Effizienz, Effektivität und Kundenfreundlichkeit – genau dies erwarten Unternehmen von ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Software für Unified Communications (UC), Unified Messaging (UM) und Collaboration verspricht, die Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern.

Sie vereint alle Kommunikationskanäle unter einer Oberfläche und ermöglicht es, das Telefon sowie die dazugehörigen Komfortfunktionen mit dem PC zu steuern. Außerdem stellt sie Chat, Audio/Videochat sowie Präsenz-Management zwischen Kolleginnen und Kollegen im Unternehmen zur Verfügung. Darüber hinaus gehende Funktionen wie die Geschäftsprozessintegration zur Anbindung von CRM-, ERP- und Branchenapplikationen und die Vernetzung über die Unternehmensgrenzen (Federation) hinweg optimieren und erweitern die bestehenden Features.

Die Integration einer Kommunikationsanwendung in die bestehenden Geschäftsprozesse wird auch Computer Enabled Business Processes (CEBP) genannt. Eine UM- und UC-Software, eingebunden in Anwendungen wie Textverarbeitungsprogrammen oder CRM, ERP und branchenspezifische Anwendungen, erleichtert dem Nutzer die tägliche Arbeit. Zum einen kann er ein Fax direkt aus Word oder einem CRM- oder ERP-System heraus individuell oder automatisiert veranlassen, zum anderen erhält er hilfreiche Informationen über Anrufer bereits vor Abheben des Telefonhörers.

Faxen aus Textverarbeitungsprogrammen

Direkt aus Textverarbeitungsprogrammen wie Word oder CRM- und ERP-Systemen eine Faxnachricht zu versenden, erspart dem Benutzer den Umweg über Drucker, Scanner sowie über den E-Mail-Client und natürlich über das Faxgerät. UM-Hersteller binden in Microsoft Word einen Button ein, der Optionen für Fax, Autofax oder Serienfax anbietet. Schreibt der Benutzer ein Dokument und wählt „ixi-Fax erstellen“ aus, öffnet sich ein E-Mail-Fenster mit dem angehängten Dokument. Anschließend kann er es manuell an „Faxnummer@ixifax.de“ oder über seine Kontakte adressieren. Enthält das Dokument bereits eine Faxadressierung, läuft der Prozess über „ixi-AutoFax erstellen“ automatisch ab. Die Serienfaxfunktion basiert auf der Serienbrief-Funktion von Word: Der Benutzer erstellt wie gewohnt ein Seriendokument mit den entsprechenden Adressfeldern. Er hinterlegt eine Datei mit Adressen und Faxnummern. Wählt er im Button „ixi-Serienfax erstellen“ aus, startet die Weiterverarbeitung analog zur Autofax-Funktion.

Eine UM- und UC-Software erlaubt es beispielsweise, ein Fax direkt aus Word heraus zu versenden. Bild: Estos

Technisch gesehen passiert im Hintergrund Folgendes: Zunächst wird im Messaging-Client eine E-Mail mit Dateianhang und entsprechender Adressierung erstellt. Anschließend übergibt der Message Transfer Agent des Groupware-Systems, beispielsweise Microsoft Exchange oder IBM Domino, diese an den UM-Server. Dieser bereitet die Nachricht im entsprechenden Faxformat auf und übergibt sie an die TK-Anlage zur Vermittlung in das PSTN. Der UM-Server arbeitet idealerweise über Standardschnittstellen und Protokolle mit den ITK-Komponenten zusammen: SMTP, LDAP und IMAP sind für die Integration in das Groupware System notwendig, die Verständigung mit der TK-Anlage basiert auf ISDN oder SIP beziehungsweise H.323.

Faxen aus CRM- oder ERP-Systemen

Auch kann der Benutzer direkt aus CRM- oder ERP-Systemen ein Fax anstoßen: Der Mitarbeiter kann direkt von einem Kontakt aus ein Faxdokument öffnen, Text schreiben und weitere Dokumente anhängen. Das Fax wird über die E-Mail-Funktion „Senden“ initiiert, die Empfängernummer dabei in der entsprechenden Faxadressierung eingefügt. Zusätzlich speichert die Lösung die Nachricht bei Bedarf automatisch im jeweiligen System. Manche UM-Hersteller bieten darüber hinaus die Möglichkeit, Faxe automatisiert aus dem ERP-System zu senden. Ein Beispiel: Unterschreitet der Lagerbestand eines bestimmten Artikels eine gewisse Anzahl und wird dies dann im ERP-System festgehalten, stößt die Software eine automatische Faxbestellung an. In der Regel erfolgt die Integration der Faxfunktion in den Anwendungen über einen virtuellen Faxdruckertreiber oder herstellerspezifische APIs. Über alle versendeten Faxe bekommt der Nutzer eine Rückmeldung in seinem Posteingang mit Informationen über erfolgte oder nicht erfolgte Zustellung, Anzahl der Übertragungsversuche oder Dauer der Übertragung. Anhand von E-Mail-Regeln kann er sich diese Rückmeldungen auch in einen Unterordner seines Posteingangs verschieben lassen.

Anruferidentifikation

Die Anruferidentifikation ermöglicht es, dass der Benutzer bereits beim Klingeln des Telefons in einem Popup-Fenster am PC-Bildschirm Informationen wie Name, Firmenzugehörigkeit und gegebenenfalls weiterführende Informationen, wie eine Kundennummer, Bestellbestand oder ähnliches über den Anrufer erhält. Er kann ihn direkt mit Namen begrüßen und weiß zugleich über vorangegangene Gespräche oder Aktivitäten Bescheid. Er kann direkt aus dem Gesprächsfenster in die jeweilige CRM- oder ERP-Anwendung wechseln und entsprechend bereits während des Telefonats Aktionen auslösen, etwa eine Bestellung.

Die Anruferidentifikation ermöglicht es dem Nutzer, bereits beim Klingeln des Telefons umfangreiche Informationen über den Anrufer zu erhalten. Bild: Estos

Damit die Anruferidentifikation in einer angemessenen Geschwindigkeit erfolgt, die Informationen also bereits beim ersten Klingeln im Gesprächsfenster sichtbar sind, bieten manche UC-Hersteller ein Metadirectory an. Dieses repliziert die Daten aus dem CRM oder ERP, weiteren Unternehmensdatenbanken sowie externen Datenquellen und führt sie zu einem einzigen LDAP-Verzeichnis zusammen. Die Aktualisierung der Daten erfolgt regelmäßig. Geht ein Anruf ein, sucht der UC-Server lediglich im Metadirectory, was zu deutlich schnelleren Ergebnissen führt. Die Anbindung an die Datenbanken erfolgt über Standards wie SQL (Structured Query Language) oder LDAP (Lightweight Access Directory Protocol). Kann das Metadirectory darüber hinaus Web-Service-Schnittstellen wie SOAP (Simple Object Access Protocol) oder RESTful (Representational State Transfer) bedienen, lassen sich auch Daten aus Cloud-Lösungen mit einbeziehen.

Erweiterung durch Federation

Kurze Nachrichten in Echtzeit austauschen, per Video chatten und Präsenzinformationen zur Verfügung zu stellen und einzusehen, ist für Kolleginnen und Kollegen innerhalb eines Unternehmensnetzwerks unabhängig vom Standort mit einer UC-Software problemlos möglich. Wenn sich diese Features auch über die Unternehmensgrenzen hinweg nutzen lassen, könnte man schneller, direkter und persönlicher – von Angesicht zu Angesicht –mit Geschäftspartnern wie Kunden oder Lieferanten in Kontakt treten. Das Konzept der Federation bietet dabei eine sichere und zuverlässige Basis, das softwareseitig umzusetzen und ermöglicht es so, mit externen Benutzern kurze Nachrichten in Echtzeit auszutauschen, Präsenzen bereit zu stellen und einzusehen und über Audio/Video zu chatten.

SIP/SIMPLE oder XMPP liefern dann die technische Grundlage für den wechselseitigen Transport von Informationen, WebRTC für die Übertragung von Audio/Video-Daten. SIP/SIMPLE steht für SIP for Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions, XMPP für Extensible Messaging und Presence Protocole, und WebRTC definiert eine Sammlung von Kommunikationsprotokollen und Programmierschnittstellen für die Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit im Internet. Der Nachrichten- und Präsenzaustausch erfolgt über interoperable Server wie ProCall Enterprise, Microsoft Skype for Business, Cisco Jabber, IBM Sametime oder Broadtouch BC. Die Audio/Video-Kommunikation wird über eine direkte Peer-to-Peer-Verbindung zwischen den UC-Clients realisiert. Selbstverständlich ist es möglich, diese Technologien auch für die Einbindung mobiler Mitarbeiter zu nutzen.

Fazit

Die Geschäftsprozessintegration erleichtert den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die täglichen Arbeitsabläufe und ermöglicht es ihnen, sich kundenfreundlicher zu verhalten: Durch die Automation in der Faxkommunikation sparen sie sich Wege und Zeit. Durch Vorwissen vor einem Gespräch können sie besser auf den jeweiligen Kunden eingehen. Die Erweiterung der Zusammenarbeit und Kommunikation über die Unternehmensgrenzen hinweg ermöglicht die Einbindung mobiler Kolleginnen und Kollegen und den intensiveren Kontakt zu Geschäftspartnern wie Kunden und Lieferanten. Die Optimierung von UCC durch CEBP und Federation trägt maßgeblich dazu bei, den Arbeitsalltag effektiver und effizienter und die Arbeitsweise kundenfreundlicher zu gestalten.

Sibylle Klein ist Content Production Manager bei Estos, www.estos.de.