Technische Entwicklung von UCC
Kommunikative Zusammenarbeit
Die Erweiterung der E-Mail Funktion um die Möglichkeit, Faxe, Sprach- und Kurznachrichten über eine Messaging-Plattform auszutauschen, war der erste Schritt auf dem Weg zu Unified Communications (UC) und Collaboration (UCC).
Basis hierfür bilden bereits vorhandene Messaging-Architekturen, die man um UM-Funktionen (Unified Messaging) erweitert hat. Technisch möglich ist dies aufgrund der entwickelten E-Mail-Standards, über die sich Add-on-Lösungen wie beispielsweise der Ixi-UMS (Unified Messaging Server) von Estos in ITK-Struktur einbinden lassen: SMTP, das Simple Mail Transfer Protocol, dient zum Transport von Nachrichten in Computernetzwerken, beispielsweise über das Internet-Protokoll, und sorgt für den Verbindungsaufbau zur UM-Software.
IMAP steht für Internet Message Access Protocol und ermöglicht den Zugriff auf Mailstores in Messaging-Systemen, wodurch sich Nachrichten - E-Mails, Faxe, Voicemails und SMS - einsehen und verwalten lassen. LDAP (Lightweight Directory Acces Protocol) erlaubt den Zugriff auf die Benutzerverwaltung und Benutzerdaten beispielsweise im Active Directory zur Benutzerpflege- und Berechtigungsvergabe. Die Anwender können mit ihrem gewohnten E-Mail-Client zusätzlich die UM-Nachrichten versenden, empfangen, bearbeiten und verwalten. Sie müssen kein neues Programm lernen, sondern können die neuen Funktionen intuitiv bedienen. Der Administrator arbeitet mit den gewohnten Werkzeugen.
Zweites Standbein von UCC ist CTI (Computer Telephony Integration). Diese verbindet die TK-Anlage auf der einen Seite und die IT-Möglichkeiten auf der anderen Seite zu einem leistungsstarken und offenen Telefonsystem am Arbeitsplatz. Die Benutzer können mit ihrem PC zahlreiche Funktionen der TK-Anlage steuern und gleichzeitig die Möglichkeiten und Informationen nutzen, die in ihrer IT-Umgebung zur Verfügung stehen. Mit CTI kann der Anwender aus Computerprogrammen heraus automatisch Anrufe aufbauen, annehmen und beenden. Darüber hinaus ermöglicht CTI die Vermittlung von Gesprächen und den Aufbau von Konferenzschaltungen. Die Technologie hinter der Verbindung zwischen IT- und TK-Welt basiert im Prinzip auf CSTA und TAPI. Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) ist eine standardisierte Protokollspezifikation, die man für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet, den man beispielsweise über ISDN oder IP befördern kann. IT-seitig ist das von Microsoft entwickelte Telephony Application Programming Interface (TAPI) eine der gängigsten Programmierschnittstellen für Telefonieanwendungen.
Zusätzliche Funktionen zur Zusammenarbeit
Vereint Unified Communications die beiden Grundbausteine Telefonie und Messaging mit ihren jeweiligen Erweiterungen unter einer Anwenderoberfläche, steht Collaboration für zusätzliche Funktionen zur Zusammenarbeit. Beispiele hierfür sind Präsenz-Management, Desktop Sharing, Instant Messaging, Audio/Video-Chat, Kalenderintegration und Geschäftsprozessintegration. Über eine Nutzeroberfläche am Bildschirm können die User den Präsenz- und Telefoniestatus ihrer internen Kontakte einsehen und sich beispielsweise unnötige Anrufversuche sparen. Über die gleiche Oberfläche können sie mit ihren Kontakten den Bildschirm teilen, kurze Nachrichten in Echtzeit austauschen oder über Audio/Video chatten.
Die Kalenderintegration lässt die im digitalen Kalender hinterlegten Informationen in die Präsenzinformationen einfließen. Die Geschäftsprozessintegration ermöglicht es Anwendern unter anderem, sich bei Anrufeingang direkt alle relevanten Informationen zum Kunden aus einer Fachanwendung, einem CRM- oder ERP-System am Bildschirm anzeigen zu lassen. Den Collaboration-Funktionen liegen unterschiedliche Technologien, Schnittstellen und Protokolle zugrunde. Ein offener Standard, der Anwendungen wie Audio/Video-Kommunikation, Chat und Desktop Sharing ermöglicht, ist WebRTC (Web Real Time Collaboration). Dies ist eine unter dem Open-Source-Projekt "Webrtc.org" zusammengefasste Standardisierungs-Initiative von W3C, dem Word Wide Web Consortium, zur Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit im Internet. Sie wird maßgeblich unterstützt von Google, Mozilla und Opera. Um Geschäftsprozesse (Communication Enabled Business Processes, CEBP), in Communications und Collaboration integrieren zu können, müssen die entsprechenden Softwareprodukte auf unterschiedliche Datenbanken und Anwendungen zugreifen können: Die weit verbreitete Schnittstelle ODBC regelt die Verbindung zwischen Datenbanken und Anwendungen. Ebenso lässt sich hier das LDAP nutzen.
Federation: UCC über Unternehmensgrenzen hinweg
Das Konzept der Federation - sinngemäß übersetzt ein Vertrauensnetzwerk zum Thema Kommunikation und Zusammenarbeit - ermöglicht es, Funktionen wie Instant Messaging, Präsenz-Management und Audio/Video-Kommunikation auch über die Unternehmensgrenzen hinaus zu nutzen. Federation basiert auf offenen Standards und sicheren Protokollen, die Benutzer können interoperabel über Server wie Procall Enterprise, Microsoft Skype for Business, Cisco Jabber, IBM Sametime oder Broadtouch BC via Instant Messaging miteinander chatten und gegenseitig Präsenzinformationen zur Verfügung stellen und einsehen. Die Protokolle SIP/Simple und XMPP liefern hier die technologische Grundlage.
SIP/Simple ist eine Erweiterung von SIP, dem Session Initiation Protocol, einem Signalisierungsprotokoll, das Sitzungen mit zwei oder mehreren Teilnehmern aufbauen, modifizieren und beenden kann. Simple steht für SIP for Instant Messaging und Presence Leveraging Extensions und ergänzt das ursprüngliche Protokoll um Präsenz- und Instant-Messaging-Informationen. Dagegen sorgt XMPP (Extensible Messaging und Presence Protocol) speziell für die hersteller- und betriebssystemunabhängige Verständigung zwischen unterschiedlichen Instant-Messaging- und Präsenz-Clients. Die Audio/Video-Kommunikation realisiert man dabei über eine direkte Peer-to-Peer-Verbindung zwischen kompatiblen Endpunkten wie Browsern oder kompatiblen Fat Clients. Die Benutzer benötigen lediglich noch eine passende Kamera und ein Headset. Basis hierfür ist wiederum die Standardisierungsinitiative WebRTC.
Umstellung auf All IP
Die von der Deutschen Telekom geplante Umstellung des öffentlichen Telefonnetzes von ISDN auf IP markiert einen weiteren Meilenstein in der technischen Entwicklung. Allerdings betrifft diese Umstellung zunächst lediglich die Verbindung zwischen TK-Anlage und PSTN. Die Standards, auf denen die interne Zusammenarbeit zwischen PBX und UCC-Software basiert, können dazu unterschiedlich sein. Tatsächlich sind auch nur die Komponenten betroffen, die mit der TK-Anlage überhaupt in Kontakt sind: CTI, Fax und Sprachnachrichten. Während CTI unabhängig vom internen Protokoll - ISDN oder IP - mittels TAPI oder über CSTA an die TK-Anlage angebunden ist, gibt es für Faxe und Sprachnachrichten intern zwei Möglichkeiten: SIP steht nicht nur im Bereich Collaboration, sondern ebenso für die Anbindung von Unified-Messaging-Server und TK-Anlage zur Verfügung.
Trendthema Cloud
Die Auslagerung von UCC in die Cloud stellt sich als einer der Trends dar, in dessen Richtung die Entwicklung zu gehen scheint. Mit IP-Centrex bietet sich aktuell die Möglichkeit, nicht nur klassische IT-Softwarekomponenten in die Cloud auszulagern, sondern auch TK-Technik. Die Technologien Centrex und Voice over IP (VoIP) haben dies ermöglicht. Mit Centrex (Central Office Exchange) steht eine virtuelle oder gehostete Telefonanlage zur Verfügung. Diese stellt die Funktionen einer Telefonanlage unter anderem für Unternehmen mit Hilfe von Elementen eines öffentlichen Telekommunikationsnetzes bereit. In der Firma selbst steht keine Hardware. IP-Centrex übernimmt das Prinzip von Centrex in die VoIP-Technologie. Damit lässt sich die TK-Anlage aus der Cloud nutzen.
Einem Unternehmen bieten sich damit unterschiedlichste Varianten, UCC-Komponenten im Haus zu installieren oder On-Demand zu nutzen: Beispielsweise lassen sich Messaging-Komponenten mit On-Demand-Messaging-Server und einer Add-on-UM-Software, die sich in den Messaging-Server aus der Cloud integriert, relativ gut auslagern. Demgegenüber benötigen CTI- und Collaboration-Funktionen oftmals Zugriff auf firmeninterne Daten, etwa Kundendaten, um die kompletten Vorteile zur Verfügung stellen zu können. Hier scheuen sich Unternehmen, diese in einer Public Cloud zugänglich zu machen. Daher könnte ein hybrider Mittelweg die ideale Lösung darstellen: Messaging und UM und gegebenenfalls die TK-Anlage aus der Cloud zu beziehen sowie Computertelefonie und Collaboration im Unternehmen zu betreiben.
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