Mit der Open-Source-basierten, auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegten Helpdesk-Lösung Zammad will Initiator Martin Edenhofer dem Service-Management ein breiteres Einsatzspektrum erschließen. Der Open-Source-Code gehört dabei der Zammad-Stiftung, das gleichnamige Unternehmen mit Edenhofer an der Spitze lebt von Implementierung und Support. Mit der jüngst vorgestellten Version 3.0 haben die Entwickler die Lösung um eine Knowledge Base erweitert, damit Helpdesk-Mitarbeiter und Endanwender einfacher an Informationen gelangen (LANline berichtete). Anlässlich der neuen Version sprach LANline mit Martin Edenhofer über den Status quo und die Zukunft des Service-Managements – auch jenseits der IT.

LANline: Herr Edenhofer, in welche Richtung entwickelt sich das Service-Management derzeit?

„Heute ist es normal, beim Anruf eines Kunden oder Interessenten dem Vorgang ein Ticket zuzuweisen“, so Zammad-Chef Martin Edenhofer. Bild: Zammad

„Heute ist es normal, beim Anruf eines Kunden oder Interessenten dem Vorgang ein Ticket zuzuweisen“, so Zammad-Chef Martin Edenhofer. Bild: Zammad

Martin Edenhofer: Früher waren Service-Desks nur etwas für größere IT-Organisationen, die ihre Abläufe am ITIL-Regelwerk ausrichten wollten. Inzwischen organisieren aber auch kleinere Unternehmen ihre Abläufe über Ticketsysteme – und das nicht nur in der IT: Heute ist es normal, beim Anruf eines Kunden oder Interessenten dem Vorgang ein Ticket zuzuweisen. Das reicht bis zum Systemhaus mit nur zwei Mitarbeitern, das seine Kundenkontakte mittels Ticketing trackt.

LANline: Was ist der Treiber dieser Entwicklung?

Martin Edenhofer: Wichtig ist hier sicher die Erwartungshaltung auf Anwenderseite, dass so ein System im Einsatz ist. Der Kunde erwartet heute ein intuitives Interface, kurze Reaktionszeiten und eine gute „User Experience“. Die Anspruchslatte liegt hoch, dafür hat der Consumer-Bereich mit iPhone und Co. gesorgt.

LANline: Betreiben Unternehmen ihre Helpdesk-Lösung nach wie vor selbst, oder setzt man hier inzwischen doch lieber auf SaaS-Angebote?

Martin Edenhofer: Kleinere Unternehmen – also solche mit bis zu fünf Helpdesk-Agenten – verwenden in der Regel lieber SaaS-Lösungen, etwa um Aktualisierungen nicht selbst durchführen und Know-how zur Software nicht vorhalten zu müssen. Bei größeren Unternehmen hingegen steht das Kriterium der Datensicherheit gemäß DSGVO stärker im Vordergrund. Teils herrscht hier nach wie vor ein gewisses Misstrauen in die Cloud, insbesondere gegen ausländische Anbieter – man will oder muss schließlich wissen, wo genau die Daten liegen. Es gibt aber auch große Unternehmen, die ihren Service-Desk hosten lassen. Hier kommen ebenfalls die bekannten Vorteile der Cloud zum Tragen, etwa hohe Verfügbarkeit oder Maintenance durch den Cloud-Betreiber. Die Verantwortlichen nehmen das gerne wahr, solange die Software in Deutschland gehostet wird und der Vertragspartner vor Ort greifbar ist.

LANline: Sie haben erwähnt, dass sich das Service-Management längst über den reinen IT-Bereich hinausentwickelt hat. Welche Bereiche eignen sich am ehesten, ein Ticket-System nach ITSM-Manier (IT-Service-Management) einzuführen?

Martin Edenhofer: Unsere Projekte kommen häufig aus den Bereichen Sales und HR (Human Resources, d.Red.). Die Sales- oder HR-Abteilung kennt das Prinzip Service-Desk von der hauseigenen IT und wünscht sich ein Ticketing als Basis für die jeweiligen Geschäftsprozesse. Das ist übrigens in der Regel Neugeschäft: Man will sich häufig nicht an das vorhandene ITSM-System „andocken“, sondern bevorzugt eine eigene Lösung. Denn die Fachabteilungen haben oft ganz andere Ansprüche als das IT-Team. Im Fall von HR zum Beispiel gilt es, die Zyklen der Auswahlverfahren abzubilden – erst für das Onboarding eines Mitarbeiters übergibt man den Prozess dann an die IT. Zudem scheuen viele Unternehmen die Komplexität, Prozesse unterschiedlicher Abteilungen in einem Gesamtsystem abzubilden.

LANline: Vor Jahren war das Best-Practice-Regelwerk ITIL ein viel diskutierter Treiber im ITSM-Markt. Ist in Service-Management-Projekten die ITIL-Konformität der Lösung noch ein Thema?

Martin Edenhofer: ITIL ist inzwischen zum De-facto-Standard geworden, deshalb reden IT-Spezialisten eigentlich nicht mehr groß darüber. Rund 80 Prozent der Abläufe deckt man üblicherweise gemäß ITIL-Standard ab, der Rest ist dann in der Regel projektbezogen.

Ticket-Lösungen eignen sich für Einsatzbereiche auch jenseits des IT-Service-Management, etwa zum Tracking von Bestellungen und Verkäufen. Bild: Zammad

Ticket-Lösungen eignen sich für Einsatzbereiche auch jenseits des IT-Service-Management, etwa zum Tracking von Bestellungen und Verkäufen. Bild: Zammad

LANline: Der aktuelle Hype dreht sich um künstliche Intelligenz. Welche Fortschritte macht KI Ihrer Einschätzung nach im Service-Desk-Umfeld?

Martin Edenhofer: Der Fokus liegt hier auf Virtual Assistants als Ergänzung zu den menschlichen Service-Desk-Agenten. Der KI-Einsatz ist im Moment allerdings noch relativ teuer. Zudem sind KI-gestützte Assistenten schnell mit ihrem Latein am Ende, wenn die Problematik des Anrufers über Standardfragen hinausgeht. Dennoch wird sich KI am Service-Desk sicher etablieren, denn die Service-Desk-Mitarbeiter brauchen dringend Unterstützung, die ihnen einen echten Mehrwert bringt. Allerdings wird KI wohl nicht in einem Umfang kommen, wie es die aktuelle überzogene Erwartungshaltung suggeriert.

LANline: Welche weiteren Techniktrends sehen Sie jenseits von KI noch?

Martin Edenhofer: Wir arbeiten am Einsatz von Gamification-Elementen, also Funktionen, die den Umgang mit der Service-Desk-Lösung „spielerischer“ machen – Zuckerbrot statt Peitsche. Der Gamification-Hype ist zwar längst vorbei und der Begriff „verbrannt“, aber Studien haben gezeigt, dass Mitarbeiter bei Nutzung von Gamification tatsächlich gesünder und zufriedener sind. Gerade am Service-Desk sollte man alle Möglichkeiten ergreifen, um die Stimmung positiv zu beeinflussen. Da ist mit Gamification sehr viel machbar.

LANline: Herr Edenhofer, vielen Dank für das Gespräch.

Dr. Wilhelm Greiner ist freier Mitarbeiter der LANline.