Neue Lösungen für die Contact-Center-Plattform aus der Cloud

Twilio: CPaaS mit übergreifender Kommunikationskanal-Orchestrierung

23. August 2019, 12:20 Uhr   |  Von Timo Scheibe.

Twilio: CPaaS mit übergreifender Kommunikationskanal-Orchestrierung

Twilio hat im Rahmen seiner jährlichen Kunden- und Entwicklerkonferenz Signal neue Lösungen für seine Cloud-basierte Kommunikationsplattform (CPaaS, Communications Platform as a Service) vorgestellt. Bei den vorgestellten Neuerungen Media Streams und Twilio Conversations handelt es sich laut Hersteller um neue APIs, die die Kommunikation mit Kunden vereinfachen sollen.

Das Unternehmen bietet mit Twilio Flex eine Cloud-basierte Contact-Center-Plattform an, die Organisationen die Möglichkeit bietet, sich schnell und skalierbar mit dem Kunden auszutauschen. "Der Anwender hat hierbei die Möglichkeit, jede Ebene des Contact Centers nach seinen Anforderungen zu ändern", erläuterte Andreas Wienold, Regional Director DACH, im Gespräch mit LANline. Der Austausch mit dem Kunden könne über beliebige Kommunikationswege, SMS, Telefon, Chat etc. stattfinden. "Wir haben ein Partnernetzwerk von weltweit 1.300 Carriern, worauf wir bei unserer Contact-Center-Lösung zurückgreifen können", berichtete Wienold. Auf diese Weise sei es möglich, dass jedes Contact Center auch die benötigten Telefonnummern zur Verfügung gestellt bekommt.

Die komplett programmierbare Contact-Center-Plattform, die sich laut Hersteller wie SaaS (Software as a Service) mit allen Vorteilen einer Enterprise-Komplettlösung eines Contact Centers implementieren lässt, läuft auf einer bei AWS gehosteten Infrastruktur und sei in der Lage, auf tausende Contact-Center-Agenten zu skalieren. Zudem lasse sich die Plattform beliebig an die eigenen Anforderungen anpassen oder erweitern. So sei es etwa möglich, mittels vorgefertigten und Web-basierten Frameworks – etwa RESTful-APIs oder Reactor.js – bestehende Anwendungen zu ändern oder neue hinzuzufügen.

Zudem assembliere Flex alle Kerneigenschaften, die ein Contact Center benötigt, etwa User-Interface, Routing, Channels und Workflows. Durch die Programmierbarkeit ist es möglich, jede Ebene der Plattform neu zu konfigurieren, etwa neue Channels, also Kommunikationskanäle oder neue Telefonumleitungen hinzufügen, das Routing mit eigenen SaaS zu optimieren, automatische Kommunikations-Workflows wie Bots zu erstellen oder jedes Pixel der Benutzeroberfläche zu ändern, so Twilio weiter. Das Plugin-Framework ermögliche es zudem, weitere Anwendungen an die Plattform anzudocken. Der Anwender sei so in der Lage, innerhalb von wenigen Minuten über den Web-Browser ein komplettes Contact Center nach eigenen Wünschen zu erstellen. "Ein Startup, das mit seiner Geschäftsidee starten will, kann mit unserer Plattform innerhalb kurzer Zeit ein Contact Center nach seinen Anforderungen für den Kundenkontakt realisieren", betonte Wienold gegenüber LANline.

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Mit der Contact-Center-Plattform von Twilio ist es möglich, jede Ebene individuell zu konfigurieren. Bild: Twilio

Mit dem auf der Entwicklungskonferenz vorgestellten Media Streams sei es für Unternehmen möglich, auf Sprachanrufe zuzugreifen und diese in Echtzeit zu analysieren und darauf zuzugreifen. Statt nach dem Anruf auf Aufzeichnung oder manuelle menschliche Eingriffe angewiesen zu sein, sei es für Unternehmen nun möglich, ihre eigenen KI-Lösungen in Echtzeit einzubetten, um Tonfall und die Qualität von Anrufen besser einschätzen zu können.

Des Weiteren sollen Funktionen wie Echtzeittranskription, Stimmbiometrie oder Sentimentanalyse dem Contact-Center-Agenten während des Anrufs wichtigen Kontext und Informationen geben und so die Effektivität der Unterhaltung verbessern.

Bei Conversations handele es sich ebenfalls um eine API, mit der Entwickler die Interaktionserlebnisse für ihre Kunden auf mehreren Nachrichtenkanälen realisieren können. So helfe die Lösung dabei, Gruppenunterhaltungen per SMS, MMS, Chat und WhatsApp über eine Unified API zu skalieren. Laut Twilio stellt vor allem die Integration von Messaging-Kanälen sowie die Aufrechterhaltung einer Infrastruktur zur Unterstützung von Gruppen-Messaging und kanalübergreifenden Gesprächen für Unternehmen eine technische Herausforderung dar. Mittels der Unified API soll der Entwicklungsprozess nun deutlich einfacher werden.

Conversations basiert nach Bekunden des Herstellers auf der gleichen Messaging-Plattform, mit der Digital Natives und große Unternehmen Kommunikationsfunktionen in ihre Anwendungen integriert haben. Die Unified API erleichtere sowohl die kanalübergreifende Orchestrierung, Teilnehmerverwaltung und Nachrichtenarchivierung. Auf diese Weise reduziere sich die Produkteinführungszeit für Entwickler deutlich, so Twilio weiter.

Ein mögliches Szenario, das sich mit Conversations realisieren lasse, sei etwa die Unterstützung mit mobilen Mitarbeitern: Bestellt ein Anwender bei einem Lieferdienst etwas zum Essen und möchte die Liederadresse ändern, könne er per Textnachricht auf seine Bestellbestätigung antworten und die korrekte Anschrift angeben. Im Contact Center kann ein Mitarbeiter die Textnachricht etwa via WhatsApp an den Fahrer kommunizieren und so alle drei Parteien in das Gespräch integrieren, um die Lieferung zu koordinieren. "Anwender können sich so über Twilio austauschen, ohne die Telefonnummer untereinander austauschen zu müssen", erklärte Wienold.

Ebenso ist es denkbar, dass ein Kunde eine Unterhaltung mit seinem persönlichen Vermögensberater per Textnachricht über eine anstehende finanzielle Entscheidung führt. Dieser möchte die Meinung einer Partnerin einholen, die im Ausland nur via WhatsApp erreichbar ist. Mittels Conversations ist es laut Twilio nun möglich, dem Bankangestellten eine sichere, richtlinienkonforme und integrierte Kommunikation mit dem Kunden per Textnachricht und seiner Partnerin per WhatsApp zur Verfügung zu stellen.

Weitere Informationen stehen unter www.twilio.com zur Verfügung.

Timo Scheibe ist Redakteur bei der LANline.

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