Die Zukunft des Client-Managements
Jenseits des CLM
Die Nutzer im Unternehmen werden mobiler und agiler: Es geht nicht mehr nur darum, den PC unter dem Schreibtisch technisch zu verwalten, sondern vielmehr darum, die individuelle Multi-Geräte-Arbeitsumgebung jedes Mitarbeiters technisch, prozessual und kostenseitig im Griff zu behalten. Die Lösung für diesen Anspruch heißt Workspace-Management.
Wer heute durch die Bürolandschaft einem beliebigen deutschen Unternehmen geht, wird dort häufig noch eine "ganz normale" Arbeitsumgebung finden: Schreibtische mit Bildschirmen, Tastatur und Maus, einem PC unter dem Tisch oder einen Laptop auf diesem, alles per Ethernet-Kabel oder WLAN mit der Unternehmens-IT verbunden. Zukunftsorientierte Firmen sind aber schon einen Schritt weiter: Sie besitzen keine festen Arbeitsplätze mehr für ihre Mitarbeiter, sondern ermöglichen es ihnen, jeden Morgen einen neuen Platz an einem beliebigen Ort in der Firma zu suchen oder von zu Hause oder unterwegs zu arbeiten. Arbeit ist somit kein Ort mehr, sondern vielmehr ein Zustand, den man aktiviert oder deaktiviert.
Doch die Entwicklung schreitet bei der Anzahl und Art der Endgeräte wie auch beim Arbeitsstil und bei den Ansprüchen der Nutzer an ihre Arbeitsumgebung immens schnell voran - eine Art mobiler Tsunami fegt durch die Unternehmen und beschert den IT-Profis einen wahren "Geräte-Zoo" den sie verwalten und betreuen müssen. Eins steht jedoch ohne Zweifel fest: Die Vielfalt der Technologien wird in den nächsten Jahren in allen Bereichen deutlich zunehmen. Dies hat signifikante Auswirkungen auf die Verwaltung von IT-Arbeitsplätzen und die Management-Werkzeuge: Diese müssen sich vom klassischen Geräte-Management zu einer geräteunabhängigen Lösung für das Arbeitsumgebungs-Management entwickeln, um auch mobile und flexible Arbeitsstile unterstützen zu können.
IT-Geräte und -Umgebungen im Wandel
Bis jetzt haben IT-Abteilungen mithilfe des traditionellen Client-Managements einen Großteil der Endgeräte in den Unternehmen sicher und zuverlässig verwalten können: Sie kennen sich aus, wenn es darum geht, Software zu verteilen, und wissen auch, wie man das IT-Service-Management in den Griff bekommt. Was ist also beim Workspace-Management im Vergleich zum traditionellen Client-Management-Ansatz anders?
Ein wichtiger Unterschied ist hier die Management-Perspektive. Traditionelle Management-Werkzeuge verfolgen einen zentralistischen Ansatz, bei dem die IT-Abteilung allein entscheidet wer, welche Applikationen, Arbeitsplatzkonfiguration und IT-Services bekommt. Eine moderne Workspace-Management-Lösung ermöglicht es dem Anwender, mehr Eigenverantwortung für seine Arbeitsumgebung zu übernehmen, und erhält gleichzeitig der IT die Kontrolle.
Ein gutes Beispiel ist der generelle Umgang mit den Anwendern: Ein Service-Desk sah früher (und vielfach heute auch noch) so aus, dass der Anwender in der IT-Abteilung nicht immer erwünscht war. Das war schließlich der Personenkreis, der die IT-Mitarbeiter von der Arbeit abhielt, weil er immer Fragen hatte und Hilfe benötigte. Beim modernen Workspace-Management wird der Anwender hingegen wie ein Kunde behandelt, bekommt auch mehr Kontrolle über seine Arbeitsumgebung und erhält Gehör bei der IT.
Die IT-Abteilung muss sich deshalb anders aufstellen: Anwender erwarten heutzutage, dass sie ihre Geräte und Services genauso einfach bestellen und geliefert bekommen, wie sie es von den Apps auf ihren Mobilgeräten gewohnt sind; so wie sich beispielsweise ein Taxi über die Mytaxi-App bestellen lässt. Dieser Prozess ist hochgradig transparent, denn er zeigt, welcher Fahrer sich um den Beförderungsauftrag kümmert und wo dessen aktueller Standort ist. Zudem wird der Service unkompliziert durchgeführt und abgerechnet.
Genau so muss sich ein cleveres Workspace-Management anfühlen: Es sollte den Zugriff auf die richtige Applikation, in der passenden Bereitstellungsform, auf dem betreffenden Gerät und zum korrekten Preis ermöglichen - unter Berücksichtigung von Zeit, Lokation, verfügbarer Bandbreite, Gerät und/oder Kosten, am besten per Self-Service-Portal und Mobilgerät. Workspace-Management kümmert sich also im Vergleich zum Client-Management nicht nur um die technischen Aspekte des IT-Arbeitsplatzes, sondern vor allem auch um die geschäftlichen und prozessualen Anforderungen wie beispielsweise Lizenzkosten, Bereitstellungsprozesse, Integration in den Service-Desk und das IT-Service-Management (ITSM). Nur so lässt sich der bestmögliche Service für den Anwender erzeugen.
Die Veränderung der Arbeitsumgebungen hat in vielen Unternehmen schon begonnen und wird in den nächsten Jahren noch deutlich zunehmen. Klassischerweise wurden Desktops, Laptops und Notebooks sowie Thin Clients von der IT verwaltet. Diese Geräte werden nicht verschwinden, sondern auch in Zukunft Teil des zu betreuenden Geräteparks sein. Aber damit hört es nicht auf: Mobile Geräte, neue Endgeräte wie Wearables und sogar Maschinen - vom internetfähigen Fernseher bis hin zum Kühlschrank, der E-Mails anzeigt - werden hinzukommen, angesteuert durch das sogenannte "Internet of Things" (IoT). Alles, was ein Display besitzt, kann in Zukunft eine Erweiterung der Arbeitsumgebung sein und ist deshalb eventuell zu verwalten. Eingabegeräte wie Tastatur und Maus werden entgegen der enthusiastischen Ankündigungen vieler Hersteller von Geräten mit Touch-Bildschirm sicher nicht abgelöst, aber Sprach- und Touch-Steuerung werden einen größeren Anteil für sich beanspruchen.
Hatten es die IT-Abteilungen bis vor wenigen Jahren auf den Desktops in der Regel nur mit einem Betriebssystem - in der Regel Windows - zu tun, so sehen sich IT-Abteilungen nun mit den unterschiedlichsten Systemen beginnend bei Mac OS und Chrome sowie Mobile-Betriebssystemen wie IOS, Android oder Windows Phone konfrontiert. Bei den Anwendungen sieht es ähnlich aus: Waren bislang 90 Prozent der eingesetzten Applikationen Windows-Programme, so halten nun immer mehr Browser-agnostische Web-Apps und SaaS-Lösungen (Software as a Service), aber auch mobile Apps Einzug, die diesen Anteil signifikant verkleinern werden.
Windows wird also nicht das dominante Betriebssystem bleiben. Dies erzeugt ein neues Problem: Die Bereitstellung von SaaS- und Web-Applikationen ist im Grunde vergleichbar mit der Bereitstellung physischer und virtueller Anwendungen. Die technischen Lösungen sind jedoch gänzlich verschieden. Ein modernes Workspace-Management muss deshalb für die Steuerung von SaaS-Apps auch über Workflow-Steuerung, Authorisierung- und Authentifizierungsfunktionalitäten via SAML2, OAuth etc. verfügen. War es zudem früher selbstverständlich, dass alle Geräte und Prozesse, die in der IT zum Einsatz kamen, der Firma beziehungsweise der Unternehmens-IT gehörten, so ist es heute bereits in vielen Unternehmen Realität, dass Mitarbeiter ihre eigenen Geräte ins Firmennetzwerk einbringen und dabei auch eigene Programme und Apps nutzen.
4.0-Revolution steht bevor
Wer glaubt, dass der Arbeitsplatz in der Zukunft auch weiterhin auf die Art und Weise standardisierbar ist, wie es die IT-Mannschaften in den letzten Jahrzehnten mit einer sehr eng gefassten Standardisierung der Hardware, Applikationslandschaft und der verschiedenen Services gehandhabt haben, muss umdenken. Was der Unternehmens-IT nun bevorsteht, könnte man als die Workspace-4.0-Revolution bezeichnen: Der IT-Arbeitsplatz wird zu einer Multi-Geräte-Arbeitsumgebung, in der PCs, Laptops, mobile Geräte und sogar Maschinen zum Einsatz kommen. Der Schlüssel zum Erfolg sind dabei vor allen die Einfachheit und das Arbeiten im Anwenderkontext, denn nur wenn eine Arbeitsumgebung auch wirklich einfach zu nutzen ist und den Bedürfnissen des Anwenders entspricht, wird sie auf Zuspruch stoßen.
Beim modernen Workspace-Management verwaltet und betreut die IT nicht mehr die einzeln Geräte oder Anwendungen, sondern stellt dem Anwender eine persönliche Cloud bereit. Diese besteht aus mehreren Geräten, sehr vielen unterschiedlichen Anwendungstypen (zum Beispiel mobile, virtuelle oder physische Apps, SaaS-Apps), verschiedenen Daten-Containern (Sharepoint, Home Drive, Google Drive, Microsoft Onedrive etc.) sowie vielfältigen digitalen Identitäten (Active-Directory-Konto, Google-, Apple-, Live-, Twitter- oder Facebook-ID etc.) und heterogenen IT-Diensten (zum Beispiel mobiler Sales-Arbeitsplatz inklusive Tablet, SIM-Karte, Datenplan und Management). Die IT-Mannschaft kann diese Cloud von einer zentralen Plattform aus verwalten und betreuen. Für sie besteht dabei die Herausforderung darin, diese neue Vielfalt der Geräte zu managen und dem Nutzer zugleich einen leichten, richtlinienkonformen und sicheren Zugriff auf ihre persönliche Cloud zu ermöglichen. In diesem Zusammenhang ist es entscheidend, dass der Aufwand für die IT so gering wie möglich ausfällt.
Für die Verwaltung der Arbeitsplätze bedeutet das, dass hier im Vergleich zum traditionellen Client-Management ganz neue Prinzipien gelten: IT-Fachleute müssen akzeptieren, dass Heterogenität der neue Standard ist. Aber auch wenn Heterogenität grundsätzlich mit Komplexität gleichgesetzt wird, darf die Antwort darauf nicht bedeuten, dass die IT sich nun mit einer höheren Komplexität in ihren Management-Werkzeugen konfrontiert sieht.
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