OTRS 3.2: Besserer Überblick über den Status der Tickets durch ein Kundeninformationszentrum
Helpdesk-Lösung mit integriertem Prozess-Management
Der Hersteller und Dienstleister OTRS hat eine weitere Betaversion seiner Open-Source-Lösungen ""OTRS Help Desk 3.2″" und ""OTRS IT Service Management (ITSM) 3.2″" veröffentlicht. Die neue Version der Helpdesk-Software bietet ein Kundeninformationszentrum, das einen Überblick über die Anwender und den Status ihrer Tickets liefert. Zudem kann die Software nun auch Prozesse definieren und abbilden.
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Laut OTRS ist Help Desk 3.2 Beta 5 durch eine gestiegene Skalierungsfähigkeit und eine Performance-Steigerung um bis zu 40 Prozent leistungsfähiger als seine Vorgängerversionen. Dies soll bei konstanten Rahmenbedingungen ein gleichzeitiges Arbeiten doppelt so vieler Anwender und ein schnelleres Session-Management ermöglichen.
Bei der Optimierung von Service-Abläufen überdenken Nutzer häufig auch bestehende Geschäftslogiken und benutzerdefinierte Prozesse oder führen diese neu ein. Mit der Version 3.2 und der neuen Prozess-Management-Komponente arbeitet die Helpdesk-Software auch als Business-Process-Management-Tool. Die Tickets durchlaufen dabei frei konfigurierbare Workflows wie beispielsweise von Bestellungen oder Rechnungslegungen. Die Lösung führt den Service-Agenten anhand von Entscheidungsdialogen Schritt für Schritt durch den Prozess. Die Dialoge lassen sich mithilfe von dynamischen Feldern frei erstellen und konfigurieren. Auf diese Weise bietet die Software vielfältige Ablauf- und Einsatzmöglichkeiten und kann auch die Endkunden über das Customer Interface mit einbeziehen.
Der Agent bekommt laut OTRS mit der Lösung einen besseren Überblick über die Tickets der Anwender beziehungsweise der Unternehmen. Die Dashboard-ähnliche Ansicht zeigt auf einen Blick alle offenen Tickets, Erinnerungen und eskalierte Tickets. Zudem ermöglichen Shortcuts eine schnellere Erstellung der Tickets. Das Feature „Zum Kunde wechseln“ bietet darüber hinaus einen direkten Zugriff auf das Kunden-Pannel. Konfigurierbare Ansichten und das direkte Verschieben der Tickets in Queues aus den Ticket-Aktionsdialogen heraus sparen weitere Zeit, so der Hersteller. Mit einem integrierten FAQ-Konnektor lässt sich zudem über die Web-Services des Generic Interfaces auf das FAQ-Modul zugreifen. Dies ermögliche beispielweise die Darstellung von FAQ-Artikeln auf der Firmen-Website.
Die aktuellen Betaversionen von OTRS 3.2 stehen ab sofort zum kostenlosen Download zur Verfügung. Weitere Informationen finden sich unter go.pardot.com/e/4352/de-open-source-get-otrs-/btjf3/565086482.
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