APM-Dashboards
Wissen, was beim User ankommt
Die Abhängigkeit der Unternehmen von ihrer IT steigt - und damit die Bedeutung des Application-Performance-Managements (APM). Beim APM steht nicht der Status ein-zelner Systeme im Vordergrund, sondern die Service-Qualität, wie der Endanwender sie tatsächlich erfährt.Die Leistung der IT-Systeme entscheidet immer öfter über Erfolg und Misserfolg in Unternehmen. Besonders deutlich zeigt sich dies bei Anwendungen, die ein Kunde direkt nutzt, zum Beispiel beim E-Commerce. Die Untersuchung "First Class Mobile Application Performance Management" der Aberdeen Group zeigte beispielsweise schon 2012, dass 25 Prozent der mobilen Benutzer von Web-Applikationen schon nach drei Sekunden Wartezeit den Vorgang abbrechen. Ältere Studien ergaben, dass eine Verzögerung beim Seitenaufbau von einer Sekunde die Kundenzufriedenheit um 16 Prozent, die Anzahl der Folgeklicks um elf Prozent und den Umsatz um sieben Prozent senkt. Da hilft es den IT-Verantwortlichen wenig, wenn sie gute Zahlen zur Verfügbarkeit der Systeme präsentieren: Am Ende zählt nur, was beim Benutzer ankam. Um diese Benutzerperspektive steuern zu können, muss die IT sie zunächst messbar machen. Und genau hier liegt die Schwäche traditioneller Ansätze des System-Managements: Sie leisten zwar gute Arbeit bei der Überwachung einzelner Technikkomponenten, sichern jedoch nicht die Service-Qualität, die Benutzer tatsächlich erleben. Was fehlt, ist der schnelle Überblick, wie sich die Applikationen für die Endanwender darstellen - je nachdem, ob diese die Anwendungen auf einem Desktop-PC, Thin Client, Mac, Tablet oder Smartphone nutzen. Der heutige CIO und seine Systemadministratoren benötigen deshalb die Aggregation der Systemdaten in einem einfachen Dashboard mit der Möglichkeit eines Durchgriffs auf alle Detailinformationen, die zur Vermeidung und schnellen Behebung von Störungen nötig sind. Nur so lassen sich Service-Levels kontrollieren und die Nutzerzufriedenheit hoch halten. Bei der Konzeption und Umsetzung eines solchen Dashboards gilt es zunächst, System- und Anwendungsebene zu unterscheiden: Auf der Systemebene geht es darum, Server oder Equipment zu überwachen. Dabei kommen zumeist hauseigene Monitoring-Tools etwa von VMware zum Einsatz. Für die IT bedeutet dies: Je nach Komplexität der Anwendungsinfrastruktur haben die Verantwortlichen eine große Zahl unterschiedlicher Dashboards zu überwachen. Zwar lassen sich diese in einem Portal zusammenführen, um den Überblick zu vereinfachen, doch ein Gesamtüberblick über die tatsächliche Service-Qualität beim Endanwender ist damit nicht gegeben. Das erschwert die Fehlersuche und verzögert die Wiederherstellung der zugesicherten Service-Qualität. Die zweite Ebene ist die Anwendungsebene. Hier sehen die Verantwortlichen, wie flüssig ein Anwender an seinem Endgerät arbeiten kann. Je nach Rolle erhalten die Entscheider einen solchen Überblick sowohl für interne als auch für externe Anwendungen und die verschiedenen Clients, auf denen diese dargestellt werden. Die große Herausforderung dabei lautet: Wie lässt sich bei Abweichungen vom definierten Service-Level schnell feststellen, wo in der IT-Infrastruktur Engpässe auftreten, die zu Verzögerungen führen? Die dazu nötige Transparenz in den hoch aggregierten Systemdaten ist das vielleicht wichtigste Qualitätsmerkmal des Application Performance Monitorings. Der große Vorteil eines solchen anwendungszentrierten Performance-Dashboards liegt in der Möglichkeit, auf Leistungseinbußen zu reagieren, ohne dass entsprechende Meldungen von Endanwendern eingehen. Dies ist insbesondere bei externen Applikationen wie etwa Onlineshops relevant, denn deren Benutzer machen sich selten die Mühe, nach einem fehlgeschlagenen Bestellversuch die Verantwortlichen zu informieren. Viele Dashboards sind noch kein Überblick Erschwert wird die Nutzung von APM-Dashboards durch die Komplexität heutiger IT-Infrastrukturen. Bedenkt man die Vielzahl von Anwendungen mit unterschiedlichen Charakteristika, ergibt sich zwangsläufig, dass nicht alle Kennzahlen aller an einem Ende-zu-Ende-Prozess beteiligten Systeme in einem Dashboard abzubilden sind. Dies gilt insbesondere dort, wo neben der eigenen Infrastruktur des Unternehmens auch Services verschiedener externer Dienstleister zu überwachen und zu steuern sind. Die Kunst besteht deshalb darin, die für die jeweilige Funktion innerhalb der IT wichtigsten Informationen in einem rollenspezifischen Dashboard anzuzeigen. Im Falle des Webshop-Beispiels etwa ergeben sich so unterschiedliche Sichtweisen für den Content-Manager des Shops, den Systemadministrator und den CIO. Je nach Benutzeranforderung kombiniert jedes Dashboard Metriken aus der internen Applikationssicht im LAN/WAN, der externen Applikationssicht im Web und Daten externer Quellen. So erhält jeder Verantwortliche eine umfassende Sicht auf die aktuelle Performance und dazugehörige Alarmmeldungen. Technisch lässt sich ein solches Monitoring wie folgt realisieren: Für alle Applikationen innerhalb des Unternehmensnetzwerks kommen Monitoring Appliances im Rechenzentrum zum Einsatz. SPAN-Ports (Switched Port Analyzer) spiegeln den gesamten Datenverkehr auf diese Appliances. Alternativ kann man die Datenpakete auch über TAPs (Test Access Ports) weiterleiten. Die Appliances lesen die IP-Pakete und den Applikationscode aus und fassen Herkunfts- und Performance-Daten in aussagekräftigen Metriken zusammen. Die Visualisierung im Dashboard lässt sich dabei auf der Basis von Templates schnell aufbereiten und individuell konfigurieren. Für die Analyse der Benutzbarkeit von Web-Applikationen bietet sich neben der Nutzung von Messdaten an Internet-Backbones die Gomez-Peer-Community an. Sie liefert den Zugriff auf Messdaten zur Performance von Web-Applikationen an 150.000 global verteilten Messpunkten im Internet. Jeder dieser Messpunkte befindet sich auf einem Rechner eines realen Endanwenders. Die Tests führt unabhängig vom Surfverhalten des Anwenders ein intelligenter Agent automatisch aus. Diese Software emuliert die gängigen Web-Browser und misst im Hintergrund die Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Kontinuität von Web-Seiten, während der Benutzer des jeweiligen Rechners online ist. Auf diese Weise überwacht BT beispielsweise die Performance der eigenen Endkunden-Website bt.com. Die wichtigsten Kennzahlen beim Application Performance Monitoring sind in der Regel Laufzeiten (Delay), Schwankungen (Jitter) und Paketverluste, da diese Metriken alle Applikationen betreffen - wenn auch in unterschiedlichem Ausmaß. Ein Beispiel hierfür sind wiederholte TCP-Übertragungen (Retransmissions) infolge von Paketverlusten, die zu höheren Laufzeiten führen und damit die Produktivität von IT-Anwendern beeinträchtigen. Da Jitter, die Schwankung in der Übertragungszeit von Datenpaketen, vor allem die Qualität von Sprach- und Multimedia-Kommunikation beeinflusst, gewinnt dieser Wert in VoIP-Szenarien an Bedeutung. Wichtig für den Erfolg von APM-Dashboards ist es, dass diese nicht nur die Qualität der Anwendungsleistung messen und darstellen, sondern auch Analyse-Tools enthalten, um die Ursachen eines Leistungsabfalls schnellstmöglich zu identifizieren. Schwierig ist dies jedoch bei Störungen, die nicht im Netzwerk, sondern innerhalb von Servern und Anwendungen auftreten. Unternehmenskritische Applikationen wie SAP, Citrix, Oracle oder SQL machen spezielle Analysen und Metriken notwendig, um auch die einzelnen Bausteine der Applikation zu erkennen und darzustellen. Denn zur schnellen Fehlerbehebung in diesen Bereichen kommt es darauf an, zu wissen, ob es sich zum Beispiel um einen Login-Zugang, einen Datenbankzugriff oder einen Druckauftrag innerhalb dieser Geschäftsanwendungen handelt. Eine zentrale Anforderung an APM-Systeme ist daher die Möglichkeit, spezialisierte Analysemethoden für kritische Geschäftsanwendungen zu integrieren. Damit kann die IT die einzelnen Ebenen in der Rechenzentrumsstruktur einer Applikation detailliert untersuchen.
Lesen Sie mehr zum Thema
