Im Interview: Mirko Oesterhaus
Moderner Service-Desk
LANline sprach mit Mirko Oesterhaus, Geschäftsführer von Consulting4IT, über das neue hauseigene Service-Desk-Werkzeug F4SD, das vieles anders macht als bisherige Lösungen.
LANline: Warum gibt es überhaupt einen Bedarf an Service- und Help-Desk-Lösungen auf dem Markt? Produkte sind doch eigentlich ausreichend vorhanden.
Oesterhaus: Oft sind neue Service-Desk-Lösungen ein Prestige-Objekt, das die IT und speziell den Support in ein neues besseres Licht rücken soll. Ganz nach dem Motto: Neue Besen kehren besser. Begründet wird der Wechsel in der Regel mit der Absicht, schnellere Reaktionszeiten, kürzere Bearbeitungszeiten sowie zufriedene Anwender und Kunden zu generieren. Eine weitere Ursache ist, dass auch im 21 Jahrhundert IT-Entscheider häufig immer noch glauben, dass das eingesetzte Service-Desk-Tool maßgeblich Einfluss hat auf die Service-Qualität. Leider bringt der Wechsel der Software oft nicht die gewünschten Verbesserungen.
LANline: Das klingt nicht sehr ermutigend. Wie soll man damit vernünftigerweise umgehen?
Oesterhaus: Der Schuss geht tatsächlich oft eher nach hinten los. Denn durch ständige Wechsel von an sich vergleichbaren Service-Desk-Lösungen werden vor allem die Support-Mitarbeiter eher gefrustet als motiviert. Schließlich müssen sie immer wieder umlernen und erhalten dafür aus ihrer Sicht keinen Mehrwert. Entsprechend sind unserer Meinung nach die Probleme bei solchen Wechseln die zugrunde liegenden Projektvorgehensweisen. Auch die althergebrachten Prozesse und angestaubte Denkweisen dazu, wie ein modernes Service-Desk-Tool auszusehen hat, sind in diesem Zusammenhang nicht hilfreich. Wenn man hier neue Denkansätze wählt, kann auch der Wechsel des Tools die erhofften Erfolge bringen.
LANline: Welche Rolle spielt das betroffene Support-Team?
Oesterhaus: Die meisten Ansätze und Lösungen sind insbesondere deshalb nicht erfolgreich, weil nicht an die Menschen im First Level gedacht wird. Sie fühlen sich oft nicht bei ihren Belangen abgeholt. Ihnen wird oft nicht einmal erklärt, warum es beispielsweise auch in ihrem Sinne ist, selbst kurz laufende Tickets zu erfassen. Daher wird dies eher als Behinderung bei der eigenen Arbeit und der Erfüllung der persönlichen Ziele gesehen. Sie sehen nicht das große Ganze. Beispielsweise, dass ihr Chef nur dann neue Ressourcen zur Unterstützung der Mitarbeiter freigegeben bekommt, wenn er detailliert belegen kann, dass sein bestehendes Team überlastet ist. Wie bei der ersten Fließbandfertigung beim Ford-T-Modell anno dazumal. Der einzelne Mitarbeiter kannte nur seinen Arbeitsschritt am Fließband und konnte daher zum fertigen Endprodukt keine Beziehung aufbauen.
LANline: Was wollen Sie in diesem Umfeld besser machen als andere?
Oesterhaus: Warum wir prädestiniert sind, eine „bessere“ Lösung zu bieten? Die jahrelange Erfahrung aus hunderten Projekten als Systemspezialist hat uns immer wieder die Grundproblematik vor Augen geführt: Ähnlich wie bei „Täglich grüßt das Murmeltier“ haben wir zwar jeden neuen Tag die nahezu gleiche Aufgabenstellung bei unterschiedlichen Kunden. Aber natürlich lernen wir wie Bill Murray im Film jeden Tag etwas dazu. Das ist der Vorteil, wenn man bei komplexen Projekten mit Systemspezialisten zusammenarbeitet und nicht mit klassischen Systemhäusern. Das Motto lautet: Übung macht den Meister.
LANline: Dann plaudern Sie doch bitte aus dem Nähkästchen …
Oesterhaus: Kein Problem. Wir haben mit unseren über 50 herstellerzertifizierten und ITIL-geschulten Consultants in den letzten zwölf Jahren unterschiedliche Lernkurven vollzogen. Am Anfang haben wir zum Beispiel gelernt, dass wir Dinge, die der Kunde haben möchte, hinterfragen müssen, wenn wir denken, dass es zu nicht sinnvollem Customizing führt. Dazu gehört es auch, dem Kunden mal den Tipp zu geben, den Prozess zu überdenken. Im Prinzip ergibt es eigentlich keinen Sinn, den Kunden das Pflichtenheft schreiben zu lassen, denn er kennt das neue Tool ja am schlechtesten. Wie soll er dann im Rahmen des Projekts alle Innovationen der neuen Lösung auf dem Plan haben? Wenn man als Systemintegrator also immer nur die Wünsche des Kunden berücksichtigt, bleiben damit Innovationen, sprich neue technische Mehrwerte, auf der Strecke.
LANline: Was haben Sie dagegen unternommen?
Oesterhaus: Vor etwa fünf Jahren haben wir erkannt, dass auch wir einem ganz neuen Ansatz in der Denkweise folgen müssen, also dem Kunden nicht das Gleiche in einer anderen Verpackung anzubieten und oft nur das Logo zu tauschen. Sondern etwas anderes erschaffen, was vor allem den betroffenen Mitarbeitern im First Level einen echten Mehrwert bringt und sie motiviert, bei der Implementierung Feuer und Flamme zu sein. Anders gesagt, etwas, das diese Teams gewissermaßen zu Helden macht – und echte Lösungsmöglichkeiten für ihre täglichen Aufgaben schon im First Level Support bietet. Daher auch vor zwei Jahren der Wechsel zum neuen Slogan vom „Systemintegrator mit Prozesserfahrung“ zu „Wir machen Kunden zu Helden“. Das ist durchaus doppeldeutig zu verstehen. Einmal werden natürlich die Vertreter unserer Kunden – in der Regel die IT-Entscheider und Admins – mit unserer Unterstützung zu Helden. Aber darüber hinaus natürlich auch deren Kunden, also die Endanwender, wenn der Support sie besser unterstützten kann. Wir sind als Systemspezialist mit Fokus auf wenige Hersteller und mit eigener Entwicklungsabteilung aufgrund unserer Erfahrung und unserer kritischen Denkweise gegenüber eigenen Vorgehensweisen also dafür prädestiniert, hier einen echten Gamechanger auf den Markt zu bringen. Was wir letztlich mit unserer Eigenentwicklung F4SD getan haben.
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