Automation, KI und Sentimentanalyse

Proaktiver Support für Remote Work

Service-Desk
© Wolfgang Traub

Die Pandemieerfahrung zeigt: Schwierigkeiten mit der Technik sind im Home-Office weder plötzlich verschwunden noch weniger nervig. Im Gegenteil: Während man im Büro bei IT-Problemchen schnell über den Schreibtisch hinweg bei technikaffinen Kolleginnen und Kollegen um Rat fragen kann, sind Beschäftigte im Home-Office auf sich gestellt. Verzögerungen, Unproduktivität und Unzufriedenheit können die Folge sein. Hier ist proaktiver IT-Support gefragt. Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML) und Sentimentanalyse (also KI-gestützte Auswertung der Stimmung eines Nutzers) können dabei hilfreich sein.

Komplett zurück zum alten Präsenzmodell wie vor der Corona-Krise wollen heute die wenigsten Beschäftigten: Laut einem Report von ISG und Unisys will die Mehrheit künftig zumindest 50 Prozent ihrer Arbeitszeit von zu Hause aus leisten. Doch in einer dauerhaft hybriden Arbeitswelt müssen IT-Verantwortliche den Technik-Support für Remote-Worker in den Griff bekommen, damit alle Beschäftigten ihre Aufgaben bestmöglich erledigen können – unabhängig davon, ob sie zu Hause, unterwegs, vor Ort beim Kunden oder im Büro tätig sind.

In einem reaktiven Service-Modell greift die IT-Abteilung erst dann ein, wenn jemand ein Ticket einreicht. Nach dem Prinzip „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ überprüfen hingegen proaktive IT-Service-Tools die Protokolle und Einstellungen der Rechner automatisiert und selbstständig. Damit stellen sie sicher, dass alles rund läuft.

Vorausschauendes Handeln ist gefragt

Erkennt beispielsweise ein vorausschauender Support, dass der PC-Lüfter eines Beschäftigten seit drei Tagen läuft, führt er ein Skript aus und behebt die Störung, bevor sie den Mitarbeiter überhaupt in seiner Tätigkeit unterbrochen oder ihn gar dabei behindert hat.

Analyse des Stimmungsbildes für besseren IT-Service

Eingebettete KI- und Analysetechnik hilft dem Service-Desk dabei, Antworten auf drei einfache Fragen zu finden: Was, warum und wie? Durch den Einsatz von Sentimentanalysen auf der Grundlage von Unternehmens-Chat-Systemen und transkribierten Sprachinteraktionen mit dem Service-Desk erkennen IT-Abteilungen, wie es der Belegschaft mit ihrer IT insgesamt geht. Eine neue Generation von Konversations-KI nimmt Tonlage und Tonfall der Beschäftigten im Service-Kontakt auf, um festzustellen, wie zufrieden oder unzufrieden sie gerade sind.

Durch eine Kopplung mit Echtzeit-Leistungsdaten von jedem Laptop bekommen die IT-Verantwortlichen dadurch einen Einblick in die „PC-Zufriedenheit“. Wenn die KI schlechte Stimmung erkennt, alarmiert das Service-Desk-Werkzeug die IT-Abteilung, um Änderungen vorzunehmen sowie Produktivität und Zufriedenheit der Betroffenen wieder ins Lot bringen.

Ein Problem stellt es jedoch dar, wenn Arbeitgeber diese Techniken dazu nutzen, ihre Belegschaft zu überwachen. Laut einer aktuellen Umfrage glauben 38 Prozent der Führungskräfte, aufgrund von Home-Office zu wenig Einblick in die Arbeit ihrer Teams zu haben. Eine Ausweitung der Sentimentanalyse auf den gesamten Arbeitsplatz scheint da verlockend. Sie ist jedoch nicht nur im Sinn des Datenschutzes kritisch, sondern kann auch das Vertrauensverhältnis der Belegschaft zum Unternehmen beeinträchtigen.


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  2. Mitarbeitererfahrung steht im Mittelpunkt
  3. Rückfragen, ohne zu stören

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