Kommunikation als strategische Unternehmensdisziplin
Intelligent kooperieren
Mit den sozialen Medien und anderen Internet-basierten Kontaktvarianten gewinnt die klassische Form der Kommunikation in Unternehmen ein neues Tempo und eine neue Vielfalt. Das klingt verheißungsvoll, geht aber auch gerne mal nach hinten los: Fehlt eine wohlgesteuerte Integration, bleiben Benutzerproduktivität und Geschäftsprozesse auf der Strecke. Unified Communications (UC) oder die um Kollaborations-Tools erweiterte Form (UCC) sollen es richten - künftig auch mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI).
UC gilt als universelle Aufgabe für Unternehmen nahezu jeder Art und Größe. Während die Angebotsvielfalt für kleine und mittlere Unternehmen nach wie vor stark wächst, sind bei den großen Unternehmensinstallationen zumindest laut Gartner (Magic Quadrant for Unified Communications, 19. Juli 2017) auf globaler Ebene nur noch neun bedeutende Player übrig, die dieses Geschäft adressieren. Gartner definiert UC-Lösungen (Geräte, Software und Dienstleistungen) als Angebote, die den Einsatz verschiedener Kommunikationsmethoden in der Organisation erleichtern, um Unternehmensziele zu erreichen. UC-Lösungen integrieren idealerweise Kommunikationskanäle (Medien), Netzwerke und Systeme sowie IT-Business-Anwendungen.
Hersteller integrieren UC-Anwendungen laut Gartner-Report zunehmend mit Collaboration-Anwendungen zu Unified-Communications-and-Collaboration (UCC)-Lösungen oder bieten diese gemeinsam mit diesen an. In einigen Fällen würden sie in Geschäftsanwendungen und Workflows eingebunden oder richteten sich an vertikale Benutzergruppen.
Die perfekte, auf das eigene Unternehmen zugeschnittene Integration aller UC- oder UCC-Tools von der Stange bleibt auch mit den jüngsten Entwicklungen im UCC-Markt Wunschdenken. Das bedeutet, neben der Anschaffung einer Lösung müssen Unternehmen Budget und Ressourcen einplanen, um daraus eine tatsächlich auf die konkreten Bedürfnisse zugeschnittene Implementation und Integration zu erreichen. Nicht selten nutzen Organisationen einen historisch gewachsenen Mix aus Teillösungen unterschiedlicher Hersteller für ihre Kommunikations- und Kooperationsaufgaben. Hier ist der Aufwand für eine gelungene Integration noch höher. Sich vor einer soliden Integration zu drücken, ist keine gute Idee. Berater sind sich einig, dass eine zerklüftete Kommunikationslandschaft mehr Schaden als Nutzen bringt. Besser wäre es, eine Neuanschaffung erst dann durchzuführen, wenn auch die Integration sicher leistbar ist.
Anbieter suchen Differenzierung
Den perfekten UCC-Anbieter gibt es nicht, bestätigt auch die Gartner-Studie. Teils kommen UCC-Lösungen aus einer spezialisierten Ecke und bieten in den Bereichen ihrer Expansion wenig Überzeugendes, teils überlappen sich die Funktionen je nach Bereitstellungsmodell weder ökonomisch noch anwendungstechnisch auf sinnvolle Art und Weise.
Von den neun im Gartner-Quadraten genannten UC-Playern versucht derzeit Avaya sich - nach Konkurs, finanzieller Reorganisation und erneutem Gang an die Börse - neu zu positionieren und verlorengegangenes Vertrauen wieder aufzubauen. Für die vorübergehende Pleite machten Analysten letztes Jahr das Geschäft mit Call-Centern verantwortlich, neben UC das zweite Standbein von Avaya. Zu lange hätte das Unternehmen dabei auf Festnetz-Telefonanlagen als Geschäftsmodell gesetzt. Der geplante Verkauf dieser Sparte misslang vor dem Konkurs, so tritt Avaya auch in neuer Form in beiden Geschäftsfeldern auf, nun allerdings modernisiert und mit halbierter Schuldenlast. Die Zukunft von Avaya schätzt Gartner verhalten optimistisch ein. Das größte Manko sehen die Analysten im Fehlen einer starken Public-Cloud-Strategie. Obwohl Avaya inzwischen mit "Zang" und "Zang Office" Public-Cloud-Lösungen im UC-Bereich anbietet, liegt der Schwerpunkt auf Private-Cloud-Lösungen.
Während Avaya im "magischen Quadranten" von Gartner zusammen mit Unify bei den Visionären eingeordnet ist, zählen Cisco, Microsoft und Mitel bei den Marktforschern zu den "Leadern". Cisco bescheinigen sie eine besonders breite Palette von UC-Lösungen, die lokale, hybride und Cloud-Bereitstellungsoptionen umfassen. Die für den Einsatz beim Unternehmen konzipierte Lösung basiert auf dem Cisco Unified Communications Manager (UCM), der Sprache, Video, Telepräsenz, Messaging, Präsenz und verschiedene Formen von Konferenzen vereint, darunter Cisco TelePresence und Cisco Meeting Server (ehemals Acano Server). Cisco bietet UCM auch als Teil eines Cloud-basierten Services - Cisco Hosted Collaboration Solution (HCS) - an, der von seinen Partnern gehostet und angeboten wird. Die Cloud-basierten Services ergänzt Cisco durch das WebEx-Portfolio. Und mit Cisco Spark bietet das Unternehmen einen rasch ausgebauten Cloud-UCaaS-Service an, der Business Messaging, Calling und persistente Meeting-Räume umfasst. Letztere unterstützen Anwendungen für die Workflow-orientierte Zusammenarbeit.
Neben den verhältnismäßig hohen Kosten für Hardware, Softwarelizenzen und Wartung moniert Gartner bei Cisco vor allem überlappende Funktionen in seinem UC-Portfolio. Dies erschwere vor allem das Aufsetzen einer langfristigen UC-Strategie, die auf eine durchgängige Nutzererfahrung zielen soll. Ende April kündigte der Hersteller jedoch an, die Marke Spark abschaffen und komplett in die WebEx-Plattform integrieren zu wollen.
Im Feld der Verfolger zeigt derzeit vor allem Huawei mit seiner UC-Lösung eSpace ein starkes UC-Engagement. Die Plattform unterstützt Telefonie, Präsenz, Messaging, Konferenzen, Video-Collaboration und Contact-Center-Funktionen. Die UC-Architektur des chinesischen Herstellers basiert auf einer virtualisierten Softwareplattform namens Unified Session Manager, die es ermöglicht, die eSpace-Lösung auf Huawei-Servern, Standard-Servern und virtualisierten Plattformen auszuführen. Huawei baut die Software-APIs innerhalb seiner eSDK-Plattform (ecosystem Software Development Kit) weiter aus, um die Integration mit Produktivitätssuiten, Business-Intelligence-Anwendungen und Collaboration-Tools zu ermöglichen.
2016 hat Huawei sowohl private als auch öffentliche Cloud-Bereitstellungsoptionen eingeführt, die sich die lokale "Unified Session Manager"-Softwareplattform teilen. Auch hybride Einsätze werden unterstützt. Zusätzlich hat Huawei eine Soft-Multipoint Control Unit (MCU)-Architektur hinzugefügt, um Unternehmen zu unterstützen, die eine flexiblere, skalierbarere und kostengünstigere Lösung für die Videokollaboration zwischen Konferenzräumen, Desktops und mobilen Geräten suchen.
Unify rangiert bei Gartner unter den Visionären, Aragon Research platziert den zu Atos gehörenden Player für Kollaborationslösungen in seinem "Aragon Research Globe for Unified Communications and Collaboration 2018" im Leader-Quadranten. Der Report untersucht die 15 größten Anbieter von Lösungen für die Sprach- und Videokommunikation sowie für Messaging und Collaboration. Ähnlich wie bei Gartner besteht der Globe aus vier Quadranten, die jedoch unterschiedlich geprägt sind: Neben den Anführern gibt es hier Contender, Innovatoren und Spezialisten. "Mit Circuit und OpenScape Cloud bietet Unify eine vollständige UCC-Produktpalette, inklusive Optionen für den Betrieb in der Cloud, in hybriden Cloud-Umgebungen oder On-Premises", sagt der Autor des Reports und Lead Analyst Jim Lundy.
Intelligenz beschleunigt Interaktionen
Auch Aragon sieht den Markt für Kommunikation und Zusammenarbeit stark in Bewegung. Intelligenz entwickelt sich zur Norm für Videoraumsysteme. Chatbots und Agenten sind nach Meinung der Marktanalysten bereit, den Übergang zu multimodalen Interaktionen zu beschleunigen. Laut Aragon investierten im Jahr 2017 mehr Anbieter in ihre Messaging-Plattform, da die Nachfrage nach Chatbots anzog. Da Messaging ein größerer Teil der Kommunikationslandschaft wird, rückt die Rolle von Mobile Collaboration im Unternehmen immer mehr in den Vordergrund. Die E-Mail werde mehr und mehr verdrängt, beziehungsweise eher als Bestätigung eingesetzt. "Darüber hinaus wird die Konvergenz der Inhaltstypen unter UCC durch ein kategorisiertes und dynamisches Wissensrahmenwerk, das über die Suche hinausgeht, erheblich verbessert", so der Report. "Sobald die Rahmenbedingungen geschaffen sind, wird UCC seine Dynamik noch stärker als bisher beschleunigen." KI könnte in diesem Szenario also die Formalisierung und Nutzbarmachung der Bedeutung von Informationen unterstützen.
Aragon sieht in Chatbots ein Fenster in einer Anwendung. Die Vision für eine auf den Menschen zentrierte Zusammenarbeit sei ein digitaler Kommunikationsassistent mit KI-Funktionen, der Anrufe plant, Aufzeichnungen startet, Besprechungen einleitet, Fehler korrigiert und Befehle ausführt. KI-Chatbots sollen in der Lage sein, eine Fülle von Aufgaben für Menschen im Sinne einer nahtlosen Zusammenarbeit und Kommunikation zu erledigen. Aragon geht davon aus, dass bis zum Jahr 2021 40 Prozent der UCC-Anbieter einen KI-basierten digitalen Assistenten anbieten, um die Zusammenarbeit und Kommunikation zu automatisieren und reibungsloser zu gestalten. Alexa for Business scheint also erst der Anfang zu sein. Behalten die Analysten von Aragon Recht, erwartet die Unternehmen im Kontext von UCC schon bald eine Flut von "hörigen" Helfern, allen Risiken einer intransparenten Cloud-Verarbeitung zum Trotz.
Ein weiteres Einsatzfeld von KI im UCC-Umfeld sehen Experten bei der Einbindung sozialer Medien in die Kommunikationsinfrastruktur. Treiber ist hier meist eine Neugestaltung des Arbeitsplatzes, die durch die Einbeziehung von Orten aus Heim und Hobby automatisch mit einer stärkeren Verschmelzung des Berufs- mit dem Privatleben einhergeht. Soziale Medien generieren und verteilen Content, der mindestens zum Teil auch für Unternehmen sehr interessant, über klassische UCC-Kanäle jedoch nicht greifbar ist.
Kleinere Player im Kommen
Eine Reihe von UCC-Anbietern taucht weder bei Gartner noch bei Aragon auf, bietet aber interessante Teillösungen an. Amazon beispielsweise hat mit Chime ein Tool, das sich auf Mobile Collaboration und Messaging konzentriert. Bluejeans bietet Web- und Videokonferenzen mit Dolby Voice und unterstützt auch Meetings, Web-Seminare und Raumsysteme. PGI hat neben Web- und Videokonferenzen ebenso Sprachdienste im Portfolio. Und Zoom hat Cloud-basierte Videokonferenzen für verschiedene Anwendungsszenarien im Programm, einschließlich Meetings, Web-Seminare und raumbasierte Systeme.
Anbieter aus Deutschland haben im globalen UCC-Geschehen einen schweren Stand. Gut, wer einen starken Investor findet, wie das beispielsweise bei Swyx der Fall ist. Seit Januar 2018 gehört Swyx dem Beteiligungsunternehmen Waterland. Swyx sieht dadurch neue Möglichkeiten zur europäischen Expansion. Swyx kommt aus der Welt der IP-TK-Anlagen, verfügt inzwischen aber über ein umfangreiches UCC-Portfolio inklusive Telefonie, Messaging, Video und E-Mail. Swyx engagiert sich seit geraumer Zeit besonders stark in der Integration dieser Kommunikationskanäle mit unternehmensrelevanten Prozessapplikationen. Der Betrieb der Lösung kann beim Anwender aus der Partner-Cloud oder auf Basis des Swyx-eigenen Cloud-Dienstes erfolgen. "1999 sind wir gestartet, um die klassische Telefonanlage überflüssig zu machen - und Unternehmen damit zugleich eine effizientere Kommunikation und produktivere Abläufe zu ermöglichen. Ein Jahr vor dem 20-jährigen Jubiläum machen wir uns jetzt mit dem neuen Gesellschafter auf den Weg, Europas Marktführer in IP-basierter Unternehmenskommunikation zu werden.", so Dr. Ralf Ebbinghaus, CEO und Mitgründer des Dortmunder Unternehmens mit Niederlassungen in Großbritannien und Frankreich.
Auch Starface kommt aus der IP-Telefonie. Das ist auch heute noch der klare Schwerpunkt, UCC findet hier in Form eines intelligenten Telefons statt, das sowohl Anrufe als auch Chats steuert sowie eine Präsenzfunktion bietet. Einen entsprechenden Soft-Client gibt es auch für PCs und Mobiltelefone. Starface bietet seine "Komfort-Telefonie" auch als Cloud-Service. Als Endgeräte kamen hier bislang die Tischtelefone von Snom zum Einsatz, seit Anfang dieses Jahres auch die Endgeräte von Yealink.
Für große, global tätige Unternehmen gestaltet sich der UCC-Markt vergleichsweise übersichtlich. Für KMUs ist das Angebot weitaus größer, genaues Hinsehen und Abgleichen mit den eigenen Anforderungen ist hier aber umso wichtiger. Ihre Stärke als strategische Allzweckwaffe können UCC-Lösungen nur ausspielen, wenn zum einen die technische Integration sauber vollzogen und zum anderen die Ausrichtung an den Geschäftsprozessen konsequent durchgeführt ist.
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