Matrix42 ergänzt Service-Management-Lösung um Virtual Support Agent

Chatbot soll Endanwender und Helpdesk entlasten

08. November 2019, 08:15 Uhr   |  Von Dr. Wilhelm Greiner.

Chatbot soll Endanwender und Helpdesk entlasten

Matrix42, Service-Management- und Digital-Workspace-Spezialist mit Hauptsitz in Frankfurt, will den IT-Betrieb mit seinem neuen KI-gestützten Virtual Support Agent erleichtern. Der Agent - das Siri-Pendant der Frankfurter heißt "Marvin" - lernt laut Hersteller dank seiner KI-Basis kontinuierlich dazu. Für Entlastung sorgen soll das Add-on zur Matrix42-Lösung Service Management als persönlicher "Rund um die Uhr"-Assistent für Mitarbeiter ebenso wie als Tool für den IT-Support.

Über verschiedene Kanäle, beispielsweise Microsoft Teams, könne ein Mitarbeiter den Chatbot kontaktieren und sein Problem beschreiben, so Matrix42. Der Chatbot liefere einen Lösungsvorschlag, den er anschließend selbstständig umsetzen könne. Der Assistent lasse sich über den Service-Desk, den Service-Katalog und die Knowledge Base von Matrix42 aufrufen.

Die Lösung kann laut den Frankfurtern vor allem in Microsoft Teams ihre Möglichkeiten ausschöpfen, lasse sich aber auch in anderen Kommunikationsmedien verwenden. Der Assistent könne sogar Emotionen erkennen und darauf reagieren: Zum Beispiel bemerke die Software, wenn ein Helpdesk-Kunde unzufrieden ist und die Lage zu eskalieren droht, sodass eine Weiterleitung an einen menschlichen Support-Mitarbeiter sinnvoll scheint.

Der virtuelle Agent entlaste somit die IT und sorge für zufriedenere Endanwender, mehr Produktivität sowie ein angenehmeres Arbeitsklima. Die Software lässt sich laut Hersteller ohne großen Aufwand beliebig erweitern, konfigurieren und integrieren. Dabei bleibe sie aber Update-sicher.

Weitere Informationen finden sich unter www.matrix42.com.

Dr. Wilhelm Greiner ist freier Mitarbeiter der LANline.

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