Flughafenauskunft, Hotelpage, Altenpflege – Roboter haben einen Entwicklungsstand erreicht, der sie als Assistenten für Menschen brauchbar macht. Wäre auch der IT- oder IT-Security-Support ein taugliches Einsatzgebiet? Vielleicht sogar ein tauglicheres, da hier ohnehin die Auseinandersetzung mit Technik ansteht? Beim schwierigen Thema „Akzeptanz“ kommt man hier zu bemerkenswerten Erkenntnissen.

Durchaus erfolgreiche Versuche mit künstlichen Kommunikationspartnern in Support-Szenarien gibt es schon – in Form von KI-gestützten Chatbots auf dem Bildschirm. Sie bilden eine Art Interface für Fragen von Computeranwendern, die sich nicht mehr mit der üblichen Knowledge-Base-Liste lösen lassen. Um die realen Support-Mitarbeiter zu entlasten, platzieren IT-Organisationen die Dialogprogramme in der Kette der Support-Kanäle zumeist als letzte Bastion vor dem ersten Kontakt mit einem menschlichen Interaktionspartner. Dieser greift anschließend, wenn der KI-Kollege nicht helfen kann, gegebenenfalls auch per Fernsteuerung ein und führt per Telefon oder Chat den gestrandeten Nutzer aus seiner Klemme.

Die reinen Computerarbeitsplatz-Szenarien bilden allerdings nicht das gesamte Spektrum dessen ab, was der IT-Support in einer Organisation gewöhnlich zu leisten hat. Manches ist bisher nur per Rückgriff auf „Turnschuhadministration“ zu schaffen. Gedacht ist dabei hauptsächlich an Situationen, in denen Hardwareversagen oder der richtige Umgang mit Hardware ins Spiel kommt – der Drucker auf dem Gang will nicht mehr, ein Display oder PC ist neu zu verkabeln etc. In diesem Fall bietet das Gerät, um das es geht, vielleicht gar keine Möglichkeit (mehr), den Kontakt zu dem Support-Team herzustellen.

Weniger Turnschuhadministration

Der Support-Mitarbeiter muss sich dann zum Beispiel die angeschlossenen Kabel, die Reaktionen des Geräts oder den konkreten Umgang des Anwenders mit der Hardware ansehen, um helfen zu können. Dies ist schwierig, ohne vor Ort zu sein – beispielsweise, wenn es ein eher kleines Büro zu unterstützen gilt, das weit entfernt von der Unternehmenszentrale entfernt liegt. Vor allem Unternehmen mit dezentralen Strukturen haben häufig damit zu kämpfen, dass ihre Niederlassungen eigentlich zu klein sind, um überall eigene Techniker zu stationieren. Man behilft sich dann gewöhnlich damit, IT-Anbieter vor Ort mit dem Support zu beauftragen. Doch dies kann zu komplexen Kostenstrukturen, Verzögerungen in der Abarbeitung und einer recht schwankenden Qualität der Unterstützung an den verschiedenen Standorten führen.

Unsere vielleicht etwas skurrile Idee: Für solch einen Fall könnte man auf Roboter zurückgreifen. Dabei ist nicht unbedingt gleich an eine High-Tech-Lösung mit voll ausgebauter künstlicher Intelligenz zu denken, sondern eventuell nur an eine verlängerte Sensorik für einen menschlichen Support-Mitarbeiter: Der Mitarbeiter, der von einem Problem betroffen ist, nicht ein fernsteuerbares und mit Kommunikationseinrichtungen versehenes Gerät zum Ort des Geschehens mit, das dort quasi den Support-Mitarbeiter vertritt. Solange das Gerät nicht benötigt wird, lässt es sich auf seiner Ladestation in einem Schrank verstauen, damit es nicht als Fernspionage-Tool dienen kann.

Ein möglicher Einwand: Derlei Ziele lassen sich auch erreichen, indem der Anwender im beschriebenen Fall sein Smartphone zur Hand nimmt und den Support-Mitarbeiter mit Bildern und Videos versorgt. Dies allerdings hat eine andere Form der Interaktion zwischen beiden Parteien zur Folge. Die „Mach mal dies, ich schau mir das mal an“-Situation ist damit nur schwer zu realisieren. Des Weiteren bekommt der Anwender neben der ohnehin schon lästigen Anforderung, Probleme darzustellen, auch noch die Aufgabe auferlegt, seine Schwierigkeiten möglichst fachgerecht zu präsentieren. Außerdem lässt sich schlecht filmen, erklären und vorführen zugleich – ganz abgesehen davon, dass der Support-Kanal erst einmal eingerichtet und datenschutzgerecht freigegeben sein will. Auch ist es schwierig, ein Mobiltelefon immer wieder frei aufzustellen und so auszurichten, dass der Helfer auch sieht, was er sehen will.

Mit dem Roboter dagegen kann der Support-Mitarbeiter virtuell beim Anwender sein und die Kamera drehen und mit ihr zoomen. Einen kleinen Test des Ansatzes hat LANline mit einem Roboter durchgeführt, der zumindest von der grundsätzlichen Anmutung und der Basisausstattung mit Kommunikationskanälen her unserem Proof-of-Concept-Szenario nahekommt. Dass dieses Modell am Ende aufgrund von sicherheitstechnischen Schwächen und Limitationen bei der Steuerung nicht für reale Support-Leistungen in Frage kommen würde, soll hierbei bewusst außen vor bleiben (siehe Kasten „Praxistest mit Riley“).

Praxistest mit Riley

Spielzeug oder echtes Security-Werkzeug? Der Technikversender Pearl hat seit geraumer Zeit fahrbare Kameras in Programm, die man per Fernsteuerung und WLAN auch in entfernten Räumen einsetzen kann. „Roboter“ sind diese kleinen Geräte somit in ähnlicher Weise wie die Erkundungskameras von Rettungsteams oder jene Kameras, die auf Raupenfahrwerken in Kanalnetze vordringen, um dort nach Verstopfungen oder Defekten zu suchen. Es handelt sich also nicht um eine autonom operierende Intelligenz wie bei „Josie“, sondern um das „verlängerte“ Auge eines Operators, der ständig mit dem System verbunden ist. Gedacht sind die Pearl-„Rover“ als Überwachungskameras zum Beispiel für leerstehende Immobilien oder Wohnungen mit Haustieren. Sie haben den Vorteil, dass der Benutzer auch einmal den Standort seines Beobachtungswerkzeugs ändern kann.

LANline hat sich dieses Mini-Gefährt aus zwei Gründen ausgesucht, um einen ersten Eindruck von den Einsatzmöglichkeiten entsprechender Systeme als Remote-Support-Werkzeug zu gewinnen: Erstens sind hier neben dem Videokanal auch Mikrofon und Lautsprecher eingebaut, zweitens strahlt das Gerät mit seinem schwenkbaren Kopf, den abgerundeten Formen und dem nach vorn gerichteten „Auge“ ein wenig von der Niedlichkeit echter Interaktionsroboter aus.

Im nicht-repräsentativen LANline-Versuch mit wenig Computer-affinen Nutzern rief der kleine Riley tatsächlich eine positive Stimmung hervor. Im direkten Kontakt zwischen IT-ler und Endanwender entsteht oft spürbare Spannung, da Mitarbeiter eine Behandlung als „Dummuser“ befürchten; diese verringert sich durch den auf beiden Seiten bemerkbaren Spielfaktor und die technisierte Form der Kommunikation: Der mitunter gefürchtete „IT-Freak“ ist auf ein haustiergroßes Gadget geschrumpft und kann weder die Stirn runzeln noch die Augen rollen, wenn ihm das Anwenderverhalten tatsächlich dumm vorkommen sollte. Wirksam ist vielleicht auch der Faktor, dass der Anwender hier das Kommunikationsinstrument „Roboter“ bewusst zu sich trägt und das Mini-Getier allem Kompetenzgefälle zum Trotz unter Kontrolle zu haben glaubt.

In der Praxis würde Riley oder ein ähnlicher „Home Security Rover“ allerdings nur bedingt als Kommunikationswerkzeug für den Support taugen. Erstens ist er nur per iOS- oder Android-App zu steuern und nicht über eine Web-, Windows-, Mac- oder Linux-Konsole. Zweitens funktioniert die Kommunikation lediglich nach dem „Wechselsprechprinzip“: Der Herr über den Roboter kann nur zum Empfänger sprechen, solange er eine virtuelle Taste auf dem Bildschirm der Steuer-App drückt – dann muss er die Taste loslassen und kann zuhören. Noch schwerer wiegt, dass der Videokanal über Server in Südostasien geroutet wird, ohne dass dokumentierte Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung etc. vorliegen. Es wäre also verantwortungslos, derartige Technik für echte Support-Fälle nutzen zu wollen.

Mit besserer Software, brauchbaren Sicherheitsvorkehrungen und vielleicht auch einer höher auflösenden Kamera sähe dies allerdings anders aus.

Ja, wer schaut denn da? Auch Riley kann in gewissem Maße vom Niedlichkeitsfaktor profitieren. Bild: Bettina Weßelmann, Dr. Johannes Wiele

Überlegungen zur Akzeptanz

Der aktuelle Vormarsch der Robotertechnik in alle Lebensbereiche verursacht häufig Diskussionen über die Akzeptanzbedingungen. Die Diskussionen schlagen sich in entsprechend vielen Studien nieder (siehe Kasten „Literatur“). Generell sind sich die Autoren der Untersuchungen über einen Faktor der äußeren Gestalt von Kunstwesen einig, der zunächst frappiert: Menschenähnliche Kunstwesen genießen relativ viel Sympathie, wenn sie einen gewissen Grad der Anlehnung an menschliches Äußeres aufweisen – aber genau das darf auch nicht zu weit gehen. Der menschlichen Form zu sehr angenäherte artifizielle Gestalten wecken eher Abneigung und/oder Furcht. Die Akzeptanzkurve schlägt erst dann wieder ins Positive zurück, wenn die Unterscheidung zwischen künstlichem und echtem Menschen praktisch nicht mehr möglich ist. Die auf den ersten Blick seltsame Lücke in der Akzeptanz künstlicher Figuren, die in ähnlicher Weise auch die Designer von Trickfilmen und virtuellen 3D-Szenarien beschäftigt, trägt in der Fachdiskussion den Namen „Uncanny Valley“ („unheimliches Tal“, siehe [1]).

Die Hersteller lassen solche Erkenntnisse durchaus in ihre Designs einfließen. Ein typisches Assistenzroboter-Modell ist beispielsweise „Pepper“ von Softbank Robotics, früher Aldebaran Robotics. Mit den großen Augen, der Kindergröße und einer Gestalt, die wohl bewusst auch ein wenig Hilflosigkeit und ständiges Staunen ausstrahlt, findet das System recht große Akzeptanz – nach der oben referierten Logik aber wohl auch deshalb, weil es fraglos als Kunstwesen zu erkennen ist: Von der ganzen Präsenz her strahlt Pepper nicht den Anspruch aus, ein Mensch sein zu wollen.

Beobachten ließ sich die überwiegend positive Reaktion auf dieses Robotermodell zum Beispiel am Flughafen München, wo ein mit IBM-Watson-Logik verbundenes Pepper-Derivat namens „Josie“ Menschen in einem neu eröffneten Terminal beim Auffinden ihrer Gates und anderen Fragen half. Watson erkennt nicht nur gesprochene Sprache, sondern auch Gestik und Stimmungen wie Hektik, Gereiztheit oder entspannte Spiellaune. Die entsprechend ausgestattete Josie reagiert somit auf ihr Gegenüber und die Situation, in der sich ihr Gesprächspartner befindet – am Flughafen München hatte dies die Folge, dass in ruhigeren Zeiten Flughafenbesucher auch vorsichtig begannen, den Roboter auszutesten und mit seinen Sprachfähigkeiten zu spielen [2].
Der winzige, im LANline-Test verwendete „Riley“ des Herstellers 7Links lässt sich zwar kaum als menschenähnlich bezeichnen, hat aber zumindest einen drehbaren Kopf mit einem Gesicht und an Stelle zweier Beine zwei Raupenlaufwerke. Sowohl Pepper als auch Riley lassen sich – in sehr unterschiedlichem Maße – vermenschlichen, wobei der Unterschied zum echten Menschen aber jederzeit überdeutlich erkennbar bleibt. Pepper wäre definitiv ein Robotermodell, das sich als Hilfsmittel im Support eignen könnte. Das System ließe sich im Standardmodus mit einer KI-gestützten Knowledge Base betreiben – dazu fährt es mit einem Touchscreen-Tablet vor dem Körper auf die Menschen zu oder antwortet mittels Sprachanalyse auf Fragen. Reicht dies nicht mehr aus, könnte ein echter Support-Mitarbeiter die Steuerung übernehmen, sobald ihn der Roboter automatisch oder auf Wunsch seines Kommunikationspartners hinzuzieht.

Vermittler zwischen „Dummuser“ und „Nerd“?

Beim Einsatz von Robotern im Support-Umfeld gilt es noch einen recht heiklen Faktor zu berücksichtigen, der Organisationen seit Jahrzehnten beschäftigt – und der erst seit der Verbreitung des Service-Gedankens in modernen IT-Abteilungen ein wenig an Schärfe verloren hat: Das Verhältnis zwischen IT-Mitarbeitern und reinen Anwendern kann je nach Haltung der technischen Spezialisten sehr schlecht sein. Begriffe wie „Dummuser“ und „DAU“ (dümmster anzunehmender User) auf der einen und „Freaks“ oder „Nerds“ auf der anderen Seite zeugen davon, dass die Partnerschaft zwischen IT-Fachleuten und IT-Nutzern nicht überall funktioniert.

Dies führt im einfachsten Fall dazu, dass Anwender den Support ungern in Anspruch nehmen. Es hat aber auch ganz andere, zum Teil kuriose Folgen. So melden Mitarbeiter von ihnen beobachtete Sicherheitsvorfälle mitunter lieber einer namenlosen, aber aus ihrer Sicht unparteiischen Maschine (zum Beispiel einem Chatbot als Frontend einer Angriffserkennungslogik) als einem menschlichen Gegenüber. Denn dieser könnte mit Spott reagieren oder eine Meldung unsensibel behandeln [3]. Möglicherweise ist der eine oder andere Roboter als Kommunikationsinstrument zwischen IT-Abteilung und Endanwendern deshalb sogar geeignet, Barrieren zwischen Spezialisten und Nicht-Spezialisten abzubauen – zweifellos ein Paradoxon, aber ein nachvollziehbares.

Sympathisches Gesicht der IT?

Eine Vermittlerrolle des Roboters zwischen Technik und Mensch ergibt sich auch aus der Komplexität und Unnahbarkeit der Computertechnik selbst. Viele Anwender betrachten die IT-Welt und ihre Funktionalität als undurchschaubar. Roboter können diese fremde Welt greifbarer machen und durch ihre Unzulänglichkeit auch ein Gefühl dafür wecken, dass die unsichtbaren Netze, Prozessoren und anderen Infrastrukturelemente keine unheimliche Macht darstellen, sondern eine Technik, die durchaus ihre Grenzen hat. Geschickt eingesetzt, könnten Roboter in bestimmten Situationen die sympathische Seite des unheimlichen Monsters IT darstellen.

Literatur

[1] Chin-Chang Ho, Karl F. MacDorman: „Measuring the Uncanny Valley Effect: Refinements to Indices for Perceived Humanness, Attractiveness, and Eeriness“, in: International Journal of Social Robotics 9(1):129-139, Januar 2017.

[2] Siehe www.munich-airport.de/josie-pepper-gibt-passagieren-auskunft-3621626

[3] Weßelmann, Bettina und Johannes Wiele: „,Human Factor’-Sensoren für SIEM”, in: kes 4/2014, S. 6-12.

Bettina Weßelmann ist Beraterin für Unternehmenskommunikation und Fachautorin mit dem Spezialgebiet Informationssicherheit. Dr. Johannes Wiele ist freier Autor und berät als Senior Manager Cyber Risk Kunden eines Wirtschaftsprüfungsunternehmens.