WebRTC in der Unternehmenskommunikation
Echtzeitkommunikation via Web-Browser
WebRTC (Web Real-Time Communication) ist ein Request for Comments (RFC) des World Wide Web Consortiums (W3C), der es ermöglicht, innerhalb eines Web-Browsers sehr einfach Echtzeitapplikationen wie Video oder Sprachanwendungen zu implementieren. Doch wo liegen konkrete Anwendungsbereiche für die neue Kommunikationstechnik? Wo gibt es Grenzen? Und ist WebRTC tatsächlich eine allumfassende Komplettlösung für Unternehmen?
Die Einsatzmöglichkeiten für WebRTC sind vielfältig: In Unternehmen lässt sich die neue Technik beispielsweise nutzen, um Callcenter-Agenten via Video unmittelbar mit den Kunden zusammenzuschalten, die auf der Homepage des Unternehmens auf der Suche nach Informationen sind. Aber auch Social-Media-Plattformen machen sich die Technik mittlerweile immer mehr zunutze. Dadurch wird WebRTC zu einer der einflussreichsten Ergänzungen des klassischen Web-Browsers.
Welche Browser unterstützen WebRTC?
WebRTC beschreibt dazu alle Schnittstellen, die ein Browser für die Anwendungen zur Verfügung stellen muss - auch Mechanismen für Firewall Traversal, Security und Datenaustausch. Dabei ist es nicht mehr erforderlich, wie in der Vergangenheit Plug-ins oder Add-ons im Browser zu installieren. Durch die Standardisierung von WebRTC wird es möglich, Anwendungen über Javascript direkt im Web-Browser zu implementieren. Wollen Browser-Hersteller WebRTC unterstützen, müssen sie dafür die Video-Codecs VP8 und H.264 implementieren. Eine Multipoint-Videokonferenz kann als Peer-to-Peer-Konferenz stattfinden, die dadurch ohne eine Video-Bridge auskommt. Allerdings skaliert diese Methode nicht und ist nur für kleine Konferenzen geeignet, da sie sehr hohe Anforderungen an den Prozessor im Endpunkt stellt.
Bisher ist keiner der verfügbaren Browser tatsächlich völlig konform mit dem offiziellen WebRTC-API. Es gibt zwar ein Javascript-Layer, genannt "adapter.js", das die Erstellung einer einheitlichen Web-Applikation ermöglicht, die gleichmäßig über Chrome, Firefox, Edge und andere WebRTC/RTC-unterstützende Browser arbeitet - allerdings ist der Support aller Aspekte von WebRTC noch immer unterschiedlich ausgeprägt. Zum Beispiel unterstützen noch nicht alle Browser H.264 als Videokodierungsverfahren, das von Bedeutung ist, wenn Interoperabilität mit herkömmlichen Videokonferenzlösungen erforderlich ist.
Zu den Browsern, die WebRTC heute schon zulassen, gehören Chrome, Firefox und Edge - auf ganz unterschiedlich ausgereiftem Niveau: Ist die Implementierung auf Chrome schon relativ weit gediehen und mit vielen Features ausgestattet, wird Firefox immerhin von einer großen Anzahl kommerzieller Applikationen unterstützt. Nur im grundlegenden Ansatz vorhanden und bisher wenig ausgereift ist dagegen die Unterstützung auf Edge. Eine Implementierung von WebRTC auf Safari ist derzeit noch nicht möglich.
Einsatzbereiche von WebRTC
In einigen Bereichen und Branchen ist der Einsatz von WebRTC offensichtlich: beispielsweise bei Callcentern und Kunden-Hotlines. Dort bringt Videokommunikation in Echtzeit mit wenigen Teilnehmern einen erheblichen Vorteil. Darüber hinaus gibt es eine Reihe an vertikalen Märkten, bei denen der Einsatz von WebRTC einen echten Mehrwert bietet. Beispielsweise ersetzen Video und Audio beim Kunden-Service im Finanzbereich den Kundenberater vor Ort. Dadurch können Kunden von zu Hause aus direkt über den Browser mit ihrem Berater alle Fragen zu Transaktionen und Konditionen besprechen. Beratungstermine werden dadurch hinfällig, indem sich Kunden über das Angebot der Bank via Chat oder Video erkundigen. Einige Banken, vor allem Direktbanken, nutzen diese Option bereits heute.
Der Einsatz von WebRTC in Kombination mit Unified-Communications-(UC-)Lösungen der Enterprise-Klasse eröffnet gerade für Unternehmen aus vertikalen Branchen einen sehr viel sichereren Weg, um Kunden anzusprechen und kurze Ad-hoc-Konversationen zu realisieren, als dies bislang möglich war. Auch der Einzelhandel und speziell Online-Shops können von der Technik profitieren. So lässt sich zum Beispiel die bisherige Chat-Funktion auf Plattformen von Anbietern durch eine Videofunktion ersetzen, was die Kundenberatung persönlicher gestaltet, die Kundenzufriedenheit verbessert und die Verkaufszahlen letztendlich erhöhen kann.
Auf den ersten Blick weniger offensichtliche Anwendungsbereiche sind Lösungen von Unternehmen wie Google oder Facebook. Beispielsweise kommt WebRTC bei Google Hangouts, dem Facebook Messenger oder bei Amazon Mayday zum Einsatz, um Web-basierende Echtzeitkommunikation via Video oder Audio führen zu können. Bei Google Hangouts unterstützt WebRTC neben Video und Audio auch Instant-Messaging-Dienste - Unterhaltungen werden dadurch buchstäblich zu jeder Zeit an jedem Ort möglich.
WebRTC befindet sich nach wie vor in der Entwicklung, und bis zu einer breiten einheitlichen Unterstützung in den Web-Browsern ist es noch ein gutes Stück Arbeit. Zudem bietet WebRTC als RFC selbst keine Antworten auf Fragen, die in Unternehmen - bezogen auf die UC-Strategie - eine wichtige Rolle spielen: Wie lässt sich die WebRTC-Kommunikation in eine Unternehmens-UC-Strategie einbetten? Wie kann ein Unternehmen Videokommunikation und Collaboration von jedem Endgerät gewährleisten?
Grenzen von WebRTC
WebRTC stellt einen Technologiebaustein innerhalb einer UC-Strategie dar, der sehr stark die B2C-Komunikation adressiert. Innerhalb einer Gesamtstrategie muss diese Technik aber in eine Lösung eingebettet sein, die weitere Aspekte abdeckt: Skalierung, Interoperabilität mit Raumsystemen und Anpassungsfähigkeit beispielsweise an die "Microsoft Skype for Business"-Lösung im Unternehmen.
Ein Beispiel für eine solche Integration stellt etwa die Collaboration-Infrastruktur von Polycom dar, die alle erforderlichen Aspekte abgedeckt: So bietet die "Realpresence Websuite" des Herstellers den Zugang zur Unternehmenskommunikation mithilfe von WebRTC, während die Infrastruktur zugleich die Interoperabilität zu H.323- sowie SIP-basierenden Lösungen und Endpunkten ermöglicht. Mit "Realpresence Realconnect" wiederum lässt sich eine nahtlose und transparente Integration aller Endgeräte und Teilnehmer in eine "Skype for Business"-Umgebung zur Verfügung stellen. Auf diese Weise kann ein Unternehmen WebRTC-Kommunikation vollständig in seine UC-Strategie einbinden.
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