Manche IT-Abteilung ähnelt schon fast einer eierlegenden Wollmilchsau, so zahlreich und vielfältig sind die Dienste, die sie erbringt – oder erbringen soll. Doch nur mit dem Wissen, was die IT mit welchem Aufwand zu leisten vermag, lassen sich die Potenziale dieses Bereichs voll ausschöpfen.

Hier kommt der Service-Katalog ins Spiel: In ihm sind die relevanten Leistungen der IT mit der notwendigen Informationstiefe beschrieben. Dieser Artikel zeigt, was ein Service-Katalog enthalten muss und wie man ihn am besten erstellt.

Zuerst muss die Frage geklärt werden, was in den Service-Katalog gehört. Zunächst geht es um die Dienste, die die Anwender direkt nutzen, die sogenannten Business-Services. Einer der wichtigsten Vorteile des Service-Katalogs liegt darin, aufzuzeigen, welche technischen Dienste jeweils notwendig sind, um einen Business-Service zu erbringen.

Allerdings sollte der Service-Katalog in Hinblick auf den Pflegeaufwand und den fehlenden Nutzen daraus auch nicht zu kleinteilig sein, sondern sich auf eine sinnvolle und pflegbare Anzahl von Services beschränken. Bei deren Auswahl sind Kriterien wie Häufigkeit der Nutzung und Mehrwert für das Unternehmen zu berücksichtigen. Es sollten Netzwerk-Basisdienste wie DHCP, DNS oder Zeit-Server-Dienste enthalten sein, die in der Bereitstellung des Netzwerks inkludiert sind und die man nicht extra beschreiben muss.

Umsatz hat meist Vorfahrt: In Anbetracht der Vielzahl der IT-Services muss man bei der Planung festlegen, mit welcher Priorität die verschiedenen Dienste in den Katalog aufzunehmen sind. In der Regel stehen jene IT-Services, die die wertschöpfenden Prozesse des Unternehmens unterstützen, ganz oben auf der Agenda. Weiterhin gibt es noch die IT-Leistungen, die der Kunde kauft und die so direkt Umsatz erzeugen.

In vielen Firmen nimmt die Kundenkommunikation aufgrund des veränderten Nutzerverhaltens eine Vorreiterrolle bei der Digitalisierung ein. Die IT-Mitarbeiter sind mit diesen Diensten langjährig vertraut, was es ihnen zumeist leichter macht, Funktionen, Komponenten und ihre Zusammenhänge im Sinn des Service-Katalogs hinlänglich zu beschreiben. Und schließlich gibt es noch die Aufgaben, die für die Umsatzgenerierung oder Kundenansprache keine direkte Rolle spielen, dennoch unverzichtbar sind.

Durchblick bewahren dank CMDB

Die Vielzahl der Services und ihre komplexen gegenseitigen Abhängigkeiten lassen sich schematisch oder rein textlich nicht mehr anwenderfreundlich darstellen. Um den Überblick dennoch zu bewahren, sollte man deshalb den Service-Katalog auf einer spezialisierten Dokumentationssoftware aufbauen – einer Configuration-Management-Database (CMDB).

In der CMDB sind Details zur Infrastruktur, den Prozess-Ownern, den Kosten und Risiken und das wechselseitige Zusammenspiel einzelner Services und Unter-Services „Top Down“ definiert. Vereinfacht kann man sich den Aufbau als Baumstruktur vorstellen.

Beispiele für Business-Services und zugehörige technische Services.

Ein „Nebeneffekt“ der IT-Dokumentation: Die CMDB kann rechnen. So können einige Softwarelösungen die Informationen in den Relationen der Services und Service-Komponenten auswerten und beispielsweise die dort dokumentierten Einzelkosten aggregieren. Ebenso lassen sich Ausfallszenarien durchspielen. Informativer Mehrwert für ein Unternehmen entsteht, wenn auch andere Abteilungen, beispielsweise die Buchhaltung, die Informationen aus der CMDB nutzen. Die Service-Verantwortlichen können mit diesem Datenschatz arbeiten, ihre Services überblicken und für den Service-Katalog beschreiben.

Checkliste für den Service-Katalog

  1. Klein beginnen. Zu Beginn sollte man mit einem weniger komplexen, nicht geschäftskritischen Service starten. Auf diese Weise lernt der Verantwortliche die Aufgaben, Abläufe und Mechanismen kennen, ohne dabei in Gefahr zu laufen, sich zu verzetteln. Er erfährt, wer die Stakeholder sind, und baut praktisches Know-how auf, auf das er bei den nächsten, komplexeren Services zurückgreifen kann.
  2. Ermitteln, welche Informationstiefe notwendig ist und auf Details verzichten, die darüber hinausgehen. Viele der Informationen, die in den Service-Katalog einfließen, liefern die Kollegen aus den Fachabteilungen. Hier gilt es, darauf zu achten, nicht vom Hundertsten ins Tausende zu kommen. Anderenfalls ist man schnell mal beim einzelnen Stromkabel angelangt.
  3. Sich mit den Services befassen, für die eine Änderung ansteht. Es bietet sich an, Services dann in den Katalog aufzunehmen, wenn ein Release-Wechsel, ein Outsourcing, eine Änderung des Bereitstellungsmodells (Cloud) oder ein Systemwechsel anstehen. Schließlich beschäftigen sich zu diesem Zeitpunkt alle Stakeholder bereits mit der Thematik und müssen demnach weniger Zeit für den Service-Katalog aufwenden.
  4. Dokumentationssoftware einsetzen. Um die IT-Dienste transparent und übersichtlich darzustellen und bei einen Software-Release keine Teilfunktionen zu übersehen, sollten der IT-Verantwortliche alle relevanten Daten in einer CMDB ablegen. Dazu gehören nicht nur technische Details, sondern auch vertragliche Festlegungen wie Termine, Kosten und Leistungsumfänge, die mit Kunden, Service-Providern, Lieferanten etc. vereinbart sind. Um die Daten aus den Vertragswerken greifbar, vergleichbar und auswertbar zu machen, ist es praktisch, diese in Einzeldaten aufzuteilen.
  5. Den Service-Katalog aktuell halten. Es ist eine Binsenweisheit, dass der Katalog aktuell sein muss, damit er dem Unternehmen Nutzen bringt. Dennoch finden viele Änderungen statt, ohne dass die Mitarbeiter – fest im Tagesgeschäft eingebunden – daran denken, den Service-Katalog zu aktualisieren. Mögliche Abhilfe schaffen automatisierte Kommunikationsprozesse zwischen den Verantwortlichen der Services und den für den Katalogs zuständigen Kollegen: Bei Änderungen verschickt das System automatisiert einen Hinweis an alle Beteiligten, dass auch der Katalog nun anzupassen ist. Man könnte darüber hinaus noch eine elektronische Erinnerung einrichten, die erst dann beendet wird, wenn die Aktualisierung des Katalogs bestätigt ist.
  6. Den Service-Katalog chic machen. Einerlei, ob der Service-Katalog von Mitarbeitern und Management genutzt oder im Marketing und Vertrieb für die Außenkommunikation verwendet wird – in jedem Fall ist es hilfreich, die Informationen in einer optisch ansprechenden, leserfreundlichen Form anzubieten. Lösungen mit einer grafischen Oberfläche wie beispielsweise i-doit steht dafür ein eigenes, das sogenannte Dokumenten-Addon, zur Verfügung, um PDFs zu erstellen, regelmäßig zu aktualisieren und an definierten Stellen abzulegen.
  7. Enge Abstimmung mit den Fachbereichen. Die Anwender kennen die jeweiligen Prozesse zumeist besser als die IT-Abteilung. Daher sollte der Verantwortliche dieses Wissen nutzen, um den wirtschaftlichen Nutzen von einzelnen Services und ihre Auswirkung auf geschäftskritische Prozesse zu analysieren.
  8. Mit KPIs arbeiten. Es ist außerdem ratsam, die einzelnen Services mit Kennzahlen hinsichtlich Verfügbarkeit und Qualität zu hinterlegen. KPIs helfen, die Services und ihre unterstützenden technischen Prozesse zu bewerten und bedarfsweise Maßnahmen zur Qualitätssteigerung durchzuführen.
  9. Externes Wissen nutzen. Für die Erstellung eines Service-Katalogs muss man genau wissen, was hinsichtlich einer CMDB zu beachten ist und wie die diversen Dienste miteinander in Verbindung stehen. Dafür ist oft der unverstellte Blick von außen, etwa eines Beraters, hilfreich. Zudem verfügen Consulting-Unternehmen über praktische Erfahrungen und wissen, was strategisch beim Aufbau eines Service-Katalogs zu beachten ist.

Stephan Kraus ist Director ITSM und openITCOCKPIT bei IT-Novum, www.it-novum.com, Peter Resch-Edermayr ist Evangelist bei Synetics Gesellschaft für Systemintegration, www.i-doit.com.