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Gastbeitrag von Teamwire

Trends im Business Messaging

12. Januar 2021, 12:00 Uhr   |  Tobias Stepan/am


Fortsetzung des Artikels von Teil 1 .

KI-optimierte Kommunikation

Künstliche Intelligenz ist der nächste logische Schritt im Rahmen der digitalen Transformation und wird auch zunehmend Einzug in Kommunikationslösungen halten. Gelten allgemeine Chatbots, die sich als eine KI-Vorstufe definieren lassen, fast schon als alter Hut, wird eine weitaus komplexere KI-optimierte Kommunikation – Stichwort: Conversational AI – Mitarbeiter unterstützen. Conversational-AI-Agenten werden Informationen von unterschiedlichen Systemen verwenden, aggregieren und, darauf aufbauend, Handlungen empfehlen.

Ein Beispiel: Ein Außendienstmitarbeiter ist auf dem Weg zu einem Kunden. Die App zeichnet seine Live-Location auf und übergibt diese Information an das angebundene CRM-System. Anhand der Geo- und CRM-Daten prüft der Algorithmus, welche Kunden sich in der Nähe oder auf dem Weg befinden. So kann der Conversational-AI-Agent etwa empfehlen, einen weiteren Kunden zu besuchen, da das letzte Treffen schon länger zurückliegt. Auf diese Weise lässt sich die Effizienz der Arbeitsprozesse nachhaltig steigern.

Employee Experience

Messenger und Intranet, im Sinne eines Social Intranets, erfahren eine verstärkte Verzahnung. Denkbar ist beispielweise, eine Social-Intranet-Anwendung in eine Messaging-Lösung zu integrieren, um einen umfassenden Mitarbeiterkanal zu schaffen. Neben Gruppen- und 1:1-Chats gibt es etwa separate Kanäle, die die Mitarbeiter über Neuigkeiten im Unternehmen auf dem Laufenden halten. Diese sind als Activity-Stream angezeigt, der wie ein sekundenaktueller News-Feed funktioniert.

Anders als beim klassischen Intranet, das Informationen per Top-down-Kommunikation verbreitet, ermöglicht das Social Intranet, mit den Inhalten zu interagieren. Das heißt, alle Mitarbeiter können diese liken, kommentieren und teilen. Dadurch fühlen sie sich eher gehört und können sich besser mit dem Unternehmen identifizieren.

Neue Endgeräte und Nutzer-Interfaces

Neben Smartphones werden sich neue Endgeräte mit noch nie dagewesener Benutzeroberfläche herausbilden, die ideal auf die einzelnen Anwendungsfälle abgestimmt sind und die Nutzung intuitiver ausgestalten. Vielversprechende Kandidaten hierfür sind Smartwatches, die sich in den letzten Jahren technisch rasant entwickelt haben. Sie sind leicht, robust, warten mit immer mehr Funktionen auf und eignen sich daher besonders gut für mobile Einsatzkräfte, etwa Polizeibeamte und Rettungskräfte.

Denkbar sind zudem Smartglasses beziehungsweise Datenbrillen. Diese können in Situationen, in denen es darauf ankommt, beide Hände freizuhaben, bemerkenswerte Vorteile bieten. Beispielsweise ermöglichen sie es Ärzten, die Patientenakte während der Untersuchung schnell und unkompliziert einzusehen. Ebenso unterstützen Smartglasses Logistikmitarbeiter dabei, Lagergut zu lokalisieren. Vorstellbar ist, dass sich die Position der zu verladenden Ware – inklusive Wegbeschreibung bei einem größeren Lager – abrufen lässt, während der Mitarbeiter mit dem Gabelstapler unterwegs ist.

Höherer Datenschutz

Im Gleichschritt zu den Funktionalitäten, die sich fortlaufend weiterentwickeln, werden die technischen Sicherheitsanforderungen an Business-Messaging-Lösungen in Zukunft noch umfassender sein. Durch die Verknüpfung von Systemen wird ein sicherer Container auf dem Endgerät für die Datenverwaltung ebenso von Bedeutung sein wie ein ganzheitliches Daten- und Zugriffs-Management.

Mit den technischen Möglichkeiten wächst zugleich die Bedrohung durch Cyberangriffe. Die Verschlüsselungsalgorithmen der Kommunikation weiter zu stärken und zusätzliche Sicherheitsfunktionen zu etablieren, wird folglich unumgänglich sein.

KI und smarte Devices im Business Messaging

Schon heute machen Messaging-Lösungen eine geräte-, zeit- und ortsunabhängige Kollaboration möglich. Ihre Potenziale sind dabei noch lange nicht ausgeschöpft. Dies verdeutlichen nicht zuletzt die Trends, die sich für die nächsten Jahre ausmachen lassen. Die Entwicklung weg von E-Mails und hin zum Instant-Messaging wird die Unternehmenskommunikation auf lange Sicht verändern und neue Möglichkeiten bieten.

Tobias Stepan, Gründer und Geschäftsführer von Teamwire, www.teamwire.eu.

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