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Gastbeitrag von Spitch

Sprachcomputer gegen Hotline-Überlastung

19. April 2021, 12:00 Uhr | Bernd Martin/am

Wohl nie zuvor war der Ansturm auf Telefonhotlines so groß wie in den aktuellen Pandemiezeiten. Die Telefonleitungen von Ärzten, Airlines, Zustelldiensten, Handelsfirmen, Industriebetrieben, Gesundheits- und Schulämtern, Test- und Impfzentren sind unter der Last schlichtweg zusammengebrochen. Ausgerechnet in der Krise waren viele Behörden und Firmen telefonisch kaum erreichbar. Dies wäre zu verhindern gewesen, wenn man in den letzten zwei Jahren Sprachdialogsysteme in Betrieb genommen hätte. Die Pandemie deckte die Versäumnisse bei der Beschaffung moderner Sprachsysteme auf.

Die Automatisierung durch Sprachdialogsysteme, die sofort abheben und computergenerierte Auskünfte erteilen und Fragen beantworten können, stellt die einzige Abhilfe dar. Denn wer meint, dass das Internet das Telefonieren überflüssig gemacht hat, verkennt den Bedarf: Rund 30 Prozent der Bevölkerung greift lieber zum Telefonhörer, um eine Frage zu stellen, statt auf der Website nach Antworten zu suchen.

Ob es um die Verfügbarkeit von Impfstoffen, das nächstgelegene Impfzentrum oder die Information zu einem anderen Thema benötigt ist – Menschen erwarten, dass jemand bei einem Anruf abhebt und man grundlegende Informationen bekommt. Einen solchen gewaltigen Ansturm kann kein Call-Center allein mit menschlicher Arbeitskraft bewältigen, sondern nur mit Hilfe von Sprachcomputern. Zur Klarstellung ist es wichtig vorwegzunehmen, dass die Sprachsysteme keine Ärzte oder Fachleute ersetzen sollen, aber grundlegende Informationen, beispielsweise Auskünfte über Test- und Impfzentren, Öffnungszeiten und Verfügbarkeiten, geben. Indem sich der Großteil der Standardfragen automatisiert beantworten lässt, bleibt auch bei Unternehmen mehr Zeit für die fachlichen Fragen der Anrufer.

Voice-FAQs

In der Regel kennt jedes Unternehmen und jede Behörde diejenigen Fragen, die Anrufer immer wieder stellen. Kunden und Interessenten rufen an, um Fragen zu stellen, die sie sich mit einem Blick auf die Website der Firma in vielen Fällen selbst beantworten könnten. Die meisten Unternehmen und auch viele Ämter haben daher viel Zeit und Geld investiert, um die FAQs (Frequently Asked Questions), also die am häufigsten gestellten Fragen, im Internet zu beantworten. Einen Schritt weiter gehen sogenannte Voice-FAQs. Dabei erfolgt die Verlagerung der FAQs in einen Telefoncomputer, der die Fragen der Anrufer beantwortet.