Der IT-Service-Management-Provider Servicenow hat mit der Intelligent Automation Engine eine Machine-Learning-Lösung vorgestellt. Sie soll es Unternehmen ermöglichen, IT-Ausfälle zu verhindern, Vorfälle automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen sowie Benchmark-Leistungsvergleiche mit ähnlichen Organisationen und Leistungsprognosen zu erstellen. Darüber hinaus setzte das Machine Learning (ML) Kapazitäten für die herstellereigenen Cloud-Dienste für Costumer-Service, Security und Human Resources (HR) frei.

Dazu kombiniert die Intelligent Automation Engine nach Herstellerangaben riesige Mengen an kontextabhängigen betrieblichen Daten mit fortwährenden Investitionen in Forschung und Entwicklung sowie einem Team an Datenwissenschaftlern.

Um Service-Ausfälle zu verhindern, setzt Servicenow nach eigenen Bekunden auf eine Anomalieerkennung. Der Algorithmus identifiziere Muster und bestimme Ereignisse, die zu einem Ausfall führen könnten. Kombiniert mit einer dynamischen Grenzwert-Maßnahme soll das System erkennen, welche Aktivitäten sich im normalen Bereich befinden und Sonderfälle melden, die möglicherweise Fehler oder Fehlfunktionen auslösen könnten. Die Funktion zur Erkennung von Anomalien liefert Servicenow zunächst in IT Operational Intelligence. Hier lassen sich Zusammenhänge zwischen früheren Ereignissen, die zu Ausfällen führten, und initiierten Workflows erstellen, um künftige Probleme zu vermeiden.

Darüber hinaus stellt der Managed-Service-Provider nach eigenen Angaben die ML-Algorithmen, die auf der Akquisition von Dxcontinuum basieren, für jedes Daten-Set seiner Kunden zur Verfügung. Auf diese Weise lerne die Automation Engine von alten Mustern, um künftige Ergebnisse vorauszusagen. Dies beinhalte die Ermittlung von Risiken, das Zuweisen von Zuständigkeiten sowie das kategorisieren von Arbeit.

Servicenow will diese vorausschauende Intelligenz zunächst in seinen Lösungen für IT-Service-Management einsetzen, um IT-Anfragen mit hoher Genauigkeit kategorisieren und routen zu können. Mithilfe von gelernten Modellen soll sie die Kategorie der Anfrage bestimmen und anschließend dem richtigen Team zuweisen. Darüber hinaus berechne die Lösung das damit verbundene Risiko der Tätigkeit oder Unterlassung des Teams. Auf diese Weise will Servicenow die Geschwindigkeit und Effizienz der IT-Bereitstellung optimieren und die Grundlage für die Zukunft schaffen, in der vernetzte Geräte Service-Anfragen in viel höheren Größenordnungen verursachen.

Zudem setzt die Intelligent Automation Engine bei ihren Echtzeit-Performance-Analytics verstärkt neue Algorithmen ein, so der Hersteller. Auf diese Weise soll der Anwender erkennen, wann er seine Leistungsziele erreichen wird. Die Performance-Analytics-Funktion nutzt laut Servicenow den bestmöglichen Algorithmus, um den Zeitpunkt für das wahrscheinliche Erreichen des vom Nutzer gesetzten Leistungsziels zu erreichen.

Servicenow Benchmarks soll es Anwendern außerdem erlauben, ihre Service-Effizienz gegenüber ähnlichen Unternehmen, etwa Organisationen mit ähnlicher Größe oder aus derselben Branche zu vergleichen.

Die Intelligent Automation Engine ist Teil der herstellereigenen Now Platform, die mittels Cloud-Diensten die Arbeit für IT, Security, HR, Customer Service und benutzerdefinierten Anwendungen für jede Abteilung beschleunigen und automatisieren soll. Durch die Weiterentwicklung der Plattform profitieren alle Abteilungen und Applikationen, da sämtliche Prozesse automatisiert und Ergebnisse prognostiziert werden, so Servicenow. Dadurch lassen sich Kosten reduzieren, die Zeit für die Auflösung von Anfragen verkürzen sowie Mitarbeitern, Partnern und Kunden eine ähnliche Nutzererfahrung wie bei Endverbraucheranwendungen bieten.

Weitere Informationen finden sich unter www.servicenow.de.

Timo Scheibe ist Redakteur bei der LANline.