Die Einführung von Collaboration steht in vielen Unternehmen, die sich der digitalen Transformation verschrieben haben, hoch im Kurs. Dieser Beitrag soll wesentliche Faktoren beleuchten, die bei der Einführung von Collaboration-Lösungen im Unternehmen helfen.

Um sich mit Collaboration auseinanderzusetzen, liegt es nah, den Begriff einfach zu übersetzen. Doch wird die Bezeichnung „Zusammenarbeit” nicht annähernd dem gerecht, was sich tatsächlich hinter Collaboration verbirgt. Vielmehr umfasst diese ein Geflecht aus Kommunikation und Interaktion unter Personen, die sich gemeinsam vor Ort oder von unterschiedlichen Standorten aus virtualisiert miteinander austauschen, sich gegenseitig kreativ anregen, Wissen und Ideen miteinander teilen und Problemlösungen erarbeiten.

Die Vielfalt hierfür verfügbarer Werkzeuge wächst dabei ständig. Echtzeit-Tools wie Instant Messaging, Gruppen-Chats und Videokonferenzen sind auf dem Vormarsch. Immer mehr findet visuelle Unterstützung durch Filesharing oder das Teilen von Präsentationen und Bildschirmen Einsatz, um Informationen in Echtzeit zu veranschaulichen, anstatt lange E-Mails zu verfassen.

Der Support lässt sich mittels PC-Fernsteuerung beschleunigen. Per Online-Brainstormings, Whiteboards oder Ad-hoc-Umfragen lassen sich zudem kreative Ideen entwickeln und Feedback aufnehmen. Und das ist erst der Anfang.

Schließlich eröffnet das Zeitalter des Digital Workplace Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, Geschäfts-, Kommunikations- und Service-Prozesse zu optimieren. Treibende Kraft sind die Nutzer. Insbesondere Social Media und Online-Ratings beeinflussen heute maßgeblich die Wahrnehmung der Benutzererfahrung und Innovationsführerschaft. Das zwingt Unternehmen dazu, gewohnte Kommunikationsmuster aus dem privaten Umfeld der Benutzer zu adaptieren, Erwartungen mindestens zu erfüllen, wenn nicht zu übertreffen, und positiv zu überraschen. Dies eliminiert Barrieren, schafft Vertrauen und sorgt für eine nachhaltige Bindung.

Mitarbeiter möchten im Arbeitsalltag auf benutzerfreundliche Technologien und Anwendungen sowie den notwendigen Support setzen können, um effektiv zu arbeiten. Wer seine präferierten Arbeits- und Kommunikationsmethoden wählen oder sogar eigene Geräte am Arbeitsplatz einsetzen darf, ist nicht nur leistungsfähiger, sondern auch zufriedener. Gerade in überregional aufgestellten Organisationen kann Collaboration außerdem einen wertvollen Beitrag dazu leisten, dass sich Mitarbeiter trotz unterschiedlicher Standorte persönlich verbunden fühlen und so ihr Teamwork verbessern.

Dass der Anwendernutzen den Mittelpunkt von Collaboration ausmacht, steht außer Frage. Doch die Nutzenvorteile gehen darüber hinaus. Das Geschäft profitiert von einer Verschlankung der IT-Infrastruktur und damit verbundenen Kostenvorteilen. Durch den Einsatz intuitiver Anwendungen reduziert sich außerdem der Aufwand für Trainings und Support. Der IT-Administrator wird so deutlich entlastet.

Doch welche konkreten Anforderungen soll Collaboration erfüllen? Hakt es im Kunden-Service aufgrund fehlender moderner Kommunikationsmethoden? Müssen Mitarbeiter enger zusammenwachsen und ihren Austausch intensivieren, um voneinander zu lernen oder Prozesse effektiver zu gestalten? Oder fehlt der Dokumentenverwaltung Struktur, sodass Dateien unüberschaubar in vielfältige Versionen kursieren? Anhand eines klaren Ziels lässt sich ableiten, welche Veränderungen in einem Unternehmen notwendig sind und welche Collaboration Tools bisher fehlen.

Es stehen alle Unternehmen gleichermaßen unter dem Druck, sich den individuellen Präferenzen von Kunden und Mitarbeitern anzupassen. Insbesondere jüngere Generationen fordern ihre Verhaltens- und Kommunikationsmuster aus dem privaten Umfeld als Konsument, Kunde und Mitarbeiter ein. Wer die Bedürfnisse seiner Anspruchsgruppen genau kennt und bedient, sichert sich Loyalität.

Diversität statt Konformität

In der Regel besteht eine Organisation jedoch nicht ausschließlich aus Digital Natives. Folglich müssen sie verschiedenen Altersstrukturen, Dynamiken und Präferenzen berücksichtigen, damit jeder Mitarbeiter die richtigen Werkzeuge und Kommunikationsmittel an der Hand hat, um effektiv, motiviert und zufrieden seiner Arbeit nachzugehen. Wie steht es dabei um die vorherrschende Unternehmenskultur? Wird Mitarbeitern das notwendige Vertrauen entgegengebracht, eigenmächtig ihre Arbeitsmethoden zu wählen und sich mit anderen Abteilungen oder Standorten auszutauschen? Oder unterliegen diese dem Micro-Management?

Eine Collaboration-Plattform ist ein offenes und agiles System und damit leicht angreifbar. IT-Verantwortliche sollten sich daher eine detaillierte Übersicht darüber verschaffen, wie ihre Organisation strukturiert ist und für jeden Einzelnen Zugehörigkeiten, Verantwortungsbereiche und Ermächtigungen definieren. Hier liegt der Grundstein für eine spätere effektive Vergabe von Zugriffs- und Aktionsrechten. Dabei gilt als Faustregel: soviel Zugang wie notwendig, soviel Kontrolle wie möglich bei einem Maximum an individueller Entscheidungsfreiheit. Wer hierzu vorab persönliche Bedürfnisse, Präferenzen, Anregungen oder auch Vorbehalte aufnimmt, schafft später mehr Akzeptanz bei der Umsetzung.

Die Erweiterung der bestehenden Infrastruktur um neue Collaboration-Tools erfordert vor allem ein zuverlässiges Netzwerk und leistungsfähige Systeme. Collaboration ist abhängig von einer von überall zugänglichen Shared Platform, über die sich Daten, Dokumente oder auch Wikis hinterlegen, teilen und gemeinsam bearbeiten lassen. Ebenso sollte die Option bestehen, sich in Echtzeit und auf direktem Weg etwa per Chat oder virtueller Konferenz austauschen zu können.

Gefragt sind hier smarte Lösungen, die einen Mehrwert schaffen, zum Beispiel indem sich Konversationen direkt aufzeichnen, auswerten und teilen lassen. Werden BYOD, Mobilität und Home Office unterstützt, dann müssen hier ein gesicherter Zugang und ein gleichwertiger Funktionsumfang wie im Büro gewährleistet sein. Für noch mehr Effizienz bei gleichzeitiger Reduktion von Kosten und Wartungsaufwand lassen sich zudem althergebrachte Hardware wie Telefone, Konferenzsysteme oder ganze Telefonanlagen durch software- oder Cloud-basierte Alternativen ersetzen.

Unternehmen sollten zudem einen Hauptverantwortlichen für die Einführung von Collaboration bestimmen, der das erfor­derliche Know-how zu Telefonanlagen, Datennetzwerken, Konferenzlösungen und Collaboration-Tools mitbringt. Er sollte die Entwicklung der Collaboration-Lösung und die Integration von Anwendungen steuern, deren Kompatibilität sicherstellen und als Ansprechpartner dem Management und den Nutzern zur Verfügung stehen.

Sicherheit und Datenschutz

Aufgrund der Komplexität aus Anwendern, Tools und Geräten erfordert Collaboration eine strenge Überwachung sicherheitskritischer Vorgänge und Verbindungen. Wer hat Zugriff auf welche Informationen? Wird der mobile Zugriff auf das eingesetzte Kommunikationssystem durch End-to-End-Verschlüsselung gesichert? Wer zum Beispiel sichergehen möchte, dass sich Konferenzen weder abhören noch aufzeichnen lassen, der kann auf WebRTC bauen, das eine Datenverschlüsselung via DTLS-Protokoll und eine Video- und Audioverschlüsselung per SRTP gewährleistet.

Ebenso gilt es, alle innerhalb des im Unternehmen verwendeten Systems hinterlegten Daten und Informationen gemäß Compliance-Vorschriften und den DSGVO-Anforderungen zu schützen. Wo Cloud-Lösungen zum Einsatz kommen, muss man insbesondere beachten, dass der entsprechende Server-Standort die deutschen Datenschutzrichtlinien einhält.

Anwender sollten erleben, dass Collaboration tatsächlich Vorteile für sie generiert, zum Beispiel indem doppelte Arbeitsaufwände oder der Wechsel zwischen verschiedenen Oberflächen nicht mehr nötig sind. Grundlage hierfür ist eine einheitliche Collaboration-Plattform, die Anwendungen, Kanäle und User auf einer Oberfläche zusammenführt und synchronisiert. So lassen sich zum Beispiel Kontextinformationen zu Kollegen wie deren Verfügbarkeit, anstehende Termine oder spezifische Expertise abrufen. Das Arrangieren physischer Meetings wird nahezu überflüssig, da diese sich einfach per Web-Konferenz abhalten lassen.

Durch die Integration von CRM- und ERP-Systemen sind komplette Kundenprofile rasch einsehbar, sodass der Mitarbeiter einen Kunden beispielsweise schon vor Entgegennahme des Anrufs identifizieren und die entsprechende Kundenhistorie aufrufen kann. Mit der Integration zusätzlicher Kontaktmöglichkeiten wie Website-Chats begegnet ein Unternehmen zeitgemäß individuellen Kundenpräferenzen und baut mögliche Kommunikationsbarrieren ab.

Collaboration bietet ein bisher unausgeschöpftes Potenzial für Innovationsgeist, Teamwork und hervorragenden Service. Auf den Punkt gebracht ist Collaboration vor allem das: ein Wechselspiel aus Konnektivität und Selbstbestimmung.

Corina Werner ist Marketing Executive DACH bei 3CX, www.3cx.com.