Forschungsprojekt soll integrierte Social-CRM-Lösung finden

Kundenbeziehungen und Social Media verbinden

01. August 2012, 07:26 Uhr   |  LANline/jos

Kundenbeziehungen und Social Media verbinden

Obwohl in Deutschland rund 23,7 Millionen Menschen allein Facebook als Social-Media-Plattform nutzen, sind Unternehmen bis heute nicht in der Lage, Social-Media-Daten effizient auszuwerten und gezielt in ihr Customer-Relationship-Management (CRM) zu integrieren.

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Die Verarbeitung und Transformation der unstrukturierten Daten, die über Facebook-Profile, Twitter-Channels, Blogs und Community-Websites einströmen, lässt sich mit herkömmlichen CRM-Tools nicht bewältigen. Die Leistungen der bisher am Markt vertretenen SCRM-Systeme beschränken sich ausschließlich auf Teilaspekte des Umgangs mit Social Media, beispielsweise Monitoring, Management oder Kommunikation – eine gemeinsame Lösung für den Umgang mit Social Media sowie eine Einbindung in bestehende CRM-Systeme gibt es noch nicht.

In Zusammenarbeit mit den Universitäten Leipzig und Hohenheim sowie Wirtschaftspartnern forscht das Unternehmen Bowi, Konsortialführer des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekts, nach eigenen Angaben an einer Lösung, die mithilfe von semantischem Data Mining Social-Media-Daten automatisch auswertet und in bestehende CRM-Datenbanken und -Prozesse integriert: Social CRM-Intelligence (SCRM-I).

Viele unternehmenseigene Social-Media-Auftritte basieren zunächst auf dem Engagement einzelner Abteilungen oder Personen. Für den Anfang genügen scheinbar die einfachen, im jeweiligen Portal integrierten oder frei verfügbare Management- und Analysefunktionen. Doch mit einer wachsenden Anzahl von Fans und zunehmender Professionalisierung der Social-Media-Aktivitäten steigt der Bedarf an Systemen, die eine umfassende Vernetzung mit den betrieblichen Anwendungssystemen und der Informationslogistik – besonders zum CRM – herstellen. Ob Anreicherung von bestehenden CRM-Einträgen mit Social-Media-Daten, beispielsweise Stamm-, Potenzial- oder Personendaten, oder die Auswertung der in sozialen Netzwerken gewonnenen Informationen – bisher benötigen Unternehmen für jede Aufgabe eine andere Softwarelösung.

An dieser Stelle greife nun das Forschungsprojekt SCRM-I als ganzheitliche Lösung für die operativen, analytischen, kommunikativen und kooperativen Aspekte des CRM ein: Dank Rapid Ontology Development, also der Übernahme von individuellen, in der bestehenden CRM-Lösung bereits existierenden Informationen, sei ein solches System deutlich schneller als bisherige Lösungen startklar.

Mit semantischem Data Mining wertet das System Posts in den vom Anwender selektierten Social-Media-Kanälen nicht nur statistisch, nach der Häufigkeit der Schlagworte aus, sondern „versteht“ Social-Media-Inhalte und identifiziert so beispielsweise Events, Anregungen für das Produkt-Management und Problemfälle. Mit dem CRM-System vor Ort vernetzt, bildet SCRM-I Informationen aus dem Social-Ecosystem in übersichtlichen Dashboards ab und leitet beispielsweise Service-Fälle direkt an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Zusätzlich erzeugt SCRM-I Business-Objects aus Social-Media-Informationen und überführt diese direkt in bestehende CRM-Strukturen. Dies soll zu einer deutlichen Effizienzsteigerung der Social-Web-Aktivitäten führen.

Wer Social-Media-Daten als zusätzliche Informationsquelle nutzen will, bekommt es automatisch mit datenschutzrechtlichen Fragen zu tun. Nicht alle Daten, die aus technischer Sicht extrahierbar sind, dürfen auch tatsächlich verwendet werden. Die Konsortialpartner des Forschungsprojekts SCRM-I arbeiten bei kritischen Fragen mit dem Unabhängigen Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein (ULD) zusammen. So warnt die Software Nutzer, wenn eine geplante Aktion den Datenschutz verletzt. Auch speichert das System keine personenbezogenen Daten, sondern beschränkt sich beim Data Mining ausschließlich auf solche Posts, die mit dem betreffenden Unternehmen oder Produkt zu tun haben. So ermöglicht SCRM-I Anwendern, von den Vorteilen von Social Media als dynamischem, tagesaktuellem Kommunikationskanal zu profitieren und verhindert gleichzeitig den „gläsernen User“.

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