Open-Source-Software Zammad in Version 5.0

Helpdesk-System mit dynamischen Workflows und inklusiver Sprache

LANline-Cartoon Helpdesk
© Wolfgang Traub

Zammad launcht Version 5.0 seiner gleichnamigen Open-Source-Helpdesk-Software. Darin enthalten ist nun die Hauptfunktion „Core Workflows“. Diese ermögliche die Erstellung individueller Screens mit dynamischen Feldern samt gegenseitiger Abhängigkeiten. Außerdem stellt Zammad laut eigenen Angaben auf inklusive Sprache um.

Die Core Workflows, auch als Dynamic Screens bezeichnet, sollen es Nutzenden ermöglichen, Screens und Ticketmasken individuell für alle Nutzergruppen zu gestalten. Dabei lassen sich laut Hersteller auch Abhängigkeiten definieren. Ist zum Beispiel ein bestimmtes Feld ausgefüllt, könne man weitere anzeigen/ausblenden, mit einer vorgegebenen Auswahlmöglichkeit versehen, oder als Pflichtfeld/optionales Feld definiert.

Viele der in Entwicklerkreisen verwendeten Ausdrücke sind nicht mehr zeitgemäß und haben aufgrund historischer, politischer oder anderer Vorkommnisse eine negative Behaftung, gibt Zammad zu Bedenken. Um alle Nutzenden gleichermaßen einzuschließen und einen respektvollen Umgang zu wahren und zu fördern, stelle man daher mit dem aktuellen Release auf eine inklusive Sprache um. Ausdrücke wie „Master / Slave“ wolle man künftig ersetzen.

Weitere Eggänzungen sind laut Zammad eine Integration für die Omnichannel-Kommunikationsplattform Messagebird und eine verbesserte Darstellung inaktiver Agenten innerhalb des Systems. Außerdem bestehe nun die Möglichkeit, Trigger mit Attachments zu versehen und Knowledge-Base-Artikel innerhalb eines Tickets zu verlinken. Zudem habe man die Integration mit Jira verbessert, sodass die Software nun erkennen soll, wenn eine Jira-Mail zu einem bestehenden Ticket gehört.

Die Helpdesk-Lösung lässt sich laut Zammad als On-Premise-Software oder als Software as a Service (SaaS) nutzen und läuft auf deutschen Servern. Dabei steht der Datenschutz stets im Vordergrund, so das Versprechen. Zammad basiert auf Web-Techniken wie WebApp/HTML5, WebSockets und Rest im Frontend und setzt auf Ruby on Rails im Backend. Dank seiner Rest-API lasse sich Zammad unkompliziert in bestehende Systemumgebungen implementieren und biete zudem Anbindungen für die Telefon-, Benutzer- oder Monitoring-Verwaltung.


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