auf die DSGVO einige Erweiterungen rund um das Consent-Management (Verwaltung der Genehmigungen von Datenzugriffen). EIM erlaubt nun externen Lösungen, per REST-API auf Consent-Management-Daten zuzugreifen, um europäischen Unternehmen ein DSGVO-konformes Single Sign-on (SSO) zu ermöglichen.
Zudem hat der deutsche Vertriebspartner Magelan auf Edge-Basis eine Lösung namens "DSGVO Navigator" entwickelt. Sie soll die Datenschutzbeauftragten von Anwenderunternehmen dabei unterstützen, die Einhaltung der kommenden DSGVO sicherzustellen und ihren Nachweispflichten nachzukommen. "Mit unserer Lösung kann man die IT GDPR-konform gestalten", so Suhonen (GDPR: General Data Protection Regulation, der englische Begriff für die EU-DSGVO), "und dies vom Zugang über die CMDB bis zur Dokumentation."
Weitere Informationen finden sich unter www.efecte.com.
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