Das Selbstverständnis der IT-Organisation wandelt sich vom Technik-Provider zum
kundenorientierten Dienstleister. Die Qualität der Services sollen dabei Service Levels
garantieren, die mit den Kunden vereinbart werden. Doch deren Management stellt sich in der Praxis
manchmal schwierig dar. Ein neuer Leitfaden des ITSMF leistet IT-Verantwortlichen Hilfestellung bei
dieser Aufgabe.

Wenn die Anwender mit der Performance von Applikationen hadern oder sie darüber klagen, dass ein
Service zu lange ausgefallen ist, lässt das viele IT-Verantwortliche kalt. Denn solange technische
Kennwerte wie Antwortzeiten im Rahmen der zugesagten Service Level Agreements liegen, ist für sie
alles in Ordnung. Doch das ist es keineswegs, stellt Steven Handgrätinger klar,
Vorstandsvorsitzender des ITSMF Deutschland e.V.: „Wenn die Anwender unzufrieden sind, muss man den
Ursachen dafür auf den Grund gehen. Letztlich hapert es in diesen Fällen am
Service-Level-Management.“

Entweder seien die Service Levels zu technisch formuliert, so dass sie den Kunden nicht
kommunizierbar seien. Oder die Kunden und Anwender kennen die Service Levels überhaupt nicht. Oder
der IT-Provider bietet das an, was die Fachbereiche oder Endanwender seiner Meinung nach wünschen.
Das aber könne stark abweichen vom dem, was tatsächlich gewollt und für die Erledigung der Aufgaben
im Unternehmen notwendig ist.

Hauptaufgabe des Service-Level-Managements nach ITIL (IT Infrastructure Library) ist es daher,
IT-Services auf die tatsächlichen Anforderungen der Geschäftsprozesse des Kunden auszurichten und
dauerhaft eine Übereinstimmung zwischen der erbrachten und vereinbarten Leistung sicher zu stellen.
Daraus ergeben sich weitere Aufgaben wie die Definition und Pflege eines Service-Katalogs und der
Service Level Agreements, das Monitoring der Servicequalität, die regelmäßige Überprüfung der
tatsächlich gelieferten Services oder auch Erhebungen zur Kundenzufriedenheit.

Wer in den ITIL-Büchern Tipps und Handlungsanweisungen zum Service-Level-Management sucht, muss
dazu allerdings sämtliche Bücher zum Lebenszyklus von Services lesen – und erfährt dennoch nicht
genug, um die Inhalte in der Praxis umzusetzen. Aus diesem Grund hat das ITSMF einen Leitfaden
entwickelt mit ausführlichen Checklisten für Diagnose, Planung und Umsetzung. Es gibt
IT-Verantwortlichen nützliche Hinweise für die Einführung des Management-Werkzeugs – oder hilft
ihnen, Lücken in diesem Bereich zu erkennen. „Dabei geht es uns nicht darum, dass die
IT-Verantwortlichen Multiple-Choice-Listen abhaken oder Lückentexte füllen. Sie sollen sich mit
Hilfe unserer ausführlichen Checklisten mit dem gesamten Prozessen beschäftigen“, erklärt
Handgrätinger.

Der gesamte Prozess – damit sind alle Phasen eines Service-Lebenszyklusses gemeint, welche die
ITIL-Version 3 abdeckt: Angefangen bei der Service Strategie über das Design, die Prozesssteuerung
und die Betriebsphase bis hin zur kontinuierlichen Service-Verbesserung. In der Phase der Service
Strategie geht es beispielsweise darum, dass der IT-Provider seinen Markt, also den Bedarf des
Business oder der Abteilungen für die IT-Services, definiert. Dabei sollte sich ein
IT-Verantwortlicher Fragen stellen wie: Ist geklärt, wie neue IT-Services oder große Änderungen
zustande kommen können und dürfen? Ist sichergestellt, dass Personen auf IT- und Kundenseite ihr
Handwerk verstehen und die Kompetenz besitzen, dies auszuführen?

In der Phase des Service Designs geht es darum, neue IT-Services zu entwickeln und zu
beschreiben sowie bestehende Services zu optimieren – etwa durch ein geregeltes Availability oder
Capacity Management. Bereits hier wird auch festgelegt, wie die Qualität der Services gemessen und
damit letztlich gesteuert werden kann. Kennzahlen sind eindeutig zu beschreiben und idealerweise
automatisch zu erheben. Die in dieser Phase entworfenen Services mit allen Produkten, Rollen,
Prozessen und Vereinbarungen werden in der Phase Service Transition dann in den Betrieb überführt.
Das Hauptziel der Phase Service Operation besteht nun darin, den täglichen Betrieb dieser
angebotenen Services und dabei die definierten Anforderungen an Verfügbarkeit und Qualität zu
garantieren. Das heißt, es sollten eindeutige Aussagen zur Zielerreichung der Service Levels
getroffen werden können. Denn diese Aussagen werden auch als Basis zur proaktiven und
kontinuierlichen Entwicklung der Services in der Phase Continual Service Improvement benötigt.

Der Leitfaden des ITSMF mit insgesamt 84 Fragen sowie einer Mustervereinbarung für ein Service
Level Agreement ist bei Symposium erschienen. Er trägt den Titel „Service-Level-Management in der
öffentlichen Verwaltung. Diagnose, Planung und Umsetzung“, ist aber für IT-Organisationen in der
Privatwirtschaft ebenso hilfreich. Handgrätinger: „In den Grundzügen unterscheidet sich das
Service-Level-Management in der öffentlichen Verwaltung schließlich nicht von dem in der
Privatwirtschaft. Da es ansonsten keine deutschsprachige Publikation gibt, die das
Service-Level-Management für die Praxis aufbereitet, ist das Buch für alle IT-Verantwortlichen
relevant.“

Den Leitfaden gibt es
hier.

Sabine Koll/wg