Krisenkommunikation in verteilten Teams
Gezielt informieren
Die Kommunikation mit räumlich verteilten Teams ist an sich schon schwierig. In Krisenzeiten wird sie aber zur echten Herausforderung. Längst erwarten Mitarbeiter von ihrem Arbeitgeber bei der Krisenkommunikation eine aktivere Rolle. Damit die richtigen Informationen die richtigen Personen zur richtigen Zeit erreichen, sollten Unternehmen einen Vier-Punkte-Plan verfolgen.
Vor Krisen und Notfällen ist kein Unternehmen geschützt. Das kann der Ausfall kritischer Infrastrukturkomponenten sein, ein Cyberangriff wie etwa eine DDoS-Attacke, eine Naturkatastrophe, ein Chemieunfall, bei dem giftige Gase freigesetzt werden, oder auch Angriffe auf Leib und Leben der Mitarbeiter. Eins haben all diese Notfälle gemeinsam: Sie treten normalerweise mit sehr kurzer Vorwarnzeit oder sogar völlig überraschend ein, sodass schnelles, entschlossenes Handeln umso entscheidender ist. Je mehr Zeit verstreicht, bis die richtigen Notfallmaßnahmen aufgesetzt sind, desto größer ist in der Regel der Schaden.
Eine effiziente und geordnete Kommunikation ist der Schlüssel zur Bewältigung von Krisen. Dabei stoßen Verantwortliche gerade angesichts räumlich verteilter Teams schnell an ihre Grenzen. Unternehmen müssen deshalb die effektive Kommunikation mit Belegschaft an entfernten Standorten oder mit besonderen Bedürfnissen bei der Umsetzung eines Krisenplans und der Einrichtung der Kommunikationskanäle berücksichtigen.Die Coronavirus-Pandemie, die jetzt viele Menschen in das Home-Office „zwingt“, hat dabei keine neuen Realitäten geschaffen: Schon vorher war weit über die Hälfe der Mitarbeiter in Deutschland nicht mehr an traditionellen Bürostandorten tätig. Das ergab eine aktuelle Everbridge-Umfrage unter 9.000 Teilnehmern, davon 1.000 aus Deutschland. Die Beschäftigten arbeiten entweder im Home-Office, auf Reisen oder bei Kunden vor Ort – dieser Trend wird sich weiter fortsetzen. Aus den Augen darf dabei auf keinem Fall aus dem Sinn heißen: Unternehmen haben eine Fürsorgepflicht für ihre Beschäftigten, wo immer sie sich befinden. Sie müssen dafür Sorge tragen, dass ihre Mitarbeiter vor Risiken im Zusammenhang mit ihrer beruflichen Tätigkeit geschützt sind. Ohne zu wissen, wo das eigentlich wertvollste Asset eines Unternehmens sich gerade befindet, wird dies zu einer fast unlösbaren Aufgabe.
Um die eigenen Mitarbeiter im Notfall in Sicherheit zu bringen und den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten, müssen Unternehmen dafür sorgen, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit die richtigen Personen erreichen. Der Zugang zu aktuellen, aber auch vertrauenswürdigen Informationen ist für die Mobilisierung von Menschen in einer Krisensituation von entscheidender Bedeutung.
Das zeigt sich beispielhaft in der aktuellen Coronavirus-Pandemie: Bei der Flut an irreführenden oder ungenauen Nachrichten, die speziell in sozialen Medien Verbreitung finden, haben viele Menschen Probleme, zwischen Mythen und Fakten zu unterscheiden. Diese Coronavirus-„Infodemie“, wie sie die WHO nennt, führt dazu, dass vertrauenswürdige Quellen und zuverlässige Informationen in der Masse untergehen. Das kann im Notfall die Umsetzung von Rettungsplänen und anderen Maßnahmen behindern.
Unabhängig von Fake News & Co. ist die Verbesserung der Krisenkommunikation der am häufigsten genannte Punkt, wenn Unternehmen in einer Nachbesprechung einen Notfall und die Reaktion darauf analysieren. „Kommunikation“ ist natürlich ein weit gefasstes Thema – aber der Tenor ist immer derselbe: Die Kommunikation im Krisenfall muss effizienter und zeitnäher erfolgen. Versuchen Unternehmen, kritische Ereignisse mit manuellen Prozessen und unzusammenhängenden Systemen zu bewältigen, können sie eigentlich nur verlieren. Damit die richtigen Informationen ihr Ziel erreichen, sollte eine moderne Krisenkommunikation vier Punkte beinhalten: ein Governance-Dokument, einen Krisenkommunikationsplan, vorgefertigte und genehmigte Templates sowie unterschiedlichste Kommunikationswerkzeuge.
Ein Governance-Dokument definiert Zuständigkeiten klar und dokumentiert Prozesse. Was einer rechtzeitigen Kommunikation oft im Wege steht, ist die Bestimmung, wer im Notfall die entsprechende Mitteilung verfasst, wer das Recht hat, sie zu bearbeiten, und wer die endgültige Genehmigung auf Geschäftsführer- oder Vorstandsebene erteilt. Deshalb sollte ein Governance-Dokument auch eine Kommunikationsmatrix beinhalten. Diese beschreibt unter anderem, wer die Stakeholder sind, wie kommuniziert wird und was die erste Botschaft ist. Ein wichtiger Teil des Krisenkommunikationsplans besteht darin, den Prozess der Informationsbeschaffung zu dokumentieren. Im Notfall geht es vor allem darum, schnell alle wichtigen Informationen sammeln und verifizieren sowie darauf aufbauend die Schlüsselbotschaften durch Priorisierung der vorhandenen Daten definieren zu können.
Um im Ernstfall möglichst effizient und fehlerfrei zu kommunizieren, sollten Unternehmen Templates für die Workflows und die Benachrichtigungen vorbereiten. Dabei kommt es darauf an, Nachrichten gezielt für die Empfängerkreise und deren unterschiedlichen Aufgaben im Krisenfall auszulegen. Das Response-Team benötigt ganz andere Informationen als das Management oder die Personalabteilung. Von oberster Stelle genehmigte Templates ermöglichen es, Abläufe ohne den Druck des Ernstfalls einzuüben und zu optimieren. Probeläufe helfen dabei, die Antwort- und Reaktionsraten zu messen, Schwachstellen aufzudecken und diese gezielt zu beseitigen. Die vorformulierten Vorlagen sollten alle potenziellen Kommunikationskanäle abdecken, also E-Mail, Sprachnachrichten, Texte, Tweets, Facebook-Posts, die Unternehmens-Website, Pressemitteilungen und sonstige Medien. Im Ernstfall verlieren Unternehmen dann keine Zeit, in der Mitarbeiter erst auf einen leeren Bildschirm oder ein leeres Blatt Papier starren, um die richtigen Worte und Formulierungen zu finden.
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