Automatisiertes Onboarding neuer Mitarbeiter

Sofort einsatzbereit

13. März 2020, 07:00 Uhr   |  Holger Brink

Sofort einsatzbereit

Um neuen Mitarbeitern einen guten Start zu ermöglichen, muss das Unternehmen einiges vorbereiten. Dies erfordert das Zusammenspiel unterschiedlicher Abteilungen. Schließlich gilt es, eine Reihe rechtlicher, verwaltungsbezogener und technischer Aspekte zu erfüllen, die zueinander in Abhängigkeit stehen, damit alles sofort gut funktioniert - was erfahrungsgemäß nie der Fall ist.

Meist ist es der menschliche Faktor, der Verzögerungen im Betriebsablauf verursacht. Menschen haben viele Vorteile gegenüber Maschinen in Bezug auf Kreativität oder das Reagieren auf Unvorhersehbares. Sie arbeiten aber Aufgaben nur nacheinander ab. Wenn Urlaub, Krankheit und ungeplante Zusatzaufgaben zusammenkommen, entsteht schnell ein Engpass. Ähnliches ist der Fall, wenn es gilt, neue Mitarbeiter in die Organisationsstruktur einzugliedern. Deshalb haben wir im eigenen Unternehmen den Prozess der Einstellung neuer Mitarbeiter größtenteils digitalisiert. Nach den initialen Gesprächen - die nach wie vor wichtig sind, um einen Menschen einschätzen zu können - ist der anschließende Verwaltungsaufwand minimal und großteils automatisiert. Dies bildet die Basis für einen guten Start neuer Mitarbeiter im Unternehmen. Die Voraussetzungen sind geschaffen, den Arbeitsvertrag hat die HR-Abteilung elektronisch übermittelt und mit digitaler Signatur des neuen Mitarbeiters wieder empfangen. Ein IT-Prozess- und Automatisierungswerkzeug, das Metadatenfelder des Mitarbeiterformulars ausliest, legt nun den neuen Mitarbeiter automatisch in den unterschiedlichen Systemen an, also im Active Directory, ERP- und CRM-System etc. Das System weist dem Mitarbeiter Rollen und Rechte zu, damit dieser auf für ihn wichtige Daten zugreifen kann und am Monatsende sein Gehalt bekommt. Diese Rollen und Rechte leiten sich aus der Stellenbeschreibung und der daraus resultierenden Gruppenmitgliedschaft ab. Die Systeme sind dabei mit den personen- sowie aufgabenbezogenen Daten verknüpft, da es Abhängigkeiten gibt, die rechtliche, logische oder historische Gründe haben.

Noch vor dem ersten Arbeitstag erhält der Neue über einen per ITSM-Tool gesteuerten Prozess eine Nachricht an seine private E-Mail-Adresse. Dies ermöglicht es ihm, sich im Unternehmen auf einer Web-Seite, die öffentlich zugänglich ist, anzumelden und Informationen zu seinem neuen Umfeld abzurufen. Das kann ein kurzes Unternehmensvideo oder eine Grußbotschaft des neuen Teamleiters sein. Die Interaktion erfolgt über eine Web-Seite oder eine Applikation, die Verbindungen zur Beschaffungslösung (IT-Shop) und Softwareverteilsystemen (CLM, EMM) hat.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt für künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML). Einfache Informationen - wann man wo sein und bei wem man sich melden sollte etc. - sind normalerweise nicht erklärungsbedürftig. Anders ist die Lage zum Beispiel bei der Wahl der Arbeitsplatzausstattung. Dies im Vorfeld erfolgreich zu organisieren, ist heute ein Differenzierungskriterium von Unternehmen im Ringen um die besten Fachkräfte. Der Mitarbeiter erhält im Vorfeld die Möglichkeit, sich eine Arbeitsplatzausstattung zu bestellen, damit er sofort loslegen kann, wenn der erste Arbeitstag gekommen ist. Aber was soll er wählen, und wie wird er dabei unterstützt? Besonders wenn die Tätigkeiten und die konkreten Arbeitssituationen nicht vollständig klar sind, ist es schwierig, das Passende auszusuchen.

Eine Hilfe ist hier die prozentuale Verteilung diverser Modelle und Versionen der Arbeitsgeräte unter den Kollegen. Wenn 96 Prozent der Nutzer mit ähnlicher Tätigkeit bei einer Gruppe von mehr als 100 Kollegen sich für einen Windows-10-Laptop der Marke X und der Modellgruppe Y entschieden haben, liefert dies dem Mitarbeiter sehr hilfreiche Informationen. Um an diese zu gelangen, erstellt die Personalabteilung Listen mit Einträgen der erfahrenen Mitarbeiter. Die Informationen gewinnt sie aus regelmäßigen Befragungen dieser erfahrenen Kollegen. Die Fragen orientieren sich dabei an den "Meilensteinen" von Entscheidungen: Welche Position haben Sie im Unternehmen? Welche Programme nutzen Sie hauptsächlich? Wo arbeiten Sie? etc.

HR- und IT-Abteilung überarbeiten diese Listen kontinuierlich, damit sie einem inhaltlichen Standard folgen, und laden sie dann in die Auswahlstruktur der ML-Plattform hoch. Die Listen sind modular aufgebaut, damit der neue Mitarbeiter die Entscheidung anhand möglichst konkreter Beschreibungen treffen kann. Nach der Einstellung des neuen Kollegen wird die Struktur erweitert, indem man ihn nach einigen Monaten zu seinem Feedback befragt. Die Antworten fließen nach Prüfung durch die Personalabteilung - später durch einen Algorithmus - als zusätzliche Information in die Datenbasis ein.

Nicht immer ist die Verbindung zwischen Aufgabenspektrum und Anwendung so offensichtlich wie beim Einkauf. Eine gute Möglichkeit ist es, den Entscheidungskatalog um die Meinungen von Kollegen anzureichern, zum Beispiel: "Ich nutze im Wesentlichen PowerPoint und Excel, um Berechnungen durchzuführen und zu präsentieren." Die Darstellung der Situation oder Tätigkeit hilft, die Empfehlungen in einen konkreten Arbeitsbezug zu setzen.

ML unterstützt Neulinge als maschinengestützter Lernprozess bei der richtigen Gerätewahl, KI hilft mittels natürlicher Sprache bei der Kommunikation und Interpretation der Eingaben im Asset-Management. Die Software vergleicht variierende Kombinationen von Listen und Prozessen mit ähnlichen Situationen. Wichtig bleibt trotzdem die Möglichkeit, mit einem realen Ansprechpartner in direkten Kontakt zu treten, wenn es bei der Eingabe keine übereinstimmenden Entsprechungen gibt oder der Nutzer explizit Hilfe von einem Menschen anfordert. ML unterstützt dabei, das System immer besser an die Anforderungen der Nutzer auszurichten, während KI besonders in der Antizipation der nächsten Schritte oder Entscheidungen und bei der Kommunikation zum Tragen kommt. Denn kein Mensch freut sich über ein indifferentes "Es kommt darauf an" als Antwort des IT-Systems. Wir wollen die richtigen Fragen gestellt und eine sinnvolle Lösung vorgeschlagen bekommen - und diese umfasst idealerweise auch die Schwächen und Risiken des Vorschlags.

Sind die häufigsten Entscheidungspunkte durch HR und IT-Basisbetrieb definiert, stellt die Software die möglichen Ergebnisse in Listen dar. Jede Liste hat verschiedene Einstiegspunkte, um aus diversen Prozessen ansprechbar zu sein. Die Listenelemente selbst müssen verschiedene Aspekte der Objektdaten berücksichtigen und kenntlich machen, zum Bespiel bei der Auswahl eines Arbeitsplatzgeräts in der IT. Liste 1 umfasst hier die Arbeitsfelder: Datenbankadministration, ERP-Entwicklung, IT-Basis, Logistik, Gebäudeverwaltung, Recht, Steuern etc. Diese Arbeitsfelder kann man häufig mit dem vorhandenen LDAP-Verzeichnis erstellen, um Rechte in Bezug auf Daten zu verwalten. Wie bei den Rechten lassen sich einer Person mehrere Merkmale zuordnen. Liste 2 deckt organisatorische Faktoren ab: Standort, Projekt, Abteilung oder auch Zeit. Liste 3 erfasst die Geräteklassen - mobil, stationär, offlinefähig, nur offline, nur online, Handheld, Tablet, Wearable, Touchscreen etc. - und Liste 4 die Geräte: MacBook, ThinkPad, LifeBook, EliteBook, Galaxy Tab, Surface, iPad, iPhone, Galaxy, Huawei etc.

Eine wichtige Leistung im Vorfeld des Onboarding-Prozesses besteht darin, diese Objekte und beschreibenden Daten richtig zu kombinieren, um Ergebnisse abzuleiten, aus denen der Nutzer dann wählen kann, erweitert um die Information: Was machen die anderen? So entsteht ein individueller Entscheidungsbaum, der Prozesse wie Gerätebbestellung und -auslieferung, Anwendungsinstallation, Sicherheitsgruppenzuweisung etc. bedient. Es ist hier gerade zu Beginn weder möglich noch sinnvoll, 100 Prozent der Entscheidungen und Prozesse zu automatisieren: Erreicht man eine 80-prozentige Abdeckung, ist dies ein hervorragendes Ergebnis.

Erster Arbeitstag

Durch die Vorbereitung steht vieles für den ersten Arbeitstag schon bereit. Die genaue Ortsangabe, Wegbeschreibung und die Information, was mitzubringen ist, geben dem neuen Mitarbeiter Sicherheit und ermöglichen einen guten Start. Wenn der Mitarbeiter am ersten Tag im neuen Job gleich mit der richtigen Ausrüstung startet, kann er nicht nur von Anfang an produktiv arbeiten, sondern ist auch gleich motivierter und fühlt sich schneller als Teil des Unternehmens. Mentoring-Programme, die im Onboarding-Prozess verankert sind, bieten Hilfe zu unterschiedlichen Themen. Der Teamleiter fragt erfahrene Mitarbeiter, ob sie als Mentor zur Verfügung stehen. Hinterlegte Mentoren weist das System dann automatisch neuen Mitarbeitern zu. Der Neue bekommt eine Nachricht per Messenger, dass Kollege X ihn bei der Einarbeitung unterstützt, und erhält dessen Kontaktdaten. Dies ermöglicht bereits im Vorfeld einen Informations- und Erfahrungsaustausch. Auch nach der Startphase können KI-gestützte Prozesse einen Mitarbeiter weiter unterstützen. Besonders wenn es Schwierigkeiten gibt, kann ein anonymer Support hilfreich sein: Mit einer Maschine als Gegenüber fällt es dem Neuen unter Umständen leichter, nach Hilfe zu fragen, um beim Reisekostenprozess keine Richtlinien zu verletzen, oder etwas noch einmal zu wiederholen, wenn die Buchung im ERP-Tool noch nicht richtig funktioniert. Und vom anonymen Feedback, das den Algorithmus zu verbessern hilft, profitieren kommende Neueinstellungen.

Unser Unternehmen arbeitet an einem optimierten Onboarding mit Hilfe von IBM Watson. Die Möglichkeit, in natürlicher Sprache mit dem System zu kommunizieren, trägt der Komplexität von Fragen und Anforderungen Rechnung. Chatbots kommen zum Einsatz, um beispielsweise den Bestellprozess von Hardware zu organisieren, sodass am ersten Arbeitstag die richtige Hardware funktionstüchtig mit allen benötigten Programmen einsatzbereit und am richtigen Ort vorliegt. ML und KI werden in den nächsten Jahren helfen, die IT-gestützten Prozesse zu verbessern, von der Einstellung neuer Mitarbeiter über die Server-Wartung bis zum Ersetzen defekter oder abgeschriebener Endgeräte. Die Automatisierung dient jedoch nicht dazu, im IT- oder HR-Bereich Personal einzusparen: Der Mensch bleibt in Situationen, die sich nicht sinnvoll standardisieren lassen, immer noch gefordert. Hier spielt er im Vergleich zur Maschine seine große Stärke aus: die kreative Problemlösung.

Holger Brink ist Business Solution Strategist Advisory Services Central and Eastern Europe bei VMware, www.vmware.com.

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