WebRTC
Ein Standard, viele Vorteile
WebRTC revolutioniert die Echtzeitkommunikation über das Internet. Das HTML5-Framework kommt bereits in zahl-reichen Branchen zum Einsatz. Wer sich dafür entscheidet, sollte die Lösung sinnvoll in seine Unified-Communications-Strategie (UC) einbetten.
Verschiedene Unternehmen, darunter Banken, Mobilfunk-Provider oder Lotto-Gesellschaften, nutzen eine patentierte Technik, um Kunden über das Internet zu identifizieren. Dahinter verbirgt sich ein komplexer Prozess für die rechtskonforme Online-Identifikation über einen Video-Call. Will ein Nutzer zum Beispiel ein Girokonto eröffnen, muss er nun nicht mehr zur nächsten Postfiliale laufen und sich dort per PostIdent identifizieren. Stattdessen benötigt er nur einen Browser der aktuellen Generation und etwas Zeit. Über seine Webcam verbindet er sich mit einem Kundenberater und identifiziert sich ohne das Haus zu verlassen ganz bequem auf seinem Sofa. Möglich macht das der offene Kommunikationsstandard WebRTC. Die Abkürzung steht für Web Real-Time Communication und revolutioniert die Echtzeitkommunikation über das Internet. Dabei besteht die Technik im Wesentlichen nur aus einen Realtime Media Stack mit angeschlossener JavaScript-API.
Egal ob Banken, Versicherungen oder Berater: WebRTC kommt mittlerweile branchenübergreifend zum Einsatz. Die Lösung lässt sich dank der APIs in jede Applikation einbinden, in Geschäftsanwendung wie in Social-Media-Apps. Ein weiterer Vorteil, den viele Unternehmen schätzen, ist die kontextbezogene Kommunikation. Kontaktiert ein Kunde zum Beispiel per WebRTC über eine Internetseite ein Contact Center, kann der Mitarbeiter direkt über diese Website Informationen über Produkte oder ähnliches präsentieren. WebRTC läuft auf allen modernen Browsern ohne zusätzliche lokale Installationen oder Plugins. Firefox, Chrome und Opera unterstützen WebRTC schon länger, Edge seit der Version 15 und Safari seit der Version 11. Der Internetexplorer unterstützt WebRTC bis heute nicht. Das gilt auch für den Blackberry Browser.
Firewalls können zu Problemen führen
Je nach Bedarf lassen sich mit WebRTC unterschiedliche Dinge steuern, zum Beispiel eine Ende-zu-Ende-Videokommunikation, Voice-Calls oder Application Sharing. Über die DTLS-Verschlüsselung ist sogar ein Dateiversand möglich. Das funktioniert inzwischen auf allen Desktop-Betriebssystemen und auf vielen mobilen Geräten. Eine Herausforderung stellen lediglich Firewalls dar, die Netzwerke schützen. Man benötigt ICE und STUN und meistens auch TURN (hinter symmetrischem NAT). Manche Firewalls beziehungsweise Proxys lassen diese Kommunikation für die STUN beziehungsweise TURN-Aushandlung oder später die RTP-Verbindung nicht durch. Im ersten Schritt wird dabei per ICE nach den "Kandidaten" gefragt, also allen hinterlegten IP -Adressen (IPv4 und IPv6). Diese werden nacheinander für eine RTP-Verbindung ausprobiert. Ist eine RTP-Verbindung auf einem der "Kandidatenpaare" möglich, kommt die Verbindung zu Stande. Funktioniert keiner der "Kandidaten", ist eine Verbindung unmöglich.
Wichtig ist, dass man WebRTC nicht als einzelne Lösung betrachtet, sondern in die UC-Strategie einbettet. Schließlich kommen in Unternehmen zahlreiche Lösungen zum Einsatz, zum Beispiel Intranet-Portale, CRM (Customer-Relationship-Management)- oder ERP (Enterprise Resource Planning)-Systeme. WebRTC kann diese Lösungen unterstützen und ergänzen. Programmierer können zum Beispiel komplette Widgets in Web-basierte Applikationen einbauen. Befindet sich ein Berater in Interaktion mit einem Kunden und es kommt zu Problemen, kann er dank des WebRTC-Widgets zu einer Audio- oder Videokommunikation skalieren und sogar seinen Bildschirm mit dem Nutzer teilen. Selbst bei einfacheren Applikationen kann man Präsenzinformationen integrieren und automatisch Wahl-Links wie zum Beispiel Telefonnummern einbauen. Im Web existieren dazu URL-Handler wie "mailto:". Analog dazu gibt es "tel:" "im:" oder "chat:". Diese lassen sich als Schnittstelle zu modernen Web-Clients nutzen, um aus Collaborations-Umgebungen in Echtzeitkommunikation zu springen. Auf diese Weise erhöht WebRTC die Erreichbarkeit und die interne Effizienz in der Zusammenarbeit von Unternehmen. Auch in Communities wie Foren, die bisher auf den Austausch von Textnachrichten beschränkt waren, ermöglicht WebRTC die einfache Einbindung von Echtzeitkommunikation.
WebRTC versus Softphones
Jetzt könnte man davon ausgehen, dass WebRTC alle bestehenden Software-Kommunikationslösungen wie zum Beispiel ein Softphone ersetzt, jedoch haben beide Lösungen ihre Vor- und Nachteile. Obwohl beide Lösungen eine Kommunikation über das Internet ermöglichen, unterscheiden sie sich voneinander. In der Signalisierung arbeiten WebRTC-Browserphones mit Web-Technologie, während VoIP-Softphones meist SIP beziehungsweise das Protokoll H.323 zur Signalisierung verwenden. Leistungsmerkmale und Zusatzdienste wie Funktionstasten sind im SIP/H.323 standardisiert, während WebRTC dafür keine Standards vorsieht. Stattdessen müssen die jeweiligen WebRTC-Oberflächen diese Funktionen abbilden. Reine WebRTC-to-WebRTC Umgebungen benötigten immer einen Signalisierungsstandard und kommen daher kaum zum Einsatz. Bei SIP ist das hingegen mit SIP Federation möglich. Unternehmen, die sich für den Einsatz von WebRTC entscheiden, sollten darauf achten, dass die Kommunikation der neuen Endgeräte-Variante in die Ende-zu-Ende-Unternehmenskommunikation eingebunden ist. Das heißt, es sollten auch verschlüsselte Ende-zu-Ende-Gespräche zwischen WebRTC und SIP-Endpoint möglich sein. Professionelle Anbieter implementieren deshalb DTLS-Verschlüsselung in der Firmware des Endgeräte-Gateways.
Priorisierung von Sprachpaketen
In der "Contact Center"-Branche, in der die Mitarbeiter dauerhaft kommunizieren und online sind, gibt es Unternehmen, in denen WebRTC Softphones bereits komplett verdrängt haben. Für spezielle Kundenanforderungen ist WebRTC zwar noch kein vollwertiger Ersatz, aber durchaus eine sehr gut nutzbare Alternative zu Softphones; vor allem, wenn im Büro andere Betriebssysteme als Windows zum Einsatz kommen. Wichtig ist dabei, dass ein Browser nicht in allen Belangen vergleichbar ist mit einer installierten Anwendung. Die Integrationen von USB-Schnittstellen für Audio und Video sind aufwändig und oft nicht implementiert. Dadurch lassen sich Gespräche nicht einfach per Knopfdruck annehmen. Auch Wähltastaturen sind nicht implementiert. Ein weiterer Vorteil von Softphones ist der zentrale Betrieb. Das erleichtert Firmwareupdates und die Überprüfung von Netzwerkstatistiken hinsichtlich Qualitätsparametern wie Jitter Delay und Packet Loss. Eine Priorisierung von Sprachpaketen ist ebenfalls einfacher zu lösen, da sich das Softphone priorisieren lässt. Dazu verwendet man zum Beispiel QoS-Einstellungen, um RTP-Pakete mit DSCP-Werten zu markieren, die wiederum die Priorisierung der Pakete durch die Netzwerkgeräte ermöglichen. Dadurch haben diese Ressourcenanforderungen Vorrang im Netzwerk oder bei der CPU.
Wenn es um sensible Daten oder die Online-Identifikation über das Internet geht, spielt das Thema Sicherheit eine entscheidende Rolle. WebRTC enthält ausgereifte Sicherheitstechniken. Alles, was in der Web-Technik möglich ist, wird auch von WebRTC unterstützt, zum Beispiel die Verschlüsselung der Verbindungen mittels HTTPS sowie die Authentifizierung mit Zertifikaten. WebRTC fordert als RTP-Verbindung sogar DTLS-Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. In normalen SIP/H.323-Netzen wäre das zwar theoretisch auch möglich, praktisch wird es aber fast nie eingesetzt, da hier auf normales TLS (SIPS) gesetzt wird. Dies ist jedoch bekanntlich nur eine Hop-to-Hop-Verschlüsselung und im Internet keine wirklich brauchbare Lösung, da man den Schlüssel relativ einfach beschaffen kann.
Fazit
WebRTC bietet zahlreiche Vorteile und lässt sich vergleichsweise einfach implementieren, denn alle relevanten modernen Browser unterstützen es. Wer auf das HTML5-Framework setzt, sollte es jedoch sinnvoll in die UC-Strategie des Unternehmens einbinden. Die Frage nach dem Funktionsumfang entscheidet, ob und inwieweit eine Einbindung sinnvoll möglich ist und die UC-Strategie des jeweiligen Unternehmens unterstützt.
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