Ivanti-Studie: 72 Prozent der IT-Abteilungen verlieren Experten durch zu hohe Arbeitslast und Erwartungshaltung

Zeitfresser „Service-Anfrage“ belastet IT-Teams

31. März 2022, 12:00 Uhr | Jörg Schröper
© Ivanti

IT-Teams sind allzu häufig überlastet und unterbewertet. Tatsächlich spielen sie jedoch eine zentrale Rolle für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Automatisierte IT-Prozesse gelten als wichtiger Schritt, um die Belastung der Teams zu senken und ihre Produktivität zu steigern. Im Rahmen einer aktuellen Studie hat Ivanti den Zusammenhang von automatisierten IT-Service-Angeboten und der Wahrnehmung der IT-Teams im Unternehmen analysiert.

Der Studie zufolge liegen für die Entscheider die größten IT-Herausforderungen heute darin, mit der digitalen Transformation Schritt zu halten (32 Prozent) und Fachkräfte in technischen Positionen zu halten (26 Prozent). Parallel belegt die Umfrage eine grundsätzlich positive Wahrnehmung der Unternehmen gegenüber den Leistungen ihrer IT-Abteilungen. Für das Gros der Befragten (61 Prozent) sind die Teams entscheidend für das Wachstum und die Geschäftsstrategie eines Unternehmens. Umso kritischer ist das Ergebnis zu werten, dass 72 Prozent der Befragten aktuell Mitarbeiter der IT-Teams verlieren. Knapp die Hälfte der Befragten (41 Prozent) gaben eine hohe Arbeitsbelastung als Hauptgrund für den Mitarbeiterschwund an. Weitere Gründe waren unrealistische Erwartungen an das Team (34 Prozent) oder mangelnde Unterstützung durch Führungskräfte (32 Prozent).
 
Es fällt laut Ivanti auf, dass gerade einmal ein Prozent der Entscheidungsträger die Einführung von automatisierten IT-Diensten bereits vollständig abgeschlossen hat. Dabei könnte dies das Belastungsproblem deutlich mindern. Mitarbeiter erwarten, so Ivanti, dass sie mit verschiedenen Geräten auf Unternehmensnetzwerke, Daten und Dienste zugreifen können. Diese Erwartungshaltung hat die Belastung der IT-Teammitglieder in den letzten Monaten deutlich erhöht. Hinzu kommt: Die meisten IT-Organisationen sehen ihren eigenen Reifegrad bei der Nutzung von Best Practices wie ITIL oder anderer IT-Standards nur im Mittelfeld. Gerade einmal acht Prozent ordnen ihren Reifegrad als hoch ein.
 
Die hohe Arbeitslast in Verbindung mit Lücken bei der Übernahme von Best Practices und mangelnder Automatisierung hat Auswirkungen auf die Zeit, die IT-Abteilungen in die Verarbeitung von Service-Anfragen investieren müssen. 80 Prozent verbringen zwischen einer und sechs Stunden mit der Lösung jedes einzelnen Service-Tickets.
 
Automatisierte Dienste könnten dabei eine deutliche Entlastung bringen. Allerdings sind diese in den IT-Abteilungen noch nicht die Norm: Fast zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) geben an, dass maximal 30 Prozent ihrer IT-Dienste automatisiert abläuft. Doch selbst bei einem solch moderaten Automatisierungsgrad sparen die Entscheidungsträger bereits Zeit. Die Mehrheit der Befragten (55 Prozent) schätzt an, dass die Automatisierung von Prozessen eine bis acht Stunden pro Service-Anfrage einspart. Bei Unternehmen, die bereits mehr die Hälfte ihrer IT-Dienste automatisiert haben, steigt die Zeitersparnis pro Serviceanfrage auf mehr als 16 Stunden.
 
Interessant sind auch die Ergebnisse im Bereich von Self-Service-Portalen: Bereits 63 Prozent bieten solche Dienste für die IT und/oder andere Abteilungen an – beispielsweise HR oder Facility-Management. Davon profitiert besonders das Personalwesen. 65 Prozent der Self-Service-Dienste außerhalb der IT steht derzeit HR-Abteilungen zur Verfügung.
 

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