ITIL im Überblick
Die Best-Practice-Sammlung ITIL besteht im Wesentlichen aus den beiden Bänden "Service Support" und "Service Delivery". Herausgeber der Bände ist das britische OGC (Office of Government Commerce). Der Band "Service Support" behandelt die operativen Prozesse, die die Maßnahmen und Aktivitäten zur Erbringung der IT-Services beschreiben:
Incident-Management: behandelt die Bearbeitung von Incidents (Vorfällen, Unterbrechungen des Betriebs) und die schnellstmögliche Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit.
Problem-Management: behandelt im Wesentlichen die Suche nach Ursachen und deren langfristige Behebung sowie die Bereitstellung von Workarounds.
Change-Management: beinhaltet das Steuern und die formale Genehmigung von Veränderungen sowie die Analyse der Auswirkungen und die Risikoreduktion.
Release-Management: arbeitet eng mit dem Change-Management zusammen, erstellt Releases, sorgt für Rollout und Versionierung und schützt die Produktionsumgebung.
Configuration-Management: ist verantwortlich für die Dokumentation der IT-Services und -Systeme sowie deren Beziehungen untereinander.
Service-Desk: stellt keinen Prozess dar, sondern eine Funktion mit dem obersten Ziel der Erreichbarkeit. Bietet dem Anwender eine zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, SPOC) und unterstützt vornehmlich das Incident-Management, aber auch alle anderen Prozesse.
Der Band "Service Delivery" behandelt die taktischen Prozesse auf der Planungsebene:
Service-Level-Management (SLM): behandelt die Servicevereinbarungen mit dem Kunden (Service Level Agreements, SLAs) sowie deren Messung und Überwachung. Das SLM ist auch für Verträge mit Zulieferern zuständig.
Financial-Management: ermittelt die Kosten für die IT-Services und plant Budgets (Budgeting), ordnet Kosten zu (Accounting) und sorgt für die Berechnung (Charging).
Availability-Management: behandelt die Sicherstellung der Verfügbarkeit der Services im Regelbetrieb.
IT-Service-Continuity-Management: erarbeitet Notfallpläne und sichert Betrieb und Wiederherstellung im Ernstfall.
Capacity-Management: behandelt die Messung und Überwachung der vorhandenen Kapazitäten sowie deren Auslastung und plant notwendige Anpassungen.
Security-Management: ergänzt alle Prozesse um den Aspekt der IT-Sicherheit. Behandelt Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Daten.
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