Bei den Unternehmen steht sie seit Jahren an der Spitze der wichtigsten Investitionsthemen: die Automatisierung von Prozessen. Die Suche nach neuen Möglichkeiten, Geschäfts- und IT-Prozesse effizienter, schneller, kostengünstiger und vor allem qualitativ hochwertiger zu erbringen, wird immer mehr zum zentralen Faktor für künftige Wettbewerbsvorteile. Robotic Process Automation (RPA) – also die vollautomatisierte Bearbeitung von strukturierten Geschäftsprozessen durch Software – nimmt in diesem Zusammenhang einen hohen Stellenwert ein.

Eine vom Marktforschungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder in Zusammenarbeit mit NTT Data erstellte Sonderanalyse zeigt einen bereits hohen Durchdringungsgrad von RPA-Software in großen Unternehmen. Demnach setzen elf Prozent der befragten Unternehmen RPA bereits in beträchtlichem Umfang ein, während weitere 27 Prozent die digitalen Roboter zur Automatisierung von einzelnen Prozessschritten implementiert haben. 15 Prozent planen gar keinen Einsatz, wohingegen sich wiederum 47 Prozent der Befragten derzeit mit diesem Thema beschäftigen. Dies sind Ergebnisse aus der Sonderanalyse Robotic Process Automation, die im Rahmen der Lünendonk-Studie 2019 „Der Markt für IT-Beratung und IT-Service in Deutschland“ durchgeführt wurde. Fachlicher Partner der Sonderanalyse ist NTT Data. Die Analyse steht ab sofort kostenfrei unter www.luenendonk.de zur Verfügung.

„Im digitalen Zeitalter stehen die Unternehmen vor zahlreichen Herausforderungen, von denen sich einige überwiegend technologisch lösen lassen“, analysiert Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder. „Denn die Flut an digitalen Informationen und Daten, die in den unterschiedlichen Systemen verarbeitet werden müssen, lässt sich weder aus wirtschaftlicher noch aus Mitarbeiterperspektive weiterhin rein manuell bewältigen.“ Dabei stelle Robotic Process Automation eine sinnvolle Alternative dar – vor allem wenn systemübergreifende Prozesse zu automatisieren sind.

Aktuell diene RPA-Software besonders häufig zur Automatisierung von Aufgaben im Kunden-Management/Customer Contact Center, Vertrieb, HR und in der IT. Auch das Rechnungswesen/Controlling sei ein starker Einsatzbereich. Grundsätzlich versprechen sich die untersuchten Unternehmen durch die Technik eine ganze Reihe von Verbesserungen. Fast alle Befragten (96 Prozent) sehen die Effizienz- und Kostenoptimierung als Chance, die sich aus dem Einsatz von RPA-Software ergibt. 90 Prozent der befragten CIOs, CDOs und CFOs erwarten zudem, dass durch automatisierte Abläufe die Produktivität steigt.

„Diese Erwartungen zielen vor allem darauf ab, dass aufwendige Routineaufgaben nicht mehr durch die Mitarbeiter, sondern durch Bots erledigt werden“, so Zillmann. „Viele dieser Tätigkeiten folgen einem vordefinierten Prozess und erfordern kein spezifisches Fachwissen, sodass sie sich vergleichsweise gut standardisieren und automatisieren lassen. Gerade in Bereichen mit hohem Kostendruck – etwa im Finanzdienstleistungssektor oder im Handel – kann sich der Einsatz von RPA daher positiv auf die Kostenstruktur und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens auswirken.“

Die größten Erfolge haben die befragten Unternehmen bei Qualitätsverbesserungen, schnelleren Durchlaufzeiten sowie Kostenreduzierungen erzielt. 69 Prozent der RPA-Anwender sprechen von konkreten Qualitätsverbesserungen, beispielsweise durch höhere Ausfallsicherheit der Prozesse sowie korrekte Dateneingaben oder Buchungsvorgänge. Bei 47 Prozent hat der Einsatz von RPA-Tools zu einer Beschleunigung der Prozessgeschwindigkeit geführt. Zudem berichten 40 Prozent der Unternehmen von einer höheren Kundenzufriedenheit, die sich durch mehr Automatisierung ergeben hat. Das deutet darauf hin, dass RPA in diesen Unternehmen bereits zur Optimierung der kundenzentrischen Prozesse dient.

Einspareffekte sehen die Befragten erstaunlicherweise eher bei den Kosten als bei der Zeit. 42 Prozent vermelden geringere Kosten von 20 bis 40 Prozent für den Betrieb der Prozesse. In acht Prozent der Unternehmen sind die Kosten sogar um 40 bis 60 Prozent gesunken. Die zeitlichen Einsparungen belaufen sich dagegen in 87 Prozent der Unternehmen auf maximal 20 Prozent der bisherigen Bearbeitungszeit.

„Was auf den ersten Blick als geringer Effekt erscheint, wird dadurch relativiert, dass ein Software-Roboter 24/7 arbeiten kann“, erklärt Zillmann. Die Bearbeitungszeit für bestimmte Tätigkeiten werde folglich nicht geringer, sondern lasse sich nur auf einen längeren Zeitraum ausdehnen. Und genau dort liegen nach seiner Einschätzung auch die Vorteile von RPA-Tools. Während die Mitarbeiter eine begrenzte Wochenarbeitszeit haben, können die Roboter rund um die Uhr arbeiten.

Allerdings stoßen die RPA-Tools häufig noch an ihre Grenzen. Daher sollten Prozesse idealerweise mit Hilfe von Machine Learning und künstlicher Intelligenz (KI) automatisiert werden. Typische Beispiele sind laut Zillmann die Verarbeitung unstrukturierter Daten wie etwa Social-Media-Daten, Bild- und Videodateien oder die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen in Customer-Service-Centern.

Die Lünendonk-Sonderanalyse „Robotic Process Automation“ ist Teil der Lünendonk-Studie 2019 „Führende IT-Beratungs- und IT-Service-Unternehmen in Deutschland“. Für die Analyse haben die Marktforscher IT-Führungskräfte aus 141 großen und mittleren Anwenderunternehmen verschiedener Branchen befragt. Sie ist kostenfrei unter www.luenendonk.de verfügbar.

Dr. Jörg Schröper ist Chefredakteur der LANline.