Mit Zammad 3.0 erweitern die Entwickler die Open-Source-Helpdesk-Lösung um eine neue Knowledge Base. Die Wissensdatenbank soll den Support effizienter machen, indem Helpdesk-Mitarbeiter und Endanwender einfacher an Informationen gelangen.

Eine Wissensdatenbank (Knowledge Base, KB) – sofern sie denn gut gepflegt und aktuell ist – dient dem IT-Support eines Unternehmens als Nachschlagewerk zu den aufgelaufenen Störungen und deren Behebung. Oft reicht ihr Einsatzbereich noch weiter: Viele Endanwender – nicht zuletzt die jüngeren, die mit Internet, Smartphones und Apps aufgewachsen sind – bevorzugen es heute, bei Wünschen und Störungen erst einmal selbst zu recherchieren, statt gleich den Helpdesk anzurufen – nicht zuletzt in Fällen, in denen sie außerhalb der Geschäftszeiten des Service-Desks eine Lösung oder zumindest einen Workaround benötigen.

Solche Abläufe soll die neue Zammad-Wissensdatenbank vereinfachen. So bietet Version 3.0 laut den Entwicklern nun eine erweiterte automatische Ergänzung von Eingaben. Der Helpdesk-Mitarbeiter erhielt bereits seit Zammad 1.0 durch das Tippen von „::“ Textbausteine für Antworten. Version 3.0 ergänzt dies nun um die Anzeige von KB-Artikeln: Der Helpdesk-Agent erhalte per Eingabe von „??“ passende Einträge, die er in die Antwort auf ein Trouble-Ticket einfügen kann, ohne das Eingabefenster verlassen zu müssen (siehe Bild oben).

Für Erweiterbarkeit durch externe Plug-ins soll eine vollständige REST-API inklusive REST-API-Clients-Library für Ruby, PHP, Python und .Net sorgen. Der Hersteller betont, individuelle Erweiterungen müsse man nicht zwingend der Allgemeinheit zugänglich machen, wie bei Open-Source-Lösungen sonst oft üblich. Des Weiteren ermögliche Zammad nun die Third-Party-Authentifizierung von Nutzern mittels Microsoft Account und Azure AD oder via OAuth2.

Als Browser-basiertes Open-Source-Helpdesk-System steht Zammad in Konkurrenz zu anderen Open-Source-Lösungen wie etwa dem bekannten OTRS. Zammad-Entwickler Martin Edenhofer hatte einst auch OTRS aus der Taufe gehoben. Der Hersteller betont, dank der von Grund auf neu entwickelten Oberfläche sei Zammad intuitiv und ohne teuren Schulungsaufwand bedienbar.

Das Dashboard von Zammad ist auf intuitive Bedienung ausgelegt. Bild: Zammad

Das Dashboard von Zammad ist auf intuitive Bedienung ausgelegt. Bild: Zammad

Die Open-Source-Software, gestartet 2016, basiert laut Hersteller auf Web-Technik wie WebApp/HTML5, WebSockets oder REST im Front-End sowie Ruby on Rails im Back-End. Dank REST-API lasse sich Zammad problemlos in bestehende Systemumgebungen integrieren.

Der Quellcode gehört der Zammad Stiftung und ist Open Source unter der Lizenz GNU AGPLv3. Er steht auf GitHub zur Verfügung unter github.com/zammad/zammad.

Zammad 3.0 ist vollumfänglich als Open-Source-Software für die Installation auf eigenen Servern verfügbar: Installationspakete für CentOS, Debian, Ubuntu sowie fertige Docker-Container stehen unter zammad.org/ zum Download bereit. Für den Betrieb auf unternehmenseigenen Servern bietet Zammad zu Preisen ab 2.299 Euro pro Jahr Support-Pakete an.

Zudem gibt es Zammad als Cloud-Lösung, zu finden unter zammad.com/. Die Preise liegen je nach Paket und Zahlungsweise zwischen fünf und 26 Euro je Service-Desk-Agent und Monat. Die Software wird laut Hersteller ausschließlich in deutschen Rechenzentren gehostetet, zudem sei sie auf Wunsch auch mit Zertifizierung nach ISO 27001 erhältlich.

Dr. Wilhelm Greiner ist freier Mitarbeiter der LANline.