Der UC-Markt vollzieht einen grundlegenden Wandel von Unified Communications (UC) am Standort hin zu Cloud-basierten Unified Communications as a Service (UCaaS). Während laut Gartner heute noch 50 Prozent der Unternehmen in UC-Lösungen vor Ort investieren, sollen es 2021 nur noch zehn Prozent sein – bei mindestens 90 Prozent sollen UC-Investitionen also nur noch in Cloud-Angebote fließen. Die Marktforscher erwarten, dass die in Eigenregie betriebenen Lösungen fast aussterben, während die Cloud-Angebote mit immer umfangreicheren Funktionen, einfacheren Portalen, differenzierterer Analytik und übersichtlicheren Dashboards brillieren.

Der Wert von Unified Communications für Effizienz und Produktivität in einer modernen Arbeitswelt steht heute außer Frage. Doch trotz redlicher Bemühungen in Unternehmen, UC in diesem Sinne umzusetzen, sehen Beobachter die Kommunikation in der Praxis oft eher immer komplexer und uneinheitlicher werden. Eine der wichtigsten Ursachen dafür sei etwa die Arbeit im Home Office sowie die teils exzessive Einbindung von externen und mobilen Mitarbeitern. Im Zuge des verschärften Kampfes um qualifizierte Mitarbeiter sind Unternehmen gerne bereit, diese Freiheitsgrade auszubauen.

Laut einer Studie des UCaaS-Anbieters Fuze unter 6.600 Angestellten weltweit wünschen sich beispielsweise 91 Prozent der befragten deutschen Angestellten, dass flexibles Arbeiten fest zum Berufsalltag gehört, anstatt vom Arbeitgeber als Wohltat für den Mitarbeiter zu gelten. 78 Prozent würden gerne zu anderen Zeiten arbeiten, weil sie dann produktiver wären. Mehr als 50 Prozent der Mitarbeiter legen so großen Wert auf flexible Arbeitszeiten, dass sie lieber kündigen würden, als darauf zu verzichten. Für 80 Prozent der Befragten ist es laut Studie wichtig, den Arbeitsort selbst bestimmen zu können. Mit zunehmender Verbreitung solcher Arbeitsmodelle ist es immer schwieriger sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die gleichen Anwendungen und Tools zur Kommunikation verwenden.

App-Wildwuchs hemmt Produktivität

Zusätzlich torpedieren sich Unternehmen manchmal auch durch strategisch nicht durchdachten Übereifer: Viele Mitarbeiter kommen mit speziellen Wünschen für Apps zur IT-Abteilung. Unternehmen sind offenbar tatsächlich auch hier in vielen Fällen bereit, solche Wünsche zu erfüllen – im Glauben, der Produktivität auf die Sprünge zu helfen. In Wahrheit generieren sie auf diese Weise selbst einen Wildwuchs an entsprechenden Tools, was Kommunikation und Zusammenarbeit nach Einschätzung von Fuze nicht verbessert, sondern eher verschlechtert: Der Einsatz mehrerer Plattformen und Tools reduziere die Fähigkeit zum Teilen von Inhalten und beeinflusse die Zusammenarbeit negativ, was schließlich zu Lasten der individuellen Produktivität ginge.

Die dominierende Rolle großer Kommunikationsdienstleister spiegelt sich in der jüngsten Untersuchung des UCaaS-Markts von Gartner wider.
Bild: Gartner „Magic Quadrant for Unified Communications as a Service, Worldwide”, veröffentlicht am 10. Oktober 2018

Lehnen Unternehmen die App-Wünsche ihrer Mitarbeiter ab, weil sie eben genau diese negativen Folgen vermeiden wollen, provozieren sie auf der anderen Seite gleichzeitig den Ausbau einer Schatten-IT: Mitarbeiter nutzen ihre oft aus dem privaten Bereich gewohnten Tools trotzdem, nun aber an der firmeninternen IT vorbei. Das Unternehmen hat so nicht nur das Problem der verschlechterten Produktivität seiner Mitarbeiter, das es mit einer rigideren App-Politik verhindern wollte, sondern holt sich zusätzlich auch noch Schwachstellen für die IT-Sicherheit ins Haus, da es die an der Haus-IT vorbei genutzten Apps nicht kontrollieren kann. Mit dem Weg der UC in die Cloud lässt sich zwar nicht ausschließen, dass einzelne Mitarbeiter dennoch weiter eigene Tools einsetzen, aber es wird schwieriger für sie, sich in den offiziell genutzten Service anzukoppeln, und Unternehmen haben verbesserte Möglichkeiten, entsprechende Versuche zu erkennen und zu unterbinden. UCaaS ist also ein eleganter Weg, sich aus der App-Zwickmühle zu befreien.

Wirtschaftlichkeit spricht für UCaaS

Ganz oben auf der Liste der Beweggründe für UCaaS dürften aber wirtschaftliche Erwägungen stehen. „Durch die Einführung einer UCaaS-Lösung können Unternehmen ihre Infrastrukturkosten senken“, weiß Roland Lunck, Regional Vice President Germany bei Fuze. „Die Kosten für herkömmliche Telefonie sowie eigenständige Tools für Videokonferenzen und Messaging sind zusammengenommen oft wesentlich höher als die für eine UCaaS-Lösung. Die durch UCaaS eingesparten Mittel können dann beispielsweise für IT-getriebene Innovationen eingesetzt werden.“

Nach allgemeinem Verständnis zählen zu UC – egal ob selbst betrieben oder als Service bezogen – Telefonie einschließlich Festnetz-, Mobil- und Softphone-Unternehmenstelefonie und PBX-Funktionalität, Meeting-Lösungen mit Audio-, Video- und Web-Konferenzen und Messaging mit Voicemail und Unified Messaging (UM) sowie Präsenz und Instant Messaging (IM), zudem Clients und kommunikationsfähige Geschäftsprozesse. Letzteres bezieht sich auf die Fähigkeit, eine UC-Lösung in den breiteren Arbeits- und Anwendungskontext zu integrieren. Für Experten liegt hier der größte Mehrwert von UC schlechthin. Zu den Integrationsoptionen gehören beispielsweise Contact Center, ChatOps/Arbeitsgruppenanwendungen, Workstream-Zusammenarbeit, Plug-in-Integration für wichtige Geschäftsanwendungen und Browser, Kommunikationsplattform als Service (CPaaS) für die Integration digitaler Geschäftsanwendungen und die Integration mit Business Analytics- und KI-Funktionen (künstliche Intelligenz).

Zwei Arten von Cloud-Delivery-Architekturen

Es lassen sich prinzipiell zwei Arten von UCaaS-Cloud-Delivery-Architekturen unterscheiden: mandantenfähig und multi-instanzfähig. Beide Architekturen verfügen über die Standard-Cloud-Eigenschaften einer gemeinsamen Infrastruktur (zum Beispiel Rechenzentren, Racks, gemeinsame Geräte und Blades), gemeinsame Tools (etwa Provisionierungs-, Performance- und Netzwerk-Management-Tools) und bieten monatliche Preise pro Benutzer sowie Elastizität zum dynamischen Hinzufügen und Entfernen von Benutzern.

In der mandantenfähigen Form teilen sich alle Kunden eines Providers jedoch eine gemeinsame (Single-)Softwareinstanz, während in der Multi-Instanz-Architektur jeder Kunde seine eigene Softwareinstanz erhält. Beides hat jeweils eigene Vorzüge: In der mandantenfähigen Form ist es für den Anbieter einfacher, Benutzer, die sich auf derselben Softwareinstanz befinden, zu warten, zu erstellen und zu aktualisieren. Die Multi-Instanz-Form hat dafür den Vorteil, dass sie eine Anpassung an die Bedürfnisse jedes Unternehmens ermöglicht. Das wiederum ist gerade bei Großkunden oft ein Pflichtkriterium.

Hohes Investitionspotenzial für UCaaS-Angebote

Den Zug des Marktes in Richtung UCaaS bestätigt auch eine Anfang Mai dieses Jahres veröffentlichte Untersuchung des UCaaS-Players Ribbon Communications. Ein breit angelegte, globale Forschungsstudie ergab, dass 68 Prozent der großen Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern und 46 Prozent der kleinen Unternehmen mit bis zu 20 Mitarbeitern planen, in den nächsten zwei Jahren eine Form von UCaaS einzuführen.

Beim Mittelstand ist der Drang in Richtung UCaaS laut Studie sogar noch größer – hier sind es bis zu 71 Prozent, die in den kommenden beiden Jahren auf ein UCaaS-Angebot setzen wollen. „Der Mehrwert eines UC-Services ist inzwischen markt- und branchenübergreifend angekommen, unabhängig von der Größe des Unternehmens“, erklärt Patrick Joggerst, CMO & EVP of Business Development bei Ribbon. „Basierend auf den Ergebnissen der Ribbon-Studie ist die UC-Akzeptanz mit 41 Prozent in großen Unternehmen weiter fortgeschritten als in kleinen Unternehmen, wo nur zehn Prozent auf UCaaS setzen. Das kehrt die gängige Vorstellung um, dass kleinere Unternehmen die ersten sind, die neue Technologien einsetzen.“

„Unsere Forschung hebt auch die Schlüsselrolle der Sicherheit bei einer umfassenden UC-Lösung hervor“, ergänzt Joggerst weiter. „Erstaunliche 56 Prozent der Befragten wurden Opfer von Angriffen, die von DDoS bis hin zu Robo-Calls reichen, und 83 Prozent der Befragten wollen, dass ihre UC-Anbieter für den Schutz verantwortlich sind.“

Wenn es um den beliebtesten Partner für einen UCaaS-Dienstes geht, bevorzugen der Studie zufolge fast 40 Prozent der Unternehmen die großen, nationalen TK-Provider. Mit 30 Prozent sind auch die mit den nationalen TK-Providern konkurrierenden Kommunikationsdienstleister und IT-Unternehmen gut im Rennen. Reine Mobilfunkbetreiber spielen mit nur vier Prozent bislang kaum eine Rolle.

Die wichtigsten Player am UCaaS-Markt

Die dominierende Rolle großer Kommunikationsdienstleister spiegelt sich auch in der jüngsten Untersuchung des UCaaS-Markts von Gartner wider. Der „magische Quadrant“ zeigt hier im und rund um das Mittelfeld Telekommunikationsgrößen wie Orange, BT, Verizon, AT&T und NTT. Zu letzteren gehört auch Dimension Data als Tochter von NTT. Ebenso sind mit Microsoft, Google und Cisco (letztere durch den Kauf von Broadsoft) große Player vertreten, die UCaaS entwicklungstechnisch von der IT-Seite aufgerollt haben und dies weiterhin tun.

„Basierend auf den Ergebnissen der Ribbon-Studie ist die UC-Akzeptanz mit 41 Prozent in großen Unternehmen weiter fortgeschritten als in kleinen Unternehmen, wo nur zehn Prozent auf UCaaS setzen. Das kehrt die gängige Vorstellung um, dass kleinere Unternehmen die ersten sind, die neue Technologien einsetzen“, erklärt Patrick Joggerst, CMO & EVP of Business Development bei Ribbon. Bild: Ribbon

Das größte visionäre Potenzial sehen die Marktforscher jedoch eher bei den kleineren, spezialisierten TK-Herstellern wie Mitel oder Fuze. Sie setzten technische Innovationen meist sehr schnell in ihren Produkten und Services um, während die Großen sich hier tendenziell zögerlicher zeigten. Mit Ring Central und 8×8 weist der Gartner-Quadrant zwei US-Unternehmen als marktführend aus, die in Deutschland und Europa noch kaum einem breiten Publikum bekannt sind.

8×8 ist ein UCaaS-Anwendungsspezialist mit Wurzeln im amerikanischen Markt für kleine und mittlere Unternehmen. Im vergangenen Jahr hat 8×8 sein Produktportfolio umbenannt und positioniert sich seither als Anbieter mit umfassendem Cloud-Kommunikationsportfolio, das neben integriertem UC auch Contact Center, Workstream Collaboration und Analytik-Tools umfasst. Seit etwa fünf Jahren bemüht sich 8×8 auch um größere Unternehmen sowie um eine Ausweitung seiner Zielmärkte im europäischen und asiatisch-pazifischen Raum. Als größtes Plus für 8×8 nennt Gartner die besonders gut gelungene Integration von UCaaS mit Contact-Center-Diensten (CCaaS), Mankos seien das fehlende Standing bei großen Unternehmen sowie zumindest für formelle Meetings mit Geschäftspartnern und Führungskräften zu schwache Video-/Meeting-Funktionen.

Ring Central hat ähnliche Wurzeln wie 8×8, hat es jedoch laut Gartner erheblich besser geschafft, sich auch bei großen Unternehmen ins Spiel zu bringen. So wird die Ring-Central-Plattform unter anderem auch von großen Kommunikationsprovidern wie AT&T, BT und Telus als Channel-Partner angeboten. Außerdem vermarktet Google Ring Central als Cloud-Telefoniepartner. Zu den größten Stärken des Unternehmens zählen nach dem Gartner-Bericht ein starkes, umfassendes UC-Portfolio mit robusten Funktionen sowie ein gut ausgebildetes Ökosystem für APIs. Zu beachten seien aber mitunter häufig wechselnde Interfaces. Für Unternehmen, die in erster Linie nur eine Telefonielösung suchen, seien die Ring-Central-Angebote in der Regel zu teuer.

UCaas-Tools werden immer besser

Aus deutscher Perspektive ist die Gartner-Studie zwar sicher ein wichtiger Trendinformant, was aber die reale Marktsituation vor allem in Europa und Deutschland angeht, nur bedingt aussagekräftig. So fehlen in der globalen Ansicht viele regional wichtige Anbieter, allen voran die Deutsche Telekom. Diese platziert beispielsweise die „ISG Provider Lens Germany“ im thematisch weiter gefassten (SaaS plus UCaaS) Report (2017) ganz weit rechts oben bei den Marktführern. Im selben Viertel tummeln sich bei ISG auch Anbieter wie NFon und die Kölner Broadsoft/Cisco-Tochter Placetel. Im Feld der Herausforderer erscheinen mit Dimension Data, Unify (Atos), Avaya und QSC hier ebenfalls Namen, die Gartner nicht auflistet. Placetel beispielsweise – ehemals Tochter von Broadsoft, mit der Übernahme durch Cisco inzwischen beim Netzwerkprimus verankert – baut sein Portfolio um eine Cloud-Telefon­anlage. Bei Bedarf lassen sich Funktionen wie Videotelefonie, Online-Meetings, Screen- und File-sharing sowie Instant Messaging hinzubuchen.

Auch wenn UCaaS im Wesentlichen ein Cloud-Service ist, brauchen Nutzer am Arbeitsplatz passende Geräte. Oft treten Provider und Hardwarehersteller dem Nutzer gegenüber gemeinsam auf, wie hier beispielsweise Fuze und Poly.
Bild: Fuze

In seiner Marktanalyse beobachtet Gartner heute bei nahezu allen UCaaS-Anbietern eine mandantenfähige Micro-Services-/Infrastructure-as-a-Service (IaaS)-Architektur in irgendeiner Form. In vielen Fällen befänden sich die Anwendungen in einer öffentlichen IaaS-Cloud. Die Plattformen würden vom UCaaS-Anbieter in Public- Cloud-Rechenzentren (wie Amazon Web Services, Azure und Google Compute Engine) aufgebaut, betrieben und aufgerüstet, im Gegensatz zu einem Rechenzentrum, das von einem Kommunikationsdienstleister oder Systemintegrator gesteuert wird. Dazu gehören die ganz Großen wie Cisco, Google und Microsoft sowie Anwendungsspezialisten wie 8×8, Fuze und RingCentral.

Und noch eine positive Entwicklung hat Gartner im modernen UCaaS-Markt beobachtet: UCaaS-Management-Tools werden immer besser. Dazu gehören IT-Administrationsportale, Benutzer-Dashboards, Netzwerk-Performance- und Onboarding-Tools. Diese Instrumente seien besonders effektiv bei der Identifizierung und Behebung von Problemen mit der Service-Qualität. Der Markt für Unified Communications as a Service hat unter dem Strich heute unter allen relevanten Aspekten einen Reifegrad, der für einen Massen-Run in die Cloud gewappnet ist.