Studie von Economist Intelligence Unit untersucht Einfluss von Social Media auf Kunden-Management
Social Media muss Eingang in Kundenwertanalyse finden
Mit der wachsenden Bedeutung der sozialen Medien für das Kunden-Management müssen Unternehmen ihre Kriterien für die Messung des Kundenwerts auf den Prüfstand stellen. Damit kann auch eine Überarbeitung der Kundenbindungsstrategien erforderlich werden. Zu dieser Erkenntnis kommt das Marktforschungsunternehmen Economist Intelligence Unit in seiner Studie "Re-envisioning Customer Value", die von SAS, einem der weltgrößten Softwarehersteller, gefördert wurde.
Herkömmliche Messkriterien, die lediglich berücksichtigen, ob, was und wann ein Kunde gekauft hat, bilden nur einen Bruchteil seines Verhaltens und seines potenziellen Werts für ein Unternehmen ab. Demgegenüber nehmen Faktoren an Gewicht zu wie die individuelle Vernetzung des Kunden im Web 2.0 und seine Position als Multiplikator, seine Präsenz in Online-Foren und Blogs sowie seine Bereitschaft, das Unternehmen und seine Produkte weiterzuempfehlen. Darüber hinaus sieht die Studie einen dringenden Bedarf an technischer Unterstützung zur Stärkung der Social-Media-Aktivitäten in Unternehmen.
Das Wachstum der sozialen Netzwerke hat die Position des Kunden als Meinungsmacher gestärkt. Die Interaktionen im Web 2.0 sind jedoch extrem dynamisch und unstrukturiert. Social-Media-Analytics-Lösungen, wie sie SAS anbietet, sollen relevante Informationen aus Social-Media-Dialogen dagegen gewissermaßen in Echtzeit in die Marketingprozesse im Unternehmen einfließen lassen und informieren die passenden Ansprechpartner im Unternehmen darüber. Die Analyseergebnisse finden zudem – auf Basis aussagekräftiger Kennzahlen – Eingang in die Messung von Kundenwertbeiträgen zum Geschäftserfolg. Auf Basis dieser Resultate können Unternehmen ihre Kundensegmentierungen aktualisieren und ihre Kundenbindungsstrategien überarbeiten.
Voraussetzung dafür: Offenheit gegenüber neuen Techniken, die solche Analysen leisten können. „“SAS Social Media Analytics berücksichtigt den Einfluss von Meinungsmachern im Social Web und eröffnet neue Erkenntnisse für das Kunden-Management““, betont Dr. Karsten Winkler, Business Expert Customer Intelligence bei SAS Deutschland. „“Auf diese Weise können Unternehmen ihre Kundenbindungsstrategien abteilungsübergreifend anpassen und stärken. Wir beobachten, dass immer mehr Unternehmen anfangen, ihre herkömmlichen Kriterien zur Messung des Kundenwertbeitrags infrage zu stellen. Neben Kennzahlen wie Umsatz und Gewinn rücken dann auch Faktoren wie die Rolle des Kunden als Influencer im Web 2.0 und seine Vernetzung ins Blickfeld.““
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