Materna-Fachmann zum Service-Request-Management
IT-Organisation als Supermarkt
Die Erwartungshaltung vieler Mitarbeiter an die eigene Unternehmens-IT orientiert sich immer mehr an Cloud-Services, die ihnen aus dem Privatleben bekannt sind. Unternehmens-IT-Leistungen sollen, so der Anspruch, so einfach bestellbar sein wie ein Buch auf Amazon, neue Software so leicht zu beziehen wie bei Itunes. Ein ITIL-konformes Service-Request-Management sorgt hier für ein anwenderfreundliches Self-Service-Frontend und die nötige Prozessautomation im Backend.
Das Service-Request-Management soll eine IT-Abteilung dabei unterstützen, die Anforderungen der Anwender möglichst einfach zu erfassen und einen passenden IT-Service in definierter Qualität bereitzustellen. In vielen Unternehmen wird das Service-Request-Management über den Helpdesk oder Service-Desk abgewickelt: Service-Desk-Agents nehmen die Anforderungen auf und priorisieren die Umsetzung.
„Das manuelle Vorgehen sorgt jedoch für Abweichungen bei der Qualität, verursacht Kosten und ist störanfällig“, warnt Robert Röckelein, Abteilungsleiter IT-Management Consulting beim Dortmunder IT-Dienstleister Materna. „Das Ziel sollte sein, zumindest einen Teil der IT-Services automatisiert und standardisiert bereitzustellen.“
Für Automation sieht Röckelein hier ein großes Potenzial: „Funktionen rund um das Benutzer-Management lassen sich sehr einfach automatisieren, wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern. Auch das Bereitstellen virtueller Server ist ein Ablauf, den Anwender aus der Fachabteilung direkt anstoßen können.“ Auch Dienste mit sehr hohen Qualitätsanforderungen können laut Röckelein von der durchgängigen Automatisierung profitieren, da sich durch die Automatisierung Qualitätsschwankungen vermeiden lassen.
Auf der Frontend-Seite empfiehlt der Materna-Fachmann ein Self-Service-Portal als erforderlichen Baustein: „Ein Self-Service-Portal ist ein guter Startpunkt für die Anwender, die sich dort die benötigten IT-Leistungen wie aus einem Katalog bestellen können. Im Idealfall erfolgt die IT-technische Umsetzung und die Leistungserbringung anschließend komplett automatisiert.“
Ergänzt wird dies durch automatisierte Abläufe im Backend: „Im Endausbau muss das Service-Request-Management eine Mischung aus Pkw-Konfigurator und Amazon sein“, so Röckelein. Dabei gehe es nicht nur um die reinen Kosten der IT-Services, sondern auch darum, das Unternehmen als modernen und attraktiven Arbeitgeber zu positionieren: „Fast alle Branchen haben zunehmend Schwierigkeiten, gute Fachkräfte anzuwerben. Die Bedürfnissen der Generation Y zu berücksichtigen ist auch für die IT durchaus eine Herausforderung.“
Aus Voraussetzung für die Einführung eines Service-Request-Managements sieht Röckelein einen gewissen Erfahrungsschatz in der Umsetzung von ITIL-Best-Practices (IT Infrastructure Library): „Vor allem ohne klare Prozesse, die sich an ITIL orientieren, kann die automatische IT-Bereitstellung nicht erfolgreich in der geforderten Tiefe umgesetzt werden“, so Röckelein. „Das Service-Request-Management wird so zum Sahnehäubchen auf den bereits erbrachten ITIL-Projekten.“
Weitere Informationen finden sich unter www.materna.de.
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